呼叫中心與電子商務(wù)-Genesys構(gòu)建多渠道

--多渠道即是面面俱到-Genesys聯(lián)絡(luò)中心與電子商務(wù)解決之道

2013-07-24 14:04:49 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　傳統(tǒng)零售體驗已發(fā)生改變，由于智能手機和移動數(shù)據(jù)連接的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)零售更加普及并不斷增強店面銷售。此外，現(xiàn)代化零售體驗還催生了“展廳現(xiàn)象”，即實體店淪為最廉價網(wǎng)店的實體展廳。

　　美國有些傳統(tǒng)品牌企業(yè)當前線上渠道銷售（電商）僅占其生意10-15%，但是公司認為這是合理自然，于是企業(yè)的發(fā)展心態(tài)和狀態(tài)非常良性。然而，目前國內(nèi)有些管理層聽到了“要么電子商務(wù)與要么無商可務(wù)”之后，希望盡快把所有線下生意搬到線上去。除去有些行業(yè)例外，絕大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)這樣的想法在當前是不現(xiàn)實的。強行的改變和教育一個人的習(xí)慣成本是巨大的，但是他們會隨著環(huán)境的改變而自然改變。那并不是意味企業(yè)不作為，電商時代企業(yè)要做的事順勢，在線上開店或有獨立B2C，建立線上線下通道，讓消費者隨時隨地的可以接觸到商品和渠道，而他們會按照自己的習(xí)慣自然的分流。建立通道，跟隨客戶是重中之重。

　　Genesys倡導(dǎo)多渠道的解決之道：企業(yè)提供一種“全渠道”式零售體驗，支持零售店找回優(yōu)勢。讓電商通過任何工具或在任意位置與買家交互？跨渠道進行客戶會話并完整保留會話的上下文信息。通過對移動設(shè)備、網(wǎng)店與店內(nèi)自助服務(wù)機的活動進行統(tǒng)一，并支持企業(yè)及店內(nèi)的產(chǎn)品專家。

　　借助Genesys全渠道客戶體驗，企業(yè)將能夠：

　　通過顧客青睞的方式與之交談

　　新的媒體渠道如社交媒體、網(wǎng)聊、在線留言板、同行評審等已成為重要的零售渠道。其中每一種新的客戶交互渠道都豐富了全渠道零售的層面。在顧客選擇的渠道上進行客戶交互，并建立可在整個企業(yè)共享客戶交互內(nèi)容的一體化環(huán)境，企業(yè)將能夠從新興的、個性化的實時客戶服務(wù)交互渠道中收益。

　　使移動成為企業(yè)客戶交互的一部分

　　為做到與時俱進，零售商需要啟動移動應(yīng)用中的按需分割、促銷及通信功能，以識別、瞄準并贏取主要顧客和具有影響力的人群。Genesys移動交互平臺將受應(yīng)用驅(qū)動的移動消費者連接至客戶服務(wù)。通過移動應(yīng)用里的“智能按鈕”，客戶能夠直接連接到座席，而座席能夠接收到會話信息、客戶歷史記錄、偏好、位置以及其它背景信息，從而及時解決客戶問題。

　　聯(lián)手全體同事，更好服務(wù)客戶

　　服務(wù)往往以電話或網(wǎng)聊的形式開始，但是如果能夠聯(lián)合店內(nèi)的同事更好地服務(wù)客戶，結(jié)果會有什么不同呢？網(wǎng)聊后光顧店面的顧客可由店內(nèi)完整掌握該顧客信息的同事來接待并提供周到的幫助。Genesys不但能夠幫助企業(yè)整合渠道，還能夠?qū)⒐ぷ鳌㈩A(yù)約以及客戶信息分發(fā)給店內(nèi)的同事，以更好地服務(wù)客戶并提高銷量。

　　360度了解客戶

　　全面掌握了顧客的特征、行為、購物活動等信息，在線、店內(nèi)以及電話客戶服務(wù)代表便能夠?qū)⒚看位幼龅阶詈�。借助Genesys會話管理器，期待已久的360度了解客戶的目標終于得以實現(xiàn)。借助Genesys會話管理器，企業(yè)將對顧客以往的交互、當時的問題有所了解，并為其提供現(xiàn)在所需要的服務(wù)。Genesys會話管理器將顧客與企業(yè)之間的跨渠道交互體驗全部整合進客戶數(shù)據(jù)與背景信息庫當中，從而幫助企業(yè)有效劃分客戶群并獲取最大價值。

　　掌握客戶完整信息，提高銷售業(yè)績

　　“Genesys客戶視角”是了解客戶行為、為打造以客戶為中心的企業(yè)奠定基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)智能型解決方案。借助Genesys數(shù)字功能、分析與營銷解決方案套餐，企業(yè)業(yè)務(wù)用戶能夠快速分析并針對客戶位置、群體劃分以及可用的通信渠道提供差異化的客戶體驗。各級別用戶均可按照自己的方式衡量以往的互動，并使用通用報告共同提升業(yè)績——甚或獲取聯(lián)絡(luò)中心之外的數(shù)據(jù)，以了解原本“不可追蹤”的業(yè)務(wù)活動及過程。

　　增加銷量，提升顧客體驗

　　憑借將所有互動整合到一個無縫的會話中，并借助以顧客為中心的方式，促使你的業(yè)務(wù)更加卓越，并防止顧客光顧你的商店、然后從網(wǎng)上競爭對手那里實際購買的現(xiàn)象，促使同事無論在店內(nèi)、在網(wǎng)上、或借助電話提供個性化、更加有效的服務(wù)，增加銷量、提升顧客體驗及忠誠度，驅(qū)動服務(wù)及銷售動力。

　　通過任意媒介或在任何位置與客戶交互。
　　跨渠道交互并完整保留對話信息。
　　Genesys為企業(yè)提供統(tǒng)一的全渠道會話。通過網(wǎng)絡(luò)或智能手機開始客戶會話，并讓客戶最終光顧企業(yè)商店，由了解他們的店內(nèi)同事進行接待與溝通。