*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
2000年的時候，我還在上中學(xué)，打開電視會看到一條很醒目的廣告，叫做“呼機、手機、商務(wù)通，一個都不能少”。濮存昕一邊咧著嘴笑一邊展示手里的神器，黑白液晶能存手機號碼能手寫輸入內(nèi)存還沒一兆的商務(wù)通。慢慢的，呼機沒有了，尋呼臺因為手機短信而消失；后來，手機增加了存儲，功能不斷推陳出新，商務(wù)通作為中國數(shù)碼產(chǎn)品發(fā)展史上的一個階段性的里程碑，已經(jīng)被載入史冊；只是手機倒是成了人手一個的必需品。
再后來智能手機粉墨登場，隨著3G網(wǎng)絡(luò)的部署，各種移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的展開，網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)模式與運營模式發(fā)生深刻的變化，而智能手機成為這種變化的關(guān)鍵因素。
移動互聯(lián)網(wǎng)在悄悄改變?nèi)藗兊纳罘绞胶蛻B(tài)度
移動互聯(lián)網(wǎng)，就是將移動通信和互聯(lián)網(wǎng)二者結(jié)合起來，成為一體。移動通信和互聯(lián)網(wǎng)成為當(dāng)今世界發(fā)展最快、市場潛力最大、前景最誘人的兩大業(yè)務(wù)，它們的增長速度都是任何預(yù)測家未曾預(yù)料到的，由此可預(yù)見移動互聯(lián)網(wǎng)將會創(chuàng)造經(jīng)濟神話。
移動互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢決定其用戶數(shù)量龐大，截至2012年9月底，全球移動互聯(lián)網(wǎng)用戶已達(dá)15億。
外出拜訪客戶，看看哪條路更好走？上午天空多云，下午會不會下雨呢？Buy了一條裙子，快遞何時送到，是否需要同事幫我簽收？和女孩子談戀愛吃飯、逛街、看電影成了約會三部曲。附近有哪些小吃？距離最近的美食廣場在什么位置？這些天有哪些新片兒上映，團張下午場的電影票，等等。動一動手指，形形色色的App來為自己提供更廣闊范圍的服務(wù)。
想想你我睡前的三分鐘；等待電梯、公共交通的三分鐘；約會出行遇到選擇時候的三分鐘；出門拜訪客戶前的三分鐘……我們有理由相信移動互聯(lián)網(wǎng)對生活態(tài)度的影響慢慢會超過這些三分鐘。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，解決客戶的問題就是要隨時隨地跟隨客戶的腳步，采用他們所使用的聯(lián)絡(luò)工具或方式。手機應(yīng)用作為呼叫中心，由CTI提供核心控制，與電話、短信、傳真、郵件等多種渠道實現(xiàn)統(tǒng)一排隊和路由，在保證接入渠道上具備主動性的同時，為客戶提供更高層級的服務(wù)，包括展現(xiàn)用戶信息的彈屏顯示界面和支撐業(yè)務(wù)處理的后臺，并在客戶需要時，實時為其提供自助與人工之間的轉(zhuǎn)換。
企業(yè)清醒地認(rèn)識到當(dāng)今的服務(wù)手段和方式已經(jīng)不再是曾經(jīng)2G手機覆蓋的單一溝通渠道，不與時俱進就會像商務(wù)通一樣被淘汰。
新應(yīng)用的出現(xiàn)衍生新服務(wù)方式
有人利用移動電子閱讀、移動電視填補碎片時間。剛更新的連載小說；昨天因為加班錯過的中國好聲音和美�。豢倳l(fā)現(xiàn)手機中的某些App在等待更新。而手機游戲也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是我們印象中的什么“貪吃蛇”或“俄羅斯方塊”之類畫面簡陋、規(guī)則簡單的游戲，進而發(fā)展到了可以和掌上游戲機媲美，具有很強的娛樂性和交互性的復(fù)雜形態(tài)。手機網(wǎng)游呈現(xiàn)出一片欣欣向榮的景象，而玩家在游戲過程中遇到問題往往會采用“就地解決”的辦法，在游戲中反應(yīng)問題。手游呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心有較大區(qū)別，他們更多是受理來自于游戲客戶端的信息，完全來自于互聯(lián)網(wǎng)。
但移動互聯(lián)網(wǎng)最為龐大的群體用戶無疑還是在社交媒體，微博、微信及博客等爆發(fā)出令人眩目的能量，其傳播的信息已成為人們?yōu)g覽互聯(lián)網(wǎng)的重要內(nèi)容，不僅制造了人們社交生活中爭相討論的一個又一個熱門話題，更進而吸引傳統(tǒng)媒體爭相跟進。
微博、微信等社交媒體借助移動互聯(lián)網(wǎng)以迅雷不及掩耳之勢將信息傳播、隨時隨地的傳播。企業(yè)更注意其影響，無論正面還是負(fù)面，在響應(yīng)上也來不得半點的遲疑。政府則更加關(guān)注社會輿論，關(guān)注群眾百姓的談?wù)摕狳c。
非常明顯的是，消費者會同其他消費者談?wù)撚嘘P(guān)產(chǎn)品、商店和服務(wù)的經(jīng)歷。因此，營銷者提供滿足或者超過消費者期望的產(chǎn)品是至關(guān)重要的。當(dāng)顧客的期望未能滿足時，企業(yè)必須及時妥當(dāng)?shù)靥幚眍櫩捅г埂２挥淇斓念櫩蜁䦟⑵洳粷M平均告訴其他9個人。
企業(yè)安排專員處理來自微博上的服務(wù)請求，在呼叫中心有更高效的解決方案。一方面同時管理多個不同平臺的微博賬號，來自新浪、騰訊、搜狐以及網(wǎng)易等。另一方面，智能的路由和分配策略極大的減輕了人工分類的工作強度。還有，依靠挖掘“微關(guān)系”實現(xiàn)營銷也是商家不遺余力要實現(xiàn)的。當(dāng)有新的產(chǎn)品發(fā)布、新的活動開放都會希望從意見領(lǐng)袖的身上得到更多寶貴的意見以及更深遠(yuǎn)的傳播。
在這片互聯(lián)網(wǎng)的沃土上更多的企業(yè)投身到基于移動終端應(yīng)用的開發(fā)，假以時日那些優(yōu)秀的、貼近生活的和有影響力的應(yīng)用會像核子聚變一樣呈現(xiàn)出來。一款名為《找你妹》的游戲讓名不見經(jīng)傳的開發(fā)者賺得缽滿盆滿。不僅僅有產(chǎn)品應(yīng)用的App，還有來自對移動互聯(lián)網(wǎng)終端服務(wù)及衍生品，像在線圖書、鈴聲下載、主題圖片、網(wǎng)絡(luò)視頻。以及更大的一片藍(lán)海，移動互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)、手機地圖和生活服務(wù)等等。
移動互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)面對的挑戰(zhàn)
2012年第二季度，中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶首次超過桌面互聯(lián)網(wǎng)用戶，針對移動廣告的投入和移動設(shè)備使用呈現(xiàn)大幅增長。
中國移動電子商務(wù)用戶月均消費額度整體水平在不斷提高是大勢所趨。隨著未來手機大額支付的成熟以及移動電子商務(wù)平臺大額商品的豐富，消費額還會繼續(xù)攀升。
影響用戶選擇移動電商的因素中，人們最關(guān)心的問題排在前三位分別是移動終端網(wǎng)速不夠快、顯示屏幕小，購物的體驗不佳及擔(dān)心支付的安全。
