CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:云計(jì)算正在為每一個(gè)行業(yè)的企業(yè)提供解決方案，使他們能夠獲得市場(chǎng)中現(xiàn)有的最新技術(shù)，同時(shí)又避免了與IT基礎(chǔ)設(shè)施有關(guān)的高昂成本。世界各地的呼叫中心正在利用這一技術(shù)，為客戶提供具有成本效益的更好的服務(wù)。阿伯丁集團(tuán)對(duì)487名呼叫中心經(jīng)理所做的一次調(diào)查研究顯示，60%的呼叫中心可能在2013年以前采用云解決方案。該研究還顯示，在采用了這一技術(shù)的企業(yè)中，他們的客戶流失相關(guān)年度成本下降了27%。
云呼叫中心為服務(wù)提供商提供了一個(gè)比傳統(tǒng)系統(tǒng)更加敏捷、靈活和可升級(jí)的平臺(tái)。云技術(shù)使得企業(yè)能夠?qū)Ｗ⒂诤诵哪芰Γ樗麄兊目蛻籼峁└玫姆⻊?wù)，而不用處理IT基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題。 雖然這一平臺(tái)的最大好處之一是前期資本投入低，但是當(dāng)系統(tǒng)投入運(yùn)行后，還可以獲得額外的好處。
云呼叫中心的一些額外的好處包括：
•流線化的運(yùn)營(yíng)，員工可以在一個(gè)集中的地點(diǎn)最大化，使得管理層能夠通過(guò)PC或移動(dòng)設(shè)備監(jiān)測(cè)每一個(gè)來(lái)電和去電活動(dòng)；
•只需一次呼叫就可以獲得多個(gè)災(zāi)難恢復(fù)方案；
•更好的安全性——因?yàn)樵坪艚兄行膶⒏嗟馁Y產(chǎn)投入到了安全方面，所以確保了托管呼叫中心能夠獲得最好的安全系統(tǒng)；
•對(duì)于最小的企業(yè)也能夠提供多個(gè)功能。
云呼叫中心還提供報(bào)告工具，使企業(yè)能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)績(jī)效評(píng)估；記錄和播放以及現(xiàn)場(chǎng)通話傾聽(tīng)功能、與公認(rèn)的客戶關(guān)系管理和信息平臺(tái)的集成工具以及管理員的更強(qiáng)控制能力，從而可以為企業(yè)配置最佳的方案。
云呼叫中心的一個(gè)最大好處就是，它提供了許多客戶信息整合工具，坐席可以運(yùn)用這一數(shù)據(jù)以最準(zhǔn)確和相關(guān)的客戶信息與每一個(gè)呼叫者互動(dòng)。通過(guò)在呼叫時(shí)隨時(shí)隨地獲得客戶數(shù)據(jù)，坐席能夠向上銷售和交叉銷售。采用自動(dòng)呼叫分配器、呼叫者ID和語(yǔ)音應(yīng)答，來(lái)電可以與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行匹配，在坐席接聽(tīng)來(lái)電之前就確定來(lái)電者的身份。
企業(yè)最初因?yàn)樵坪艚兄行奶峁┑某杀竟?jié)約措施而被云呼叫中心服務(wù)所吸引，但是這一技術(shù)隨即提供的功能特點(diǎn)的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)最初的吸引力。
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