隨著多渠道客戶體驗(yàn)時(shí)代的來臨，客戶的期望和要求越來越高�？蛻粽谌〉脤�(duì)話的主動(dòng)權(quán)，他們可以隨時(shí)通過社交媒體、公共論壇、博客上散播負(fù)面的消費(fèi)體驗(yàn),給企業(yè)造成困擾和損失。所以我們發(fā)出了這樣的呼吁——在企業(yè)與客戶之間，關(guān)系革命已經(jīng)爆發(fā)！
關(guān)系革命已經(jīng)爆發(fā)，這對(duì)企業(yè)來說性命攸關(guān)。所以，Aspect公司以加入關(guān)系革命的理念為指導(dǎo)，規(guī)劃和推出了一系列的產(chǎn)品，來幫助企業(yè)加入關(guān)系革命。
企業(yè)應(yīng)有“關(guān)系革命”意識(shí)
我們注意到，盡管大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)廣泛認(rèn)同，客戶服務(wù)是取得差別化優(yōu)勢(shì)并獲得超額利潤的制勝法寶，但即便是全球領(lǐng)先的企業(yè)，在通往成功的道路上，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有充分發(fā)揮出客戶聯(lián)絡(luò)中心的潛力。在提高客戶滿意度方面，聯(lián)絡(luò)中心這種先進(jìn)的IT與通信技術(shù)，還有巨大的潛力有待發(fā)掘。
在許多情況下，企業(yè)高層都還是在沿用過時(shí)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和思路，尚未意識(shí)到已經(jīng)有許多先進(jìn)并且成熟的技術(shù)、方法和策略，可以幫助企業(yè)更加快捷方便、切實(shí)有效地與客戶展開溝通與互動(dòng)。
最近的一項(xiàng)調(diào)查研究結(jié)果顯示，有40%的客戶覺得企業(yè)沒有負(fù)責(zé)任地幫助自己解決問題，64%的客戶認(rèn)為自己沒有收到企業(yè)的重視。許多客戶覺得，不少企業(yè)仍然在沿用落后的傳統(tǒng)電話系統(tǒng)或者自動(dòng)應(yīng)答機(jī)來提供信息。
消費(fèi)者、客戶們已經(jīng)在使用更多更新的溝通渠道聯(lián)合起來。針對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，他們隨時(shí)隨地頻繁地相互交流著評(píng)價(jià)和消費(fèi)體驗(yàn)。手機(jī)、社交媒體都已經(jīng)成為他們最常用的交流工具。然而，大多數(shù)企業(yè)尚未意識(shí)到將多中溝通渠道整合進(jìn)入其客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的重要性，更別說如何讓這些眾多的溝通渠道協(xié)同起來。
我們非常擔(dān)憂，大多數(shù)企業(yè)都尚未意識(shí)到，他們與客戶之間的關(guān)系、他們與客戶溝通的方式都已經(jīng)發(fā)生了根本性的、顛覆性的、革命性的改變。在新型聯(lián)絡(luò)溝通環(huán)境中，企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┑南M(fèi)體驗(yàn)水平正在迅速下降。由于客戶之間擁有了更多的、更新的聯(lián)絡(luò)溝通渠道，他們之間的交流和分享將會(huì)迅速而且明顯地提升客戶們對(duì)與產(chǎn)品與服務(wù)水平的期望值。
換句話說，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的演變與進(jìn)步要求企業(yè)意識(shí)到自己所面對(duì)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。而企業(yè)則無法避免、必須迎向前去，不論所面臨的是挑戰(zhàn)還是機(jī)遇。要讓越來越不安的客戶在企業(yè)這里得到安心和開心，進(jìn)而增加自己的銷售業(yè)績(jī)，就必須了解聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)正在發(fā)生的事情。
“關(guān)系革命”呼喚新一代聯(lián)絡(luò)中心
在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)化、社交化的溝通環(huán)境中，企業(yè)要與客戶建立融洽的關(guān)系，就必須掌握多樣化的聯(lián)絡(luò)渠道，因?yàn)檫@樣一來客戶在發(fā)起與企業(yè)的溝通時(shí)就會(huì)更加方便自如、隨時(shí)隨地建立聯(lián)系。
調(diào)查研究結(jié)果顯示，有77% 的消費(fèi)者認(rèn)為，企業(yè)提供多樣化聯(lián)絡(luò)渠道有助于他們及時(shí)與提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)取得聯(lián)系，而且有74%的消費(fèi)者也相信由此獲得了更好的服務(wù)，同時(shí)有67%的消費(fèi)者也認(rèn)同多樣化聯(lián)絡(luò)渠道讓自己在與企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系中獲得了更多的主動(dòng)權(quán)。
企業(yè)必須注意到，只是簡(jiǎn)單地部署新的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和解決方案并不會(huì)帶來立竿見影的效益。你還必須在業(yè)務(wù)流程乃至企業(yè)文化方面做出更深層次的調(diào)整，才能與客戶建立起長(zhǎng)久的良性互動(dòng)關(guān)系，并且因此而獲得更好的經(jīng)營效益。
新一代聯(lián)絡(luò)中心的引入實(shí)際上給企業(yè)在人力、流程和客戶接觸點(diǎn)等諸多方面的提升和改善帶來了一次契機(jī)，從而可以提供全新的客戶體驗(yàn)。
