*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
從1998年以CTI為基礎(chǔ)的呼叫中心逐漸在國內(nèi)普及并迅速發(fā)展之后。呼叫中心就以技術(shù)引領(lǐng)了整個行業(yè)的發(fā)展，但當(dāng)技術(shù)發(fā)展逐漸趨向穩(wěn)定或者說成熟之后。對于如何占有市場，如何樹立本公司在行業(yè)中的地位，如何能在強(qiáng)手如林的CTI市場上獨樹一幟，就成了大家的關(guān)注點，那給出的答案是穩(wěn)定的技術(shù)加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，下面就從呼叫中心的發(fā)展來開始討論。
呼叫中心的發(fā)展大概有以下幾個歷程：人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)多媒體呼叫中心。從最初的簡單熱線電話，到現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)多媒體呼叫中心，呼叫中心從技術(shù)層面來講越來越復(fù)雜，從接入方式來講呈現(xiàn)多元化，從使用方式來將也越來越個性化。呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過多年的發(fā)展，技術(shù)已經(jīng)不能成為制約其發(fā)展的瓶頸，因為有越來越多的公司投入到呼叫中心的研發(fā)和運(yùn)營當(dāng)中來，而客戶涵蓋的領(lǐng)域也由最初的民航系統(tǒng)涉獵到各行各業(yè)。用戶不斷變化的需求或者說不同用戶的需求，也不斷要求者呼叫中心軟件的開發(fā)者進(jìn)行不斷的自我調(diào)整和適應(yīng)。在很大程度上提高了呼叫中心軟件開發(fā)者的技術(shù)水平和促進(jìn)了呼叫中心行業(yè)的技術(shù)不斷日新月異，否則在當(dāng)今社會競爭如此激烈的年代，只能會被淘汰。
一個公司能夠立足，技術(shù)是核心，服務(wù)是保障。當(dāng)技術(shù)不成為障礙的時候，如何做好服務(wù)就顯得尤為重要。服務(wù)存在于一個項目的各階段，不能簡單的認(rèn)為是提供產(chǎn)品，其實反過來講，產(chǎn)品是服務(wù)的一部分。我們所知道的IBM之所以要賣掉自己的PC業(yè)務(wù)，就是向世人宣告向服務(wù)型公司轉(zhuǎn)型。也就是由實體的PC業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向提供服務(wù)的供應(yīng)商，這個服務(wù)就包含了軟件產(chǎn)品，也就說軟件公司，當(dāng)然也包括呼叫中心的所有供應(yīng)商們，其實我們提供的都是服務(wù)。那從我們接觸客戶開始，我們的服務(wù)也就開始了，理論上而言服務(wù)不應(yīng)該有結(jié)束期，那以下我們就從接觸用戶開始來討論下服務(wù)及其重要性。
當(dāng)你第一次面對一個潛在的客戶的時候，你就開始服務(wù)了。在這里我們應(yīng)該考慮的是一個形象，一個口碑問題。當(dāng)你的表現(xiàn)彬彬有禮，當(dāng)你的解決方案顯得你很專業(yè)，當(dāng)你和客戶關(guān)于系統(tǒng)的需求溝通的很順暢的時候。那好，你已經(jīng)把公司的大概形象給了客戶一個很直觀的認(rèn)識。你值得信任，那么恭喜你大家已經(jīng)有了合作的的基礎(chǔ)。這個過程的把握很重要，一般需要有專業(yè)的售前工程師和比較有銷售經(jīng)驗的商務(wù)進(jìn)行。主要是讓客戶感覺到你具有提供服務(wù)的可行性和你提供的服務(wù)的專業(yè)化。
需求分析階段，這個一般來講分兩個部分。一是合同簽訂之前的初步分析，二是合同簽訂之后的細(xì)致需求分析。對于前者來講，我們需要把控的是產(chǎn)品要專業(yè)化，銷售或售前人員要提前做好功課，對于用戶的相關(guān)術(shù)語能信手拈來。讓人感覺你是在為他們量身定做一份產(chǎn)品。后者就要求我們能想客戶之所想，客戶沒有想到的我們來提出。要達(dá)成一致和共識，避免后續(xù)的糾紛或者產(chǎn)品的返工。從服務(wù)角度來講，做好這方面的工作是為了達(dá)到最好的產(chǎn)品滿意度和提高客戶對公司服務(wù)的認(rèn)可度。
產(chǎn)品的實施和試運(yùn)行階段，無論多么完善的需求分析在項目的實施過程中一定會有變更，我們需要做的是在控制好這種變更和客戶的需求之間找到一個平衡點，不能死板的按照合同來執(zhí)行。試運(yùn)行的過程中出現(xiàn)的各種問題要及時有效的跟進(jìn)和解決。我們要達(dá)到的是客戶的使用感滿意，否則后續(xù)的服務(wù)在這里就留下了隱患。
產(chǎn)品的售后維護(hù)階段，這是我們通常意義上說的服務(wù)。如果在項目進(jìn)入售后之前的工作全部到位的話，售后維護(hù)相對來說會比較輕松，我們需要做的是對于客戶的應(yīng)急問題及時處理，對于客戶的二次需求積極引導(dǎo)，對于客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展提供一些相關(guān)的參考意見。增加對客戶的關(guān)懷和滿意度調(diào)查，讓客戶感覺到我們一直存在。
對于很多外資企業(yè)或者大型企業(yè)比如佳能，索尼他們會將服務(wù)外包。也就是一般需要或者會產(chǎn)生呼叫中心需求的業(yè)務(wù)部分。然后他們反過來會提出自己的要求來約束外包公司，而我們作為服務(wù)的提供方,面向?qū)ο鬄橥獍荆晕覀円瑫r滿足使用者和其上層的雙重壓力，從而要求我們的服務(wù)質(zhì)量一定要高，而且及時有效。同時對于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高的要求，所以作為呼叫中心軟件的提供方，就要不停的探索新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以滿足不停變化的市場的需求。
綜上，呼叫中心的發(fā)展技術(shù)不外乎接入方式的多樣化，業(yè)務(wù)需求的個性化。以現(xiàn)有的研發(fā)水平來講，不論哪家公司全力去做都會在某一個領(lǐng)域做出自己的特色。呼叫中心的普及造就了一批開發(fā)者和使用者，人員的流動也讓呼叫中心軟件變得不再陌生。那么在技術(shù)之外服務(wù)就更成為保障一個公司能在強(qiáng)手如林的環(huán)境中生存下來的重中之重。如何做好服務(wù)就需要每個人去用心的思考。要站在客戶的角度換位去審視，產(chǎn)品、服務(wù)是否到位，是否滿足要求，是否能跟得上社會發(fā)展的節(jié)拍。只有在服務(wù)中做出特色才能在現(xiàn)在的市場中有所突破，立于不敗之地。
