把愛灑在呼叫中心職場的每個角落

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　　創(chuàng)造良好的工作氛圍，提升員工幸福感，激發(fā)員工工作熱情是團隊管理成功的不二法門�；疱仒I(yè)龍頭“海底撈”以服務(wù)打響品牌，靠服務(wù)占領(lǐng)市場，拿服務(wù)贏得顧客，而優(yōu)良的服務(wù)主體正是迸發(fā)工作激情的員工。河南許昌的“胖東來”，在零售業(yè)競爭激烈的大環(huán)境中，頻挫強敵，多年獨占商超行業(yè)的鰲頭，創(chuàng)新經(jīng)營理念，樹立行業(yè)標桿，其管理的秘訣在于提升員工幸福、給予客戶快樂。為客戶創(chuàng)造快樂的是員工，而為員工創(chuàng)造幸福感的是公司。優(yōu)秀的管理理念是公司發(fā)展、員工進步的主導(dǎo)因素，是企業(yè)文化靈魂的重要組成部分，它引領(lǐng)員工用心服務(wù)于公司的每位客戶，客戶得到滿足與尊重的同時反饋企業(yè)，提升企業(yè)利潤率。竊以為，現(xiàn)代管理的核心是讓員工感受到愛、尊重和自身的進步，基礎(chǔ)用道德和理念影響號召員工，而制度的約束和規(guī)范只是輔助手段，“道之以政，齊之以刑，民免而無恥，道之以德，齊之以禮，有恥且格”這一治國理念，在現(xiàn)代公司新型的管理理念中也得到了印證，而在工作中，踐行以下幾點是實現(xiàn)“德治人治為主，制度管理為輔”的關(guān)鍵。

1、給予員工人文關(guān)懷－樹立責(zé)任意識
　　一個優(yōu)秀的管理者，真正要做到培養(yǎng)和自己一樣用心經(jīng)營公司的員工，帶領(lǐng)員工養(yǎng)成主人翁的心態(tài)，就要使其自覺有責(zé)任有義務(wù)為團隊的發(fā)展建設(shè)貢獻自己的一份力量。當(dāng)員工意識到自己是團隊的主人時，他就會密切關(guān)注團隊的發(fā)展，努力工作實現(xiàn)團隊目標，進而愿意為團隊盡心竭力。在這一方面，管理人員首要是把員工當(dāng)家人。多關(guān)心、多了解他們的需求，情緒的波動等方面，時刻關(guān)注和指導(dǎo)。讓每個員工進入公司后會有一次人生中“峰”的體驗。劉鍵總裁說過，“要敢想，想得自己都感動了；要能說，說得別人都感動了；要會做，做得自己和別人都感動了”。在我的理解中，這句話不僅是要我們對客戶如此，對于我們的員工更要如此。身為管理人員更應(yīng)將員工當(dāng)成是自己的第一客戶。讓客戶忠誠于公司、忠誠于團隊，除了要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品之外，還要有好的服務(wù)保障。對于員工而言，如果薪酬是他們需要的產(chǎn)品，那么關(guān)懷、愛護、尊重和鼓勵就是給他們的最好保障。只有在員工得到精神與物質(zhì)的雙重滿足時，才能發(fā)揮最大潛力，將自身利益與團隊利益緊密結(jié)合，將自身榮譽與團隊榮辱緊密聯(lián)系，使團隊與員工一體無間，融合成休戚與共的一個整體，為了同一個目標奮斗。

2、助力員工職場發(fā)展－指引前進方向
　　調(diào)動員工積極性，提高員工工作效率，還需考慮以下因素。讓員工明確良好工作表現(xiàn)的定義。管理人員有義務(wù)明確告訴員工良好工作表現(xiàn)的標準是什么，而不是想當(dāng)然的地認為員工能夠自知自覺，現(xiàn)代企業(yè)的管理決不能認為“民可使由之，不可使知之”，而是需要從管理的角度準確定義“良好工作表現(xiàn)”這一概念。并使員工心中有清晰的理解。這方面我們管理人員往往知而難行，總以為制度和標準一旦建立，每個人就會知道自己的努力方向。而事實上，這些制度和標準只是管理人員心目中的期望，對員工而言僅是長篇大論的文字，而非實際的個人期望。所作所為的是否合乎要求，差距在于哪里，個人提升的方法是什么，這些都是是當(dāng)前很多員工的共性問題。有時身為管理人員只會將問題一味歸咎于員工主觀上的不努力，而事實并非如此，愿雖同道卻異，這就導(dǎo)致了同樣的努力造就不同的結(jié)果。這時，做為管理人員就需要多關(guān)注員工，幫他們分析原因、總結(jié)經(jīng)驗，在個人成功的道路上助員工一臂之力。

3、發(fā)揮員工顯著特長－機會人人平等
　　在團隊中，管理人員需公平、公開、公正的選拔人才，任用人才，給每個員工做頭雁的機會。通過競聘制、輪流制等手段給員工創(chuàng)造自我展示的平臺。使人人都有機會把自己最為優(yōu)秀的一面展現(xiàn)給大家。這樣可以有效激勵全員的主動性，積極性。要充分挖掘員工的潛質(zhì)，發(fā)揮他們的聰明才智，創(chuàng)造力，激發(fā)他們的好奇心。事實將證明你的付出是值得的，這些發(fā)掘出的潛質(zhì)將在示來很長一段時間不斷得以發(fā)展，鞏固，并激勵員工不斷向前。同時，通過此種方式管理人員還可搜集到人才信息。為人才儲備打下堅實基礎(chǔ)，以備不時之需。管理就是管人，而人是既有共性又有個性，要把每個人放在最能發(fā)揮其優(yōu)勢特長的位置，做到以位配人，而不是以位待人，不斷激發(fā)員工內(nèi)在的潛能，最大限度凸顯其特長，使每個人在此過程中找到成就感，實現(xiàn)自我價值。

4、營造欣賞感恩氛圍－培養(yǎng)積極員工
　　員工責(zé)任感的培養(yǎng)首先來源于員工本身。員工在承擔(dān)責(zé)任的前提下會更加努力做好事情。假如員工超額完成任務(wù)，很明顯，他們有責(zé)任感，并且不僅僅是出于功利性的目的。那么這份努力自然就來源于自我激勵，源于奉獻精神。時代賦予我們新一代青年的責(zé)任感。但當(dāng)前的后80和90后在這方面可能較70后和前80弱很多，這就需要我們通過我們的制度來輔助約束，通過激勵來主動培養(yǎng)。上上之策是硬制度軟管理，制度是已定的，人人都要遵守，制度面前人人平等。但是在管理的時候是管理人員來操作，完全可以通過談話的技巧得到員工的理解與認同。就像李文香老師講到的漢堡包式的教育方式。先是給員工肯定和贊美，再提出問題，再給個臺階，同時給予授權(quán)，進而增加員工的責(zé)任心。