7月5日消息，招商銀行微信營銷負責人范雨今日在MIIC移動互聯網創(chuàng)新大會上表示，招商銀行公共賬號已經積累了120萬個關注，用微信提供的相關服務，能夠大大節(jié)約成本，微信將成為新的呼叫中心。
在招商銀行微信公共賬號上，每天產生40多萬條微信提醒，其中包括消費微信提醒、賬單微信提醒、還款日的提醒等。已經起到了緩解呼叫中心工作壓力的作用。
范雨認為，借助微信四億用戶的優(yōu)勢，使得招商銀行無需推廣即可獲得用戶，再加上微信聚集的20-40歲的用戶較多，正好與招商銀行的信用卡用戶相吻合。
對于銀行公共賬號來說，安全問題是最重要的，范雨表示，招行與采用點對點接入方式，招行微信系統(tǒng)本身并沒有暴露在互聯網上，確保安全。
以下為演講全文：
范雨：非常感謝極客公園能夠邀請我們跟大家分享微信公眾平臺這樣一個案例，招商銀行作為比較早的接觸微信公眾平臺的銀行，我們在上面做了一些嘗試和探索，其實我非常愿意跟大家分享，并且從大家這邊學習，我們共同成長，這也是我們用微信公眾平臺的主要目的。
在我的交流之前，剛才國家博物館的劉先生做了一個調查，我還是想做個調查，各位來賓當中，請有招商銀行信用卡的朋友舉下手，超過一大半。另外一個問題，綁定我們招行微信平臺的用戶請舉手，大概是擁有招商銀行信用卡人數的一半，比我們的平均值高了很多，大家確實是跟互聯網接觸比較深的同學們。
為什么大家會關注我們的東西？大家為什么會用微信平臺？根本意義在于產品本身，微信這樣一個平臺其實沒有經過任何宣傳，但是已經達到4億多的數量級，我的夢想也是我們的平臺不通過營銷、不通過宣傳也不通過廣告能夠通過產品向大家擴散，這是我的愿望。
我不知道大家說起招商銀行會有什么印象，我覺得招商銀行的服務一定是排前三位的，大家肯定覺得招商銀行服務不錯，能夠跟微信團隊保持一樣的理念，所以我們把服務搬上我們的微信公眾平臺，由于我們有這樣的一個共同的理念，而且由于我們招行的客戶其實跟微信的客群非常相像的，我們統(tǒng)計過，微信客群基本20-40歲居多，招商銀行信用卡客群也是以這部分人士居多。
我現在講的是服務，不光是信用卡的服務，我講的是呼叫中心概念，呼叫中心可能會有幾種概念，服務中心、聯絡中心、成本中心，大多數還是服務中心，服務中心會遇到什么困難？大家也知道，人口的紅利在逐漸的消失，人力成本越來越大，而且服務成本在逐漸提高，在這樣的情況下，要保持服務的優(yōu)良，是不是一路下去靠人工堆砌呢，我們能不能嘗試一下通過另外渠道能夠為我們的服務帶來不一樣的變化。這是一張非常有干貨的圖，現在流行一句話：叫大數據說話，拿數據來說話，所以，我真的是拿數據說話，招商銀行這么多年以來無論是客戶群，還是交易筆數，都在發(fā)生快速的增長，但是，我們的人員結構基本上在穩(wěn)定的階段，我們要擺脫零增長的壓力，這張圖更有干貨，是很詳細的數據，2012年1-12月份，曲線一路向上，我們內部對這樣的模型做過數據分析，人工來電，在人工不變的情況下，我們盡可能提高我們的人工產能的情況下，我們是怎么樣通過新的渠道能夠擺脫光靠人工的方式，所以一定要拓展新渠道，這是我們的目的。我們是怎么樣拓展新渠道的呢？我們是以雙微作為主要的渠道，以我們后臺業(yè)務的處理系統(tǒng)作為我們對客戶服務的系統(tǒng)，我們有微博，招商銀行信用卡中心微博將近有三百萬粉絲，我們也有微信，好友數量應該在160萬，綁定的數量將近120萬，通過這樣的平臺，我們有個思考，微博應該怎么管？微信應該怎么管？我們跟微博、微信理念保持一致，保持強關系的特征才能在3個月以內達到這樣的粉絲量和綁定數量。以前無論哪個行業(yè)的呼叫中心都以電話為主，偶爾加上一些網上的網民、手機的App作為輔助渠道，是不是通過移動互聯網、通過微信平臺這樣一個概念能夠進行變革，我們以新興渠道作為主要渠道，電話作為輔助渠道。我們跟微信之間實施了一個項目，從去年開始，跟微信團隊首次接洽，我們應該是第一家企業(yè)，當時微信也為我們定制了這樣一個接口，去年年底上線了一個試運行功能，今年也逐漸上線了一些新功能，綁定的同學們也會了解到。
