這是張楊與VTM的第一次親密接觸。
當(dāng)他拿著銀行卡從蘭州銀行全能自助銀行VTM操作間出來時(shí)，滿頭大汗卻一臉興奮。他說，在一個(gè)密閉的空間里，通過視頻方式面對銀行柜員，會(huì)有點(diǎn)不習(xí)慣，甚至是緊張，但是幾分鐘之后便徹底愛上了VTM。“太方便了，很簡單的幾步我便順利辦理完了開卡業(yè)務(wù)，而且現(xiàn)場拿到了銀行卡，真沒想到。聽說VTM是7×24小時(shí)的，那我以后無需工作時(shí)間去網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦理銀行業(yè)務(wù)了，非常人性化，很好。”
蘭州銀行VTM是基于華為eSpace-VTM遠(yuǎn)程自助終端而推出的創(chuàng)新型銀行服務(wù)，去年11月開始實(shí)施，今年5月8日正式上線。
何謂VTM？根據(jù)蘭州銀行科技部總經(jīng)理何力的介紹，VTM是介于電子銀行渠道和人工柜臺(tái)服務(wù)之間的一種新興銀行電子渠道服務(wù)，是能為客戶提供貼身銀行服務(wù)的銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，既能通過遠(yuǎn)程視頻實(shí)現(xiàn)與銀行工作人員的交流、又能達(dá)到自助辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的快捷。
“如果說電話銀行是通過‘聽’，ATM機(jī)和自助終端是通過‘看’，網(wǎng)上銀行是通過‘操作’，那么VTM則是結(jié)合了視、聽、自助和專人服務(wù)，客服人員通過視頻指引客戶完成操作。”何力解釋說，“與傳統(tǒng)銀行相比，VTM集中式的客戶服務(wù)中心、分布式的遠(yuǎn)程銀行終端不受地域與客戶流量變化的限制，可以實(shí)時(shí)調(diào)整人力資源，平衡全地區(qū)全網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)，大大減少了客戶等待的時(shí)間。VTM既集合了純電子渠道服務(wù)帶來的方便快捷，又兼顧了客戶個(gè)性化的需求，減少高科技產(chǎn)品給中老年人帶來的不便，將‘銀行本位’的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)?lsquo;客戶本位’的體驗(yàn)，這也是蘭州銀行所追求的。”
蘭州銀行對VTM的定位是“全功能自主銀行”，并希望通過它實(shí)現(xiàn)90%的銀行業(yè)務(wù)。目前，用戶通過蘭州銀行的VTM除了可辦理借記卡開卡外，還可以辦理存取款、百合理財(cái)、掛失、密碼重置、手機(jī)銀行簽約、短信簽約、賬戶查詢、自助繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。用戶在任何時(shí)間進(jìn)入蘭州銀行VTM全能自助銀行，遠(yuǎn)程柜員就可通過高清視頻為客戶辦理業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)咨詢。全能自助銀行可自動(dòng)讀取客戶身份證的個(gè)人信息，自動(dòng)完成身份證號(hào)碼和住址等信息填單，通過電子觸摸屏和電子筆可實(shí)現(xiàn)填單、簽字，填寫完畢的信息實(shí)時(shí)傳遞給遠(yuǎn)程柜員，而且對于寫字困難的客戶，遠(yuǎn)程柜員還可以協(xié)助填單。通過這些高科技技術(shù)協(xié)助，在遠(yuǎn)程柜員的指導(dǎo)下，用戶僅需要幾分鐘就可以辦好一張新的柜員卡，比起在上班時(shí)間到銀行營業(yè)點(diǎn)排隊(duì)等候，全能自助銀行讓客戶辦理業(yè)務(wù)更快捷、更安全、更便利。
幾年后，在營業(yè)廳、24小時(shí)自助服務(wù)廳、居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、校園、機(jī)場、酒店甚至偏遠(yuǎn)郊區(qū)我們都可以看到蘭州銀行VTM的帥氣身影。
蘭州銀行VTM系統(tǒng)綜合運(yùn)用了聯(lián)絡(luò)中心、高清視頻通信、視頻監(jiān)控、金融自助終端設(shè)備等系統(tǒng)功能，同時(shí)集成了高清攝像頭、手掌靜脈識(shí)別、手寫簽名、二代身份證讀取、證件掃描等相關(guān)設(shè)備模塊，是信息科技與金融創(chuàng)新相互融合的一個(gè)典范，變革了傳統(tǒng)銀行服務(wù)渠道。
“VTM只不過是蘭州銀行‘科技引領(lǐng)、科技興行’戰(zhàn)略的一個(gè)縮影。”蘭州銀行董事長房向陽在接受采訪時(shí)表示，“以前，銀行尤其是城市商業(yè)銀行的贏利主要依靠我國經(jīng)濟(jì)的整體增長，未來，銀行業(yè)的增長要靠自身的精細(xì)化管理，靠得是科技創(chuàng)新。”
當(dāng)前我國的銀行業(yè)面臨兩大壓力：一個(gè)是經(jīng)濟(jì)下滑，增長乏力；一個(gè)以阿里金融為代表的網(wǎng)絡(luò)金融的異軍突起。馬云曾“來勢洶洶”地說過這樣一句話：“如果銀行不改變，那我們改變銀行”。房向陽也坦承，網(wǎng)絡(luò)金融對傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊是前所未有的。
的確，銀行業(yè)發(fā)展的高增長時(shí)代結(jié)束，意味著不論是大型銀行還是中小銀行都必須面對業(yè)績下滑以及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的問題，尤其是對于大量未上市的城市商業(yè)銀行，這個(gè)問題更加緊迫。一段時(shí)期內(nèi)，大型銀行可以依靠現(xiàn)有的規(guī)模和實(shí)力繼續(xù)保持增長，但對于像蘭州銀行這樣的中小銀行金融機(jī)構(gòu)而言，生存的發(fā)展之路可能需要重新思考。
隨著我國金融創(chuàng)新步伐的加快，信息化時(shí)代的高速發(fā)展，金融消費(fèi)者的服務(wù)需求日益呈現(xiàn)個(gè)性化、多樣化的特點(diǎn)，信息化的應(yīng)用對金融業(yè)服務(wù)客戶效率和體驗(yàn)度的提高，人們頗有感觸和體會(huì)。近年來，銀行業(yè)逐步轉(zhuǎn)向電子化“新航道”：手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、移動(dòng)金融服務(wù)、第三方支付平臺(tái)電子商務(wù)等等的蓬勃發(fā)展，預(yù)示著銀行未來的趨勢——傳統(tǒng)銀行正逐步向電子銀行邁進(jìn)。蘭州銀行也緊跟時(shí)代步伐，在金融創(chuàng)新上精益求精，以科技創(chuàng)新為主導(dǎo)，構(gòu)建了全省范圍內(nèi)156個(gè)7×24小時(shí)自助銀行，10600多臺(tái)自助設(shè)備，以及無處不在的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行為廣大客戶提供了綜合全面的金融服務(wù)。
除了VTM項(xiàng)目，在科技創(chuàng)新上，蘭州銀行還在做一件“很重要的事情”，那就是電商平臺(tái)。
當(dāng)前，眾多銀行都期待“線上”運(yùn)作將金融服務(wù)與電子商務(wù)的發(fā)展更好的實(shí)現(xiàn)融合。蘭州銀行也計(jì)劃與第三方服務(wù)商合作自建電商平臺(tái)，從自己主要服務(wù)的中小微企業(yè)入手，對傳統(tǒng)的電子商務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，通過提供為進(jìn)駐商家和消費(fèi)者提供更多樣化的金融服務(wù)來促進(jìn)平臺(tái)銷售，謀求在更大范圍和更廣領(lǐng)域內(nèi)參與到發(fā)展迅速的電子商務(wù)中，進(jìn)而發(fā)展更大的客戶群體，最后通過為客戶群體提供額外金融服務(wù)來獲利。對所服務(wù)的客戶提高多一個(gè)網(wǎng)上的渠道，完成客戶在支付結(jié)算、傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的對接。通過此平臺(tái)，捕獲銀行所關(guān)注的各類交易信息，解決信息不對稱的問題，進(jìn)行實(shí)時(shí)的授信。
蘭州銀行與各界商會(huì)、各類商圈有良好的合作基礎(chǔ)，對于商圈內(nèi)企業(yè)客戶，提供了多年、持續(xù)的金融服務(wù)，掌握這些客戶完整的經(jīng)營資料、資產(chǎn)及信用資料。這些真實(shí)有效的客戶，正是下一步電子商務(wù)最優(yōu)質(zhì)的客戶。
對于蘭州銀行的未來，房向陽依舊十分樂觀，雖然壓力巨大，挑戰(zhàn)多多。他說：“我現(xiàn)在手上的事情大多跟科技創(chuàng)新和互聯(lián)網(wǎng)金融有關(guān)，因?yàn)檫@是我們的出路所在。壓力和負(fù)面因素是存在的，但我們有資源，有實(shí)力，有相對靈活的組織架構(gòu)，只要堅(jiān)持‘科技引領(lǐng)、科技興行’的戰(zhàn)略不動(dòng)搖，轉(zhuǎn)變思想，奮起直追，一切都有可能。”
