CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:雖然我們可能沒有始終完全意識到這一點，但是語言確實對我們的情緒和偏好產(chǎn)生了巨大的影響。在呼叫中心的環(huán)境中，人們往往容易僅僅因為措辭不當(dāng)而與客戶發(fā)生不愉快。具有前瞻性思維的呼叫中心將這個問題稱為“消極語言”。
第三方質(zhì)量監(jiān)測公司BPA Quality公司的Milena Maric今日寫了一篇有關(guān)消極語言的博文，他指出，消極語言在呼叫中心很普遍，雖然座席人員和經(jīng)理們沒有意識到這一點。這種消極語言會損害客戶關(guān)系。
Maric寫道：如果你到呼叫中心走一走，你就可能會聽到這樣的話：“很遺憾，我到明天才能把它發(fā)給你”（這句話如果用積極的語言來表述，就是“我明天一定會把它發(fā)送給你”。）或者“我們手頭只有….”（用積極的語言表述就是，“我們確實有一個…”）,或者“恐怕我們到6點就下班了”。（用積極的語言表述就是，“我們到六點下班”。）
從上面的語言中，你可以聽出來，消極語言會讓中性或者甚至是積極的表述變得消極，并且讓這些表述聽起來對客戶不利。由于呼叫中心座席人員的消極表述，原本可能從來不認(rèn)為6點下班對于呼叫中心來說過早的客戶現(xiàn)在已經(jīng)在腦海里形成了這種意識。
遺憾的是，解決消極語言的問題是一項艱巨的任務(wù)。它是許多人說話的方式，改變一個根深蒂固的行為習(xí)慣始終都不是一件容易做到的事情。Maric將這一難題比作是學(xué)習(xí)一門外語。
當(dāng)然，第一步是幫助座席人員意識到他們存在這種消極語言的問題，并為他們提供解決這一問題的動力。 第二步是培訓(xùn)座席人員改變消極的語言習(xí)慣，幫助座席人員識別他們所使用的消極詞匯和語句。
“我明顯避免了這個詞：這個詞是無用的贅詞，聽起來像是在可憐客戶。”一個座席人員在一次培訓(xùn)課上告訴Maric說。她在輔導(dǎo)課上聽了自己兩次通話的錄音之后得出了這一結(jié)論，她意識到自己使用了這個詞多達(dá)六次。
“認(rèn)知以及自我行為意識是這其中的關(guān)鍵問題。”Maric寫道。“讓座席人員認(rèn)識到自己的消極語言問題的唯一途徑就是讓座席人員經(jīng)常聽自己的通話錄音。不告訴座席人員，而是讓座席人員自己去體會傾聽自己電話錄音的好處。一開始大家都不習(xí)慣傾聽自己的通話錄音。但是，這可不是流行音樂偶像節(jié)目的海選，我們在這里只關(guān)注自己的措辭。通過神秘顧客計劃或者質(zhì)量保證流程就可以幫助座席人員發(fā)現(xiàn)用于這種反饋和輔導(dǎo)的相關(guān)通話錄音。”
當(dāng)然，最后一步就是練習(xí)。
消除呼叫中心中的消極語言問題意味著通話錄音對于企業(yè)是一筆寶貴的財產(chǎn)。傾聽者可以尋找消極語言，并深入認(rèn)識到消極語言最經(jīng)常出現(xiàn)的場合。通過認(rèn)識到最有可能出現(xiàn)消極語言的情景（或者出現(xiàn)消極語言的具體座席人員），企業(yè)就能夠及早采取措施，更加直接的解決問題。
但是，Maric提醒說，不要將消極語言變成過分積極的語言。如果座席人員在每一句話說話之后都對客戶說出“太好了!”或“棒極了”這樣的話，這只會讓客戶感到厭煩，其結(jié)果是弄巧成拙，過猶不及。
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