隨著企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略與信息技術(shù)的不斷革新發(fā)展，企業(yè)信息化的管理、決策、支持等需求日益提升，CRM的功能和地位也在不斷發(fā)生著轉(zhuǎn)變。作為企業(yè)信息系統(tǒng)對外的“邊界”，CRM涉及到了客戶、市場、銷售等與企業(yè)生存發(fā)展相關(guān)的環(huán)節(jié)，稱得上是關(guān)乎企業(yè)信息化命脈的“大腦”，對于企業(yè)的運營管理起著重要的作用。
難解“隱疾”
八百客信息化專家把CRM系統(tǒng)比作人的“大腦”。在他看來，人類的每個組成器官都復(fù)雜而精密，但正常的身體組織各部分工作都十分協(xié)調(diào)、和諧和有條不紊。這是因為，它們都受著神經(jīng)系統(tǒng)“司令部”——“大腦”的統(tǒng)一指揮。同樣，一個優(yōu)秀的、可持續(xù)性的CRM系統(tǒng)，則應(yīng)該是企業(yè)信息系統(tǒng)的“大腦”。它不僅僅掌控著企業(yè)的“手腳和行動”，更是企業(yè)運營管理的基礎(chǔ)。“一旦企業(yè)信息化患上了腦部疾病，不僅管理協(xié)調(diào)上會舉步維艱，更會直接導(dǎo)致經(jīng)營管理的風(fēng)險和生存危機(jī)。當(dāng)前，中國企業(yè)CRM應(yīng)用的尷尬，正與此相似。”
據(jù)介紹，近年來已經(jīng)采用了CRM系統(tǒng)軟件的企業(yè)，大多實現(xiàn)了客戶的規(guī)范管理，優(yōu)化了服務(wù)流程，取得一定的生產(chǎn)經(jīng)營效益。CRM在客戶信息的搜集、歸檔、銷售跟蹤進(jìn)展、訂單、合同、售后的日報、周報、月報、財報、辦公審批、各種銷售報表領(lǐng)域為企業(yè)降低客戶開發(fā)成本、提高成單率、維系客戶關(guān)系、最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度提供了有力支持。
然而，隨著社交化、移動化、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的沖擊，CRM的發(fā)展也開始呈現(xiàn)融合化的趨勢。由于CRM與ERP、OA、呼叫中心、財務(wù)軟件等管理軟件系統(tǒng)集成、統(tǒng)一應(yīng)用等問題的存在，近年來，企業(yè)CRM應(yīng)用已經(jīng)開始暴露出接口多、不規(guī)范、兼容差、單一性、難協(xié)調(diào)等多重頑疾。
所以，無論是從融合管理理念還是創(chuàng)新商業(yè)模式等角度而言，CRM都應(yīng)該是企業(yè)一切信息系統(tǒng)和軟件技術(shù)的集大成者。從應(yīng)用層面看，通過CRM實現(xiàn)市場與客戶信息的收集，將直接關(guān)聯(lián)到多個信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、管理軟件和商業(yè)流程的整合；從管理界層面上看，對經(jīng)營、管理、服務(wù)、用戶數(shù)據(jù)的進(jìn)一步加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，將對企業(yè)實現(xiàn)縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度等管理目標(biāo)具有決定性的意義；從后臺的運行上看，由于幾乎涉及了所有與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的環(huán)節(jié)，電子商務(wù)、協(xié)同管理、流程控制、數(shù)據(jù)挖掘與決策過程生成等都將通過CRM進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。
從某種意義上，CRM當(dāng)前在企業(yè)應(yīng)用中所遭遇的“尷尬”，更多的是企業(yè)信息化應(yīng)用的一個整合問題。
打通“神經(jīng)”
在了解了CRM應(yīng)用的瓶頸之后，對于絕大多數(shù)已經(jīng)應(yīng)用管理軟件的企業(yè)而言，下一步需要做的就是如何打通企業(yè)的“末梢神經(jīng)”，實現(xiàn)CRM與信息系統(tǒng)的融合與統(tǒng)一。專家介紹，隨著中小企業(yè)全面信息化時代的到來，八百客早已推出融合型的產(chǎn)品，為企業(yè)重新詮釋軟件系統(tǒng)和IT綜合服務(wù)帶來的改變。
據(jù)介紹，八百客在線CRM基于PaaS 平臺技術(shù)，可以與ERP、財務(wù)等企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行無縫對接，形成一個強(qiáng)大、敏捷的組合，互相延伸彼此的功能，幫助企業(yè)實現(xiàn)各種流程的優(yōu)化。其應(yīng)用商店中的各種應(yīng)用可以幫助企業(yè)進(jìn)行以CRM為核心的市場管理、銷售管理、客戶管理、OA、進(jìn)銷存及供應(yīng)鏈的管理，以此實現(xiàn)企業(yè)前后臺資源、內(nèi)外部資源的統(tǒng)一管理，給企業(yè)提供以客戶為中心的經(jīng)營管理一體化應(yīng)用解決方案。
據(jù)悉，八百客融合型CRM解決方案在教育培訓(xùn)行業(yè)、機(jī)械制造行業(yè)等眾多行業(yè)得到了成功應(yīng)用，其意義不僅僅在于提高了管理效率，更重要的是大大地轉(zhuǎn)變了企業(yè)的思想觀念，轉(zhuǎn)換了企業(yè)的運營體系，提升了企業(yè)對外部不斷變化的大環(huán)境的適應(yīng)能力和速度，縮小了與國外先進(jìn)企業(yè)管理水平的差距，提高了企業(yè)綜合競爭力。
以機(jī)械制造行業(yè)為例，通過八百客CRM解決方案的360度客戶信息管理、客戶經(jīng)營過程管理、客戶價值量化管理，讓企業(yè)能夠多角度、全方位掌握客戶的靜態(tài)信息和動態(tài)信息，對客戶價值進(jìn)行深度挖掘和提升。同時，八百客CRM通過多組織多種業(yè)務(wù)模式的核心業(yè)務(wù)流程，有效地實現(xiàn)了精細(xì)化管理市場和銷售過程，將市場、營銷、服務(wù)等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)梳理，使之成為各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)充分共享共通、良性循環(huán)的閉環(huán)結(jié)構(gòu)，輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系。
及時迎合用戶的需求，緊跟時代對于集成式應(yīng)用、移動辦公的趨勢，從實際經(jīng)驗中完善服務(wù)水平，作為用戶最喜愛信賴的品牌，八百客一直以來不斷通過自身的努力，致力搭建符合潮流、符合趨勢的管理軟件的全新標(biāo)準(zhǔn)，從而帶動整個CRM產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)升級。產(chǎn)品融合策略的應(yīng)用也將把行業(yè)的發(fā)展推向一個新的高度。
