呼叫中心每天會(huì)接聽上百、上千甚至上萬的客戶電話。每一個(gè)電話都在消耗著呼叫中心的成本。而在這些電話中，有相當(dāng)數(shù)量的電話是可以通過一些產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)和彌補(bǔ)而減少或者杜絕的。因此，有效降低呼叫中心的“非必要”來話量，也是呼叫中心合理控制運(yùn)營成本的有效方法之一。當(dāng)然，“非必要”也是相對而言的。
總結(jié)和發(fā)現(xiàn)客戶請求聯(lián)絡(luò)和服務(wù)的原因或根源是有效降低呼叫中心來話總量的第一步。為了實(shí)現(xiàn)這一步，建議呼叫中心：
1、建立一支由一線員工和呼叫中心各級管理層共同組成的項(xiàng)目小組，要求項(xiàng)目組成員要思維開闊，富有創(chuàng)造性；
2、通過數(shù)據(jù)分析，逐一列出客戶打電話來的原因；
3、把這些原因進(jìn)行歸類整理（把相同類別的歸在一起）；
4、根據(jù)來話量的多少把這些類別進(jìn)行排序；
5、從來話量最多的類別開始，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，列出可能的根源；然后重復(fù)問，“為什么？”，并同時(shí)借助回歸、關(guān)聯(lián)等數(shù)據(jù)分析方法；直到最后判斷出來話的根本根源；
6、把不同來電類別的根源按照優(yōu)先級進(jìn)行排序；
需要說明的是，盡管很多根源問題并不在呼叫中心的控制范圍之內(nèi)，但是呼叫中心管理人員不能視而不見。呼叫中心應(yīng)該主動(dòng)發(fā)起和支持這種跨部門的改進(jìn)行動(dòng)，去除來話根源，有效降低來話量。
原因找到了，那么如何采取有效行動(dòng)來真正降低來話量呢？盡管不同的呼叫中心或企業(yè)會(huì)采取不盡相同的方法或策略。但是，一般來講，呼叫中心及企業(yè)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面或其中的某些方面著手制訂改進(jìn)方案：
1、減少產(chǎn)品缺陷：產(chǎn)品缺陷會(huì)引發(fā)技術(shù)支持來電、保修來電、配件更換請求、產(chǎn)品更換請求、甚至退款或投訴。盡管產(chǎn)品質(zhì)量問題一般不在呼叫中心的控制范圍之內(nèi)，核算出接聽和處理這些來電的具體成本數(shù)據(jù)，可以有效促進(jìn)企業(yè)的研發(fā)和生產(chǎn)部門重視和解決這些產(chǎn)品缺陷問題。
2、進(jìn)行主動(dòng)告知：很多客戶來電的原因是想知道他們的定單處理的怎樣了，什么時(shí)候能收到貨物；他們反映的問題處理的怎樣了，什么時(shí)候能有一個(gè)確切的答復(fù)；他們剛剛刷卡消費(fèi)了一大筆款項(xiàng)，銀行的記錄是否準(zhǔn)確無誤等信息。他們只是想知道的當(dāng)前的狀態(tài)或最新的情況。通過制訂和實(shí)施客戶主動(dòng)告知計(jì)劃，呼叫中心就能夠有效降低此類來話的數(shù)量。告知的方法可以是短信、電子郵件、傳真、網(wǎng)站或者是業(yè)務(wù)低谷時(shí)段的主動(dòng)呼出等等。
3、讓帳單或描述通俗易懂：如果你的產(chǎn)品（服務(wù)）描述或者帳單很難被客戶閱讀和理解，他們必然要打電話來問你是什么意思。通過提供給市場或財(cái)務(wù)的相關(guān)部門此類客戶來電最經(jīng)常問到的問題，他們可以重新修改相關(guān)描述或帳單的內(nèi)容、措辭、排版格式、打印色調(diào)等方面，有效降低由此引發(fā)的客戶來電。
4、提供給客戶通俗易懂的產(chǎn)品使用說明書：晦澀難懂或邏輯混亂的產(chǎn)品使用說明書必然要引發(fā)客戶來電尋求安裝和使用的幫助，并給客戶留下了一個(gè)不好的初始印象。另外，如果客戶感覺打一個(gè)電話要比閱讀厚厚的說明書簡單的多的話，客戶也會(huì)選擇打電話來尋求幫助。因此，在這份資料中，產(chǎn)品或市場部門可以通過適當(dāng)?shù)姆绞絹硪龑?dǎo)客戶的行為。
5、確保兌現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的交付承諾：當(dāng)客戶訂購了一件產(chǎn)品或者預(yù)約了一項(xiàng)服務(wù)，而企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)交付超過了承諾時(shí)限的時(shí)候，十有八九客戶會(huì)打電話來詢問情況或抱怨。因此，兌現(xiàn)約定的服務(wù)承諾也可以有效地降低因此而引發(fā)的客戶來電。呼叫中心應(yīng)該及時(shí)總結(jié)和測算相關(guān)的業(yè)務(wù)量和成本支出，促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的改進(jìn)行動(dòng)。
6、讓產(chǎn)品容易安裝和使用：很多情況下，很多客戶根本不看或者不仔細(xì)看產(chǎn)品使用說明書。所以，產(chǎn)品的易用性和可用性是減少有關(guān)安裝、使用來電的關(guān)鍵因素�，F(xiàn)在，很多產(chǎn)品的人性化、“傻瓜化”設(shè)計(jì)使安裝和使用變得如此得容易，以致于客戶對所有的產(chǎn)品和服務(wù)都要求有類似的特性。換句話說，如果你的產(chǎn)品或服務(wù)沒有做到如此的簡單易用，就會(huì)引發(fā)客戶的不滿和來電。
以上所有的改進(jìn)措施只是其中一小部分，呼叫中心應(yīng)該根據(jù)自身的服務(wù)支撐范圍去制訂自己的來電量根源消除清單。這個(gè)過程也應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的不斷循環(huán)的過程，因?yàn)榭蛻舻男枨蠛推谕翟诓煌５刈兓髽I(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的種類或形態(tài)也在不同地變化。另外，這里的客戶“來電”的含義應(yīng)該根據(jù)呼叫中心的實(shí)際情況和發(fā)展階段拓展其含義，包含郵件、網(wǎng)上、多媒體等其它溝通聯(lián)絡(luò)渠道或手段。
