狄更斯在《雙城記》的開(kāi)頭就這樣說(shuō)，“這是最好的時(shí)代，這是最壞的時(shí)代；這是智慧的時(shí)代，這是愚蠢的時(shí)代；這是信仰的時(shí)代，這是懷疑的時(shí)代。”
狄更斯的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，但是這段話用在今天似乎比那個(gè)時(shí)代更加貼切，而且會(huì)越來(lái)越貼切。
在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，我們每個(gè)人都有自己的職業(yè)，都在某個(gè)企業(yè)任職，同時(shí)我們也都是客戶、消費(fèi)者。我們每天都在為別人提供產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)也在接受別的企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)。所以，我們對(duì)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系都有比以往更加深切的體會(huì)。
在網(wǎng)絡(luò)通信和社交媒體越來(lái)越發(fā)達(dá)的時(shí)代，我們?cè)絹?lái)越多地得到作為一個(gè)消費(fèi)者、一個(gè)客戶所能享受到的權(quán)益，同時(shí)我們也越來(lái)越多地感受到，要讓客戶滿意越來(lái)越困難。
“加入關(guān)系革命”，這是我們剛剛舉辦的2013年Aspect客戶體驗(yàn)大會(huì)的主題。因?yàn)槲覀兩钋械捏w會(huì)到，在企業(yè)與客戶之間，正在爆發(fā)這一場(chǎng)革命。
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海在2013Aspect客戶體驗(yàn)高峰論壇上主持高端對(duì)話：關(guān)系革命及其對(duì)機(jī)構(gòu)的影響
消費(fèi)體驗(yàn)自由傳播孕育了客戶關(guān)系革命
“革命”是我們常常掛在嘴邊的一個(gè)詞語(yǔ)。我們都想做革命者，都不喜歡成為被革命的對(duì)象。
歷史上的每一次革命總是從話語(yǔ)權(quán)的轉(zhuǎn)移開(kāi)始的。文藝復(fù)興之所以首先發(fā)生在意大利，重要原因之一就是意大利處于絲綢之路的重要路段，較早接受了東方發(fā)明的造紙術(shù)和印刷術(shù)，從而推動(dòng)了傳媒的迅速發(fā)展，導(dǎo)致封建統(tǒng)治者對(duì)話語(yǔ)權(quán)失去了絕對(duì)的掌握和控制。
互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)引發(fā)了許多領(lǐng)域的革命。現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)正在引發(fā)客戶關(guān)系的革命。
在統(tǒng)治者與被統(tǒng)治者的關(guān)系中，統(tǒng)治者最擔(dān)心的就是被通知者之間的信息溝通。中秋月餅就曾經(jīng)作為發(fā)起革命的信息傳播工具。
在傳統(tǒng)的商業(yè)社會(huì)里，話語(yǔ)權(quán)基本上掌握在商家手里。消費(fèi)者則是比較弱勢(shì)的，這是因?yàn)闄?quán)力集中在商家，消費(fèi)者處在分散的狀態(tài)。
如同當(dāng)年造紙術(shù)和印刷術(shù)推動(dòng)了傳媒業(yè)的發(fā)展，由互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)所催生的社交媒體、私媒體、個(gè)人媒體，讓消費(fèi)者之間的通信聯(lián)絡(luò)變得極為便利。于是，消費(fèi)者可以方便地傳播自己的消費(fèi)體驗(yàn)，把傳統(tǒng)意義上的商家置于被“革命”的境地。
在這個(gè)“消費(fèi)體驗(yàn)被自由傳播”的時(shí)代里，消費(fèi)者從商家那里奪取了話語(yǔ)權(quán)。而且，這種話語(yǔ)權(quán)永遠(yuǎn)不可能再回到商家手中了。消費(fèi)者可以自己選擇，在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)以及用怎樣的方式來(lái)表達(dá)他們的意見(jiàn)。這就是孕育著一場(chǎng)新的“客戶關(guān)系革命”。
客戶滿意度決定誰(shuí)是勝利者
面對(duì)已經(jīng)爆發(fā)的“客戶關(guān)系革命”，企業(yè)是不是就束手無(wú)策呢？縱觀歷史，革命的原動(dòng)力雖然來(lái)自于平民百姓，但革命的領(lǐng)袖的群體中，通常還是文化素質(zhì)和受教育程度比較高的人居多。文化素質(zhì)較高的人，如果能夠順應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)趨勢(shì)，就可以成為革命領(lǐng)袖。順應(yīng)“客戶關(guān)系革命”這個(gè)時(shí)代趨勢(shì)的商家同樣也可以成為商業(yè)世界里的革命領(lǐng)袖。
盡管客戶關(guān)系革命爆發(fā)了，企業(yè)商家與客戶的關(guān)系依然遵循不變的鐵律，而且因?yàn)榭蛻魴?quán)利意識(shí)的抬頭而讓我們看得更清楚了。許多關(guān)于客戶聯(lián)絡(luò)互動(dòng)的調(diào)查研究結(jié)果表明，隨著客戶與企業(yè)以及客戶與客戶之間相互聯(lián)絡(luò)渠道的多樣化，更廣泛的資料來(lái)源顯示，凡是能夠向客戶持續(xù)傳遞對(duì)他們有幫助的信息和知識(shí)，并且長(zhǎng)期堅(jiān)持保持一致的企業(yè)商家，如果能夠充分利用多渠道整合傳播，都會(huì)贏得客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。事實(shí)上，自從人類進(jìn)入商業(yè)時(shí)代，開(kāi)心快樂(lè)的客戶一直是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶。
在這場(chǎng)客戶關(guān)系革命里，企業(yè)的“客戶聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）”顯然承擔(dān)著重要的使命。 能夠擔(dān)當(dāng)重要使命的客戶聯(lián)絡(luò)中心究竟應(yīng)該是什么樣子的呢？這就是Aspect要給企業(yè)的答案。
為了順應(yīng)社交時(shí)代的新需求，aspect提出了“全渠道，全時(shí)段”的六大整合理念，實(shí)現(xiàn)多渠道、多媒體、多社交、多云端、多優(yōu)化以及多整合，目的就是不論在任何情況下都保持和掌握客戶所溝通傳播的內(nèi)容�？蛻綦m然擁有對(duì)話的主控權(quán)，但是企業(yè)憑借集中化的“大數(shù)據(jù)”技術(shù)，卻可以掌握更完整全面的傳播內(nèi)容，發(fā)掘出更深層的溝通聯(lián)絡(luò)和信息傳播主題。
