呼叫中心的人力資源優(yōu)化不僅關(guān)系到員工和流程，還關(guān)系到變革。如果員工沒有掌握操作方法，系統(tǒng)就無法工作。確保管理層充分理解該項(xiàng)目和技術(shù)的價(jià)值——必須要滲透到所有呼叫中心顧問、辦公室顧問和各個分支機(jī)構(gòu)中。億倫呼叫中心認(rèn)為，向其所有員工宣傳此項(xiàng)目的目標(biāo)和益處，安撫并告知員工此項(xiàng)目意在優(yōu)化調(diào)度過程，改善客戶體驗(yàn)并提高效率。
現(xiàn)如今，對于失業(yè)的擔(dān)憂前所未有。因此，通過自然減員來打消員工對于裁員的擔(dān)憂并保持高昂的士氣至關(guān)重要。在項(xiàng)目整體推進(jìn)之前為員工提供全面的培訓(xùn)——員工必須學(xué)會使用相關(guān)軟件。還要確保相關(guān)支持和問題處理資源到位。鼓勵員工分享成功經(jīng)驗(yàn)。譬如，這些積極措施如何改進(jìn)了客戶滿意度？在內(nèi)部文件中展示這些經(jīng)驗(yàn)有助于提振士氣并證明相關(guān)軟件的用處，適時(shí)適地的觀察相關(guān)結(jié)果。
進(jìn)行日程安排的跟蹤監(jiān)管是非常重要的。監(jiān)測高峰時(shí)段和呼叫數(shù)量能幫助準(zhǔn)確預(yù)測資源需求情況，確保達(dá)到服務(wù)水平要求。呼叫中心的調(diào)度安排需要掌握平衡，應(yīng)該在努力滿足企業(yè)和員工需求的同時(shí)達(dá)到既定的服務(wù)水平。如果能夠?qū)崿F(xiàn)這種平衡，呼叫中心就會維持合理的員工數(shù)量，進(jìn)而保持了適宜的運(yùn)營成本。
億倫公司的理念是要確定呼叫中心的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)并對其進(jìn)行測定，獎勵最佳業(yè)績員工，以此帶動整體業(yè)績。采取什么類型的獎勵激勵機(jī)制取決于企業(yè)文化。除現(xiàn)金獎勵外，還可以選擇演唱會或活動的門票、電子產(chǎn)品，甚至是額外的一天年假，或者也可以在每月的分紅中加入最佳員工，以示獎勵。
成功的呼叫中心定期考核員工的工作表現(xiàn)，不僅審查部門的整體業(yè)績，也評估每個團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。在充滿挑戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，管理層可能需要圍繞關(guān)閉某些呼叫中心或者部門做出艱難的決定——而在經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)的時(shí)期，可能需要成立某些新的部門或者呼叫中心。此外，績效管理記分卡信息可以與人力資源部門共享，提供招聘方向，聘用合適的員工以應(yīng)對業(yè)務(wù)變化（如全職或兼職），同時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有員工的培訓(xùn)需求。
成功的呼叫中心能持續(xù)監(jiān)測工作的有效性，且不怕做出改變。隨著時(shí)間推移，呼叫中心也在不斷發(fā)展，必須要仔細(xì)考慮如何實(shí)施新政策、程序和其他經(jīng)營模式的調(diào)整。這種內(nèi)在動機(jī)對于改善客戶服務(wù)并鼓勵最佳業(yè)績是至關(guān)重要的。
