傾聽并了解那些花時(shí)間抱怨和給予回饋(關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn))的客戶，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，這些抱怨可以協(xié)助企業(yè)發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，進(jìn)而改善產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也是個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)，讓企業(yè)展現(xiàn)其重視客戶的態(tài)度以及杰出的問(wèn)題處理能力，藉此提升客戶的忠誠(chéng)度。
聰明的公司很重視抱怨管理，他們了解持續(xù)提供卓越服務(wù)的好處，因?yàn)殚_發(fā)新客戶的成本是維持舊客戶的五倍以上。在現(xiàn)今不斷改變的商業(yè)環(huán)境中，客戶的服務(wù)需求越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)于實(shí)時(shí)服務(wù)的需求也越來(lái)越高。區(qū)域分布的差異、降低成本的壓力以及客戶越來(lái)越容易流失，以上因素皆導(dǎo)致企業(yè)對(duì)于與客戶維持良好互動(dòng)有很迫切的需求。
提供良好的客戶服務(wù)以及健全的客訴處理程序，企業(yè)普遍皆認(rèn)同這樣的看法，但在實(shí)行上并不容易，大部分的企業(yè)在處理客訴上已經(jīng)有了一些作法，但僅有少數(shù)運(yùn)作地非常順利，起因于以下五個(gè)常見的議題：
(一)僵化、過(guò)時(shí)的系統(tǒng)
多數(shù)的企業(yè)仍然使用分散的IT系統(tǒng)，呼叫中心客服人員必須操作多個(gè)未鏈接在一起的系統(tǒng)。計(jì)算機(jī)上雜亂執(zhí)行的應(yīng)用程序，大幅降低了問(wèn)題處理的效率，多個(gè)不同的溝通管道也造成了不一致的客戶服務(wù)。
社交媒體以及網(wǎng)絡(luò)上的互動(dòng)增加了企業(yè)溝通管道的組合，也使得溝通更加地復(fù)雜，然而多數(shù)的企業(yè)尚未準(zhǔn)備好面對(duì)這樣的情況，他們還無(wú)法善用這些信息來(lái)提供高質(zhì)量的客戶支持服務(wù)。
隨著客戶需求的改變，產(chǎn)品的數(shù)量和復(fù)雜程度也隨之增加，舊有的系統(tǒng)已不足以在這個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中提供所需的靈活性和能力。
(二)零碎、不充足的信息
在全球化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我們的客戶、合作伙伴與同事分布在世界各地，當(dāng)彼此有合作的需求時(shí)，欠缺整合的系統(tǒng)將會(huì)造成信息流動(dòng)的障礙并且使得客訴的處理更為困難。
由于應(yīng)用程序之間并未加以鏈接，因此無(wú)法看到客訴的及時(shí)處理狀況，也就是說(shuō)，呼叫中心客服和管理人員總是在服務(wù)發(fā)生問(wèn)題過(guò)后很久才得知。
設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)南到y(tǒng)會(huì)造成數(shù)據(jù)匯整上產(chǎn)生延遲，使得分析的信息失去其相關(guān)性和有效性。
欠缺與ERP系統(tǒng)的整合及自動(dòng)化信息更新的功能，因此員工需要花費(fèi)大量的時(shí)間在系統(tǒng)內(nèi)容的手動(dòng)更新上。
(三)缺乏分析
零碎的數(shù)據(jù)使得及時(shí)分析和監(jiān)控變得更加困難，企業(yè)無(wú)法避免服務(wù)的失敗。
企業(yè)會(huì)評(píng)估個(gè)別抱怨事件的起因，但在缺少健全分析工具的情況下，系統(tǒng)性的問(wèn)題將無(wú)法被找出并修復(fù)。
舊有的應(yīng)用程序只能產(chǎn)生基本的報(bào)告，無(wú)法進(jìn)行趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè)。
企業(yè)進(jìn)行了客戶調(diào)查，卻無(wú)法將這些數(shù)據(jù)有效地運(yùn)用在服務(wù)的改進(jìn)以及抱怨的處理上。
(四)不一致的抱怨處理
增加新的溝通管道可能產(chǎn)生不一致的客戶服務(wù)，特別是在原有的溝通管道就已經(jīng)很零碎的情況下。
因?yàn)榭驮V處理部門與管理或其他部門缺乏互動(dòng)，從客戶身上學(xué)習(xí)變成是近乎不可能的事。
通常是因?yàn)轭A(yù)算刪減而使得呼叫中心客服中心的人員不足，造成客戶在抱怨申訴上變得困難，進(jìn)而令客戶感到失望。
并未制定明確的抱怨處理程序，使得呼叫中心客服人員都以個(gè)人的主觀看法進(jìn)行決策，因而產(chǎn)生不一致的處理方式。
(五)不斷變動(dòng)的商業(yè)環(huán)境
企業(yè)必須要能夠快速適應(yīng)不斷改變的政治、經(jīng)濟(jì)及社會(huì)條件，若缺乏健全的客訴管理方案，企業(yè)將難以快速地進(jìn)行變革，亦無(wú)法保持競(jìng)爭(zhēng)力。
采用過(guò)時(shí)且支持度差的系統(tǒng)將無(wú)法獲得技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，例如：成本降低及流程自動(dòng)化。
缺乏及時(shí)的報(bào)告將導(dǎo)致企業(yè)錯(cuò)失商業(yè)機(jī)會(huì)，缺乏法規(guī)信息則會(huì)導(dǎo)致企業(yè)遭到監(jiān)管單位的罰款。
舊有的系統(tǒng)在以下幾件任務(wù)的執(zhí)行上將會(huì)日益困難：有效率地分析數(shù)據(jù)、衡量營(yíng)運(yùn)成效、達(dá)成客戶需求。
為了克服上述幾個(gè)常見的議題，以下是客訴管理系統(tǒng)所必須具備的元素：
(1)流程管理
系統(tǒng)要能夠管理非結(jié)構(gòu)化的流程以及非預(yù)期的改變，要能隨時(shí)適應(yīng)不同背景的客戶并且依據(jù)不同的任務(wù)改變流程。
(2)分析和統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)必須能夠查詢案件過(guò)去的處理歷程、觀看最新的處理進(jìn)度、提供有效的統(tǒng)計(jì)及分析工具。
(3)整合
全部的客訴管理流程皆應(yīng)由一套操作簡(jiǎn)易的系統(tǒng)來(lái)處理，應(yīng)將多個(gè)溝通管道整合在一個(gè)統(tǒng)一的接口，使得呼叫中心客服人員的工作更容易。
(4)支持多個(gè)溝通管道
現(xiàn)今的客戶幾乎是希望他們的抱怨能夠被及時(shí)的處理，并且希望能夠藉由各種管道和企業(yè)溝通(例：郵件、電子郵件、電話、簡(jiǎn)訊、公司網(wǎng)站、社群媒體)，多個(gè)溝通管道的整合將使得呼叫中心客服人員能夠提供一致且高質(zhì)量的服務(wù)。
(5)任務(wù)管理
良好的任務(wù)管理可依據(jù)呼叫中心客服人員目前是否進(jìn)線中、呼叫中心客服人員的專長(zhǎng)、是否有決策權(quán)…等屬性，有效率地分配任務(wù)給合適的呼叫中心客服人員。
(6)知識(shí)管理
將抱怨處理過(guò)程中的知識(shí)進(jìn)行整合，使得系統(tǒng)能夠在正確的時(shí)機(jī)點(diǎn)提供必要的信息給呼叫中心客服人員，讓他們能提供更有效的服務(wù)。
(7)完整的客戶信息
系統(tǒng)內(nèi)有每一位客戶的完整信息(包含過(guò)去的互動(dòng)信息)，將必要的信息提供給呼叫中心客服人員，使得他們能夠更快速且更有效率地處理客戶抱怨。
