*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉(zhuǎn)載
技術(shù)的發(fā)展和變革，往往是跟市場(chǎng)的需求交織在一起，共同的發(fā)展，如果這兩點(diǎn)割裂開(kāi)來(lái)，往往成為互相的“無(wú)水之源”和“無(wú)本之木”，技術(shù)是條件，市場(chǎng)則是動(dòng)力。
呼叫中心20年的飛速發(fā)展，已經(jīng)貼上了鮮明的時(shí)代特色和標(biāo)簽，無(wú)論從技術(shù)上還是從業(yè)務(wù)上，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ詈徒?jīng)濟(jì)及生產(chǎn)領(lǐng)域重要的組成部分。
未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)怎樣？我相信每一個(gè)從業(yè)者都會(huì)描繪出各自的樣子。我相信未來(lái)的呼叫中心的還會(huì)有進(jìn)一步的發(fā)展，并且會(huì)有嶄新的商業(yè)模式出來(lái)。
下面我先簡(jiǎn)單的從幾個(gè)技術(shù)維度來(lái)談?wù)勎磥?lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。
1、客戶接觸渠道上，從傳統(tǒng)的呼叫中心，到多媒體中心，再到聯(lián)絡(luò)中心和互動(dòng)中心，呼叫中心可以說(shuō)涵蓋所有的聯(lián)絡(luò)渠道，以后每個(gè)活躍和知名的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，都會(huì)有呼叫中心的渠道和觸角，這點(diǎn)是毋庸置疑的。同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)會(huì)成為以后的一個(gè)重要渠道。
2、從呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)類型和結(jié)構(gòu)上看，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)正在逐漸向數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)過(guò)度，同時(shí)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)會(huì)逐漸進(jìn)入到呼叫中心，大數(shù)據(jù)的模型會(huì)出現(xiàn)。
3、從數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能上看，在線分析不是少數(shù)數(shù)據(jù)分析員的專利工作了，普通的座席員會(huì)逐漸掌握常規(guī)的數(shù)據(jù)挖掘和分析的方法，并且會(huì)大量衍生出各種基于CRM的數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能的在線分析工具。
4、云計(jì)算會(huì)普及，大量的數(shù)據(jù)和應(yīng)用會(huì)構(gòu)架在云上，客戶端越來(lái)越“瘦”，以突出呼叫中心的綠色節(jié)能，同時(shí)，會(huì)促成大量的移動(dòng)座席員和分布式座席員。
5、 語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)大量普及，會(huì)逐漸取代傳統(tǒng)的IVR，同時(shí)，語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)會(huì)慢慢興起。
6、 基于語(yǔ)音和面部識(shí)別技術(shù)的成熟和普及，呼叫中心的在線認(rèn)證在線支付會(huì)變得越來(lái)越簡(jiǎn)單和智能。
當(dāng)然還會(huì)有很多新技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心上來(lái)。在此不再贅述。
其實(shí)，我最想談的是，未來(lái)的呼叫中心，一定會(huì)衍生出許多嶄新的商業(yè)模式出來(lái)，這些嶄新的商業(yè)模式，會(huì)極大地推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展和業(yè)界生態(tài)圈的變化。
1、傳統(tǒng)的呼叫中心基本上是B2B或者是B2C，隨著新的社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，O2O的商業(yè)模式漸顯，那么傳統(tǒng)的呼叫中心會(huì)出現(xiàn)大量的C2C的分支，也就是說(shuō)，以后每個(gè)人都會(huì)很容易構(gòu)架自己的個(gè)人呼叫中心。個(gè)人呼叫中心不同于現(xiàn)在的微博、微信平臺(tái)，而是結(jié)合所有的接觸渠道，并且把專業(yè)的呼叫中心的管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等涵蓋進(jìn)來(lái)。這會(huì)是一個(gè)很廣大的市場(chǎng)空間，尤其是對(duì)云呼叫中心的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，前景很大。
2、隨著人力成本越來(lái)越高，人工智能技術(shù)會(huì)取代以往簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的呼叫中心座席員，座席員會(huì)處理更高級(jí)和復(fù)雜的業(yè)務(wù)，那么座席員的權(quán)限會(huì)進(jìn)一步提高，在線處理和服務(wù)能力也會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。同時(shí)，隨著物聯(lián)網(wǎng)和可穿戴智能設(shè)備的普及，M2M的交互會(huì)在呼叫中心中占有重要的位置，許多呼叫中心會(huì)先是M2M的交互，最后才是客戶和座席員的真人互動(dòng)�；贛2M，也會(huì)衍生出大量的嶄新的商業(yè)模式出來(lái)，諸如醫(yī)療、健身、人機(jī)互動(dòng)游戲、真人互動(dòng)游戲、互動(dòng)定位等等。
3、隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，呼叫中心從專職人員，會(huì)逐漸普及到全員的泛全員座席員，這樣極大地提高全員的效率和服務(wù)水平及管理水平。
4、隨著云計(jì)算和全員座席員的興起，以及大城市的發(fā)展瓶頸，交通擁堵及勞動(dòng)力的短缺，大集中式的呼叫中心不再出現(xiàn)，分布式座席會(huì)越來(lái)越多。基于大集中呼叫中心的相關(guān)精益化管理，會(huì)逐漸退出市場(chǎng)，或成為小眾產(chǎn)品。同時(shí)以呼叫量等KPI考核指標(biāo)將不再延用，取而代之的是成交率和服務(wù)滿意率。
5、中國(guó)人口老齡化加劇，中老年座席員和兼職座席員會(huì)大量出現(xiàn)，同時(shí)真正意義上的家庭座席員也會(huì)大量出現(xiàn)，相關(guān)的人力資源管理會(huì)是一個(gè)熱點(diǎn)。
下面我就未來(lái)的商業(yè)模式，做進(jìn)一步分析說(shuō)明。
1、C2C呼叫中心業(yè)務(wù)產(chǎn)生
現(xiàn)代呼叫中心，基于B2B、 B2C模式，可以說(shuō)發(fā)揮到了極致，無(wú)論是客服咨詢、售后服務(wù)、在線業(yè)務(wù)受理、主動(dòng)營(yíng)銷，到現(xiàn)在的以及社會(huì)社會(huì)化社交網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)等等，都是以大中小型商務(wù)活動(dòng)為基礎(chǔ)，而隨著社會(huì)的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型、社交化網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，O2O的模式漸漸凸顯，全面皆商的可能會(huì)出現(xiàn)，同時(shí)社交娛樂(lè)的越來(lái)越豐富，以個(gè)人為主體的呼叫中心業(yè)務(wù)功能會(huì)出現(xiàn)，也就是說(shuō)C2C模式的呼叫中心出現(xiàn)。
這是基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)帶寬的發(fā)達(dá)，4G及WIFI和新的局域網(wǎng)技術(shù)的普及，大量的融合數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)可自由地在4G和WIFI下傳輸，為專業(yè)的呼叫中心走向民用和消費(fèi)級(jí)產(chǎn)品提供了線路的保證，同時(shí)隨著云計(jì)算瘦客戶端的應(yīng)用，以及智能手機(jī)設(shè)備的越來(lái)越高端，在智能設(shè)備上運(yùn)行呼叫中心業(yè)務(wù)、個(gè)人CRM、以及互動(dòng)社區(qū)社交娛樂(lè)，成為了可能。
對(duì)云呼叫中心運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，如何從專業(yè)級(jí)呼叫中心走向消費(fèi)級(jí)和個(gè)人級(jí)呼叫中心，提供了一片廣闊的發(fā)展空間。
相信未來(lái)幾年，會(huì)出現(xiàn)類似“淘寶平臺(tái)”的呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。
