CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:呼叫中心如今正在通過(guò)各種途徑來(lái)保持高水平的客戶(hù)服務(wù)，以便能夠更好的展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也控制經(jīng)營(yíng)成本。 對(duì)于10到20年前的許多公司而言，這意味著需要與享有勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)的外國(guó)外包公司合作。雖然這一模式對(duì)一些公司確實(shí)有用，但是對(duì)于其他許多公司，結(jié)果并不如他們所預(yù)期的那樣。當(dāng)然，成本是降低了，但是客戶(hù)由于無(wú)法理解座席人員或者不愿看到美國(guó)的就業(yè)機(jī)會(huì)拱手讓給外國(guó)人（尤其是在經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)期）而大發(fā)牢騷，客戶(hù)的抱怨意味著這一模式弊大于利。
呼叫中心行業(yè)在追求低價(jià)格和高質(zhì)量的過(guò)程中出現(xiàn)的最新發(fā)展趨勢(shì)就是“國(guó)內(nèi)外包”。這一模式是指將呼叫中心的崗位帶回到美國(guó)，或者有時(shí)意味著帶回到居家座席的家中。
聘用居家座席的做法給企業(yè)節(jié)約了大筆資金。 因?yàn)闊o(wú)需擴(kuò)建實(shí)體設(shè)施，所以企業(yè)可以確保在通話(huà)量激增時(shí)、假期或特殊促銷(xiāo)活動(dòng)期間或者甚至是呼叫中心工作時(shí)間之外依然能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。雖然好處是可觀(guān)的，但是仍然有少數(shù)企業(yè)還沒(méi)有采用居家座席模式。
其中一個(gè)原因就是技術(shù)。采用現(xiàn)場(chǎng)解決方案的企業(yè)沒(méi)有能力將呼叫中心座席人員需要的應(yīng)用擴(kuò)展到居家辦公的座席人員。雖然云解決方案和VoIP技術(shù)為消除這一障礙起到了很大的作用，但是許多企業(yè)仍然猶豫不決。問(wèn)題不僅僅在于技術(shù)：而在于控制。 許多企業(yè)擔(dān)心他們將失去對(duì)居家座席人員的監(jiān)督，居家座席人員完成的工作量達(dá)不到企業(yè)的要求或者居家座席不能保證服務(wù)質(zhì)量。
由于現(xiàn)代勞動(dòng)力管理和呼叫中心排班解決方案的出現(xiàn)，這些擔(dān)憂(yōu)已經(jīng)沒(méi)有必要了。基于云的勞動(dòng)力管理解決方案使呼叫中心能夠擴(kuò)展他們的勞動(dòng)力和排班功能，對(duì)居家座席人員實(shí)施有效的監(jiān)督。這一技術(shù)還使得企業(yè)能夠提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度并且跟蹤一天之內(nèi)的趨勢(shì)，以便及時(shí)作出調(diào)整，另外還能夠制定最佳的日程表、持續(xù)達(dá)到服務(wù)水平并控制成本、實(shí)時(shí)監(jiān)督座席人員的執(zhí)行情況（不論座席人員身在何處）以及其他績(jī)效指標(biāo)并及時(shí)采取措施、跟蹤和分析關(guān)鍵度量指標(biāo)以?xún)?yōu)化服務(wù)質(zhì)量和呼叫中心的績(jī)效。
在全職或兼職居家座席的幫助下，呼叫中心能夠更好地執(zhí)行呼叫中心排班最佳實(shí)踐，確保始終都嚴(yán)格遵守日程表。企業(yè)可以讓居家座席臨時(shí)上線(xiàn)來(lái)滿(mǎn)足突然增長(zhǎng)的通話(huà)需求或者繁忙時(shí)期的需求。 由于呼叫中心排班解決方案是以云為基礎(chǔ)，所以管理人員可以確保居家座席或其他遠(yuǎn)程座席在應(yīng)該工作的時(shí)間到崗工作，這樣就保持了較高的執(zhí)行力。
對(duì)于存在呼叫中心排班或日程表執(zhí)行問(wèn)題的企業(yè)而言，居家座席可能是節(jié)約資金和滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量期望的理想途徑，也是滿(mǎn)足企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的理想途徑：那就是始終都領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步。
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