不久前，一次特殊的“打車”經(jīng)歷讓億迅（中國）軟件有限公司CEO李農(nóng)感觸頗深，他利用一款手機(jī)APP程序，僅花費(fèi)12秒就接到了“的哥”的回應(yīng)，5分鐘后出租車到達(dá)。
李農(nóng)在此間舉行的第九屆中國－東北亞博覽會服務(wù)貿(mào)易大會呼叫中心產(chǎn)業(yè)論壇上說，“中國現(xiàn)在的微博用戶注冊用戶數(shù)超5億，微信超過4億，于是我在想，拿社交媒體做客服會是一個很有潛力的商機(jī)。”
專家表示，社會化媒體快速崛起給呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來新商機(jī)，可能用不了多久，電話就會淪為客戶與企業(yè)取得聯(lián)系時“最后的一個選擇”。
李農(nóng)表示，現(xiàn)在，中國人在社會化媒體上對獲得服務(wù)的渴望還得不到滿足，企業(yè)開通微信微博就好比當(dāng)年企業(yè)開通熱線電話一樣，“熱線電話不是呼叫中心，僅靠企業(yè)微博也沒法給人服務(wù)。”他說，“我們需要提供社會化媒體與客服結(jié)合的系統(tǒng)平臺，建立社會化媒體運(yùn)營中心，制定社會化媒體服務(wù)KPI標(biāo)準(zhǔn)。”
澳大利亞Infitech公司總裁查爾斯認(rèn)為，現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)和之前大有不同，“現(xiàn)在不再只是電話的呼入呼出、離岸套利和外包，呼叫中心需要和社會化媒體走到一起，履行好端到端的責(zé)任，更注重客戶的親近和體驗，體現(xiàn)出互動的感覺。”他說。
最近，中國一家銀行200萬信用卡用戶與微信賬號綁定，每天實(shí)現(xiàn)的交互量達(dá)到40萬次，據(jù)統(tǒng)計，該銀行擁有2800個座席的呼叫中心一下子節(jié)省了10%的人力。李農(nóng)認(rèn)為，社會化媒體給中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來的收益已經(jīng)“初見成效”。
李農(nóng)表示，今后一段時間內(nèi)呼叫中心業(yè)發(fā)展的路徑在于完善社會化媒體與之相適應(yīng)的服務(wù)體系，社會化媒體的發(fā)展將會讓呼叫中心的功能更強(qiáng)大、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。
