CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）項(xiàng)目時(shí)，技術(shù)小組往往忽視了關(guān)鍵要素，在沒(méi)有充分規(guī)劃的情況下，這些問(wèn)題會(huì)反咬你一口”。以下是你的實(shí)施計(jì)劃中應(yīng)包括的三個(gè)關(guān)鍵步驟，以確保項(xiàng)目的成功實(shí)施。
第一步：911應(yīng)急服務(wù)位置報(bào)告
我之所以把這一步放在第一位，不僅僅是因?yàn)橐?guī)劃不善會(huì)破壞你的語(yǔ)音項(xiàng)目預(yù)算，而且還因?yàn)�，沒(méi)有準(zhǔn)確的位置報(bào)告以及應(yīng)急電話就會(huì)造成法律方面的影響。通過(guò)網(wǎng)上電話，呼叫者往往與網(wǎng)絡(luò)中的中央服務(wù)器對(duì)話，來(lái)電往往被轉(zhuǎn)移到不屬于現(xiàn)場(chǎng)的本地網(wǎng)關(guān)之外。這就會(huì)給準(zhǔn)確的911位置報(bào)告造成很大的破壞，所以你必須要相應(yīng)地進(jìn)行規(guī)劃。
多種位置報(bào)告解決方案具有不同的價(jià)格。最常見(jiàn)的解決方案是PSTN線路（每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)帶有一個(gè)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)）、CER（思科應(yīng)急響應(yīng)）或者類似的應(yīng)用，或者運(yùn)營(yíng)商提供的911服務(wù)系統(tǒng)。你的方案選擇取決于你的預(yù)算、IT目標(biāo)等等因素，但是在所有情況下，一定要確保位置報(bào)告在你的過(guò)渡測(cè)試計(jì)劃上處于重要的地位。將911解決方案作為臨時(shí)抱佛腳的選擇往往是不理智的做法，而且在設(shè)備和專業(yè)服務(wù)方面會(huì)造成很高的成本。
第二步：與當(dāng)前基礎(chǔ)設(shè)施的兼容性
這一類是一個(gè)廣泛的類別，因?yàn)殡娫捪到y(tǒng)以許多種方式與業(yè)務(wù)進(jìn)行集成——并不是所有的方式都能夠讓IT人員發(fā)現(xiàn)。有時(shí)，集成方法是顯而易見(jiàn)的，比如語(yǔ)音郵件服務(wù)器或分配主線路來(lái)電的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答。而有些集成方法卻不那么明顯，比如倉(cāng)庫(kù)中的傳呼系統(tǒng)、提供資金預(yù)算的呼叫會(huì)計(jì)核算軟件包或者向客戶撥打提醒電話的自動(dòng)撥號(hào)盤。
根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，這些系統(tǒng)往往與辦公室內(nèi)隱藏的模擬裝置相連接，而且早已被遺忘在腦后。如果不能把這些裝置包括在你的實(shí)施計(jì)劃中，就會(huì)讓你失去那些擁有這些裝置而且希望這些裝置起作用的部門的良好意愿。如果你不得不事后亡羊補(bǔ)牢，他們就會(huì)讓你的預(yù)算打水漂。
為了避免不良后果，一定要徹底檢查你的當(dāng)前電話系統(tǒng)撥叫計(jì)劃，并跟進(jìn)了解未知的分機(jī)或模式。檢查整個(gè)辦公室和MDF柜子，仔細(xì)觀察目前的布線和接線板。最后，分析各種業(yè)務(wù)流程，尋找與電話號(hào)碼和電話系統(tǒng)應(yīng)用的連接接入點(diǎn)。
第三步：終端用戶培訓(xùn)
你很可能會(huì)為了圖省事而省去用戶培訓(xùn)這一步。萬(wàn)萬(wàn)不可！語(yǔ)音實(shí)施項(xiàng)目的成功取決于你的用戶以及他們對(duì)新技術(shù)的接受度。不要讓他們的擔(dān)憂和不情愿接受變革的心態(tài)將你來(lái)之不易的成功毀于一旦。
稍加培訓(xùn)就可以讓用戶大大改變?cè)纠悟}滿腹的態(tài)度，如果你更進(jìn)一步，在規(guī)劃過(guò)程中征求用戶的反饋意見(jiàn)，你甚至能夠獲得更好的結(jié)果。沒(méi)有接受過(guò)培訓(xùn)的用戶會(huì)埋怨新電話系統(tǒng)既笨拙又不好用。所以一定要避免在主要用戶中發(fā)生這種情況，比如管理助理和接線板操作員。這些用戶是決策者們的“馬前卒”，為決策者探聽(tīng)虛實(shí)；所以相信我，你一定希望這些人只聽(tīng)到有關(guān)新電話系統(tǒng)的好消息以及你的所有辛勤工作，而不想讓他們向決策者提供負(fù)面的反饋。
網(wǎng)絡(luò)電話項(xiàng)目規(guī)劃的難點(diǎn)還有很多很多，不勝枚舉。我還沒(méi)有闡述許可、冗余和能力規(guī)劃等等各方面的復(fù)雜點(diǎn)。然而，將應(yīng)急服務(wù)位置報(bào)告、基礎(chǔ)設(shè)施兼容性以及用戶培訓(xùn)結(jié)合到你的項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃中，可以為你避免一些問(wèn)題，而且甚至還能夠?yàn)槟阕约汉湍愕捻?xiàng)目樹(shù)立一個(gè)很好的形象。
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