如果給國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀作一個(gè)注腳的話，“慘烈搏殺”最恰當(dāng)不過了。從產(chǎn)品到品牌，從理念到技術(shù)，大大小小的CRM廠商披荊斬棘、幾度火拼，試圖在CRM的市場(chǎng)版圖擴(kuò)張史上留下自己的足跡。而CRM市場(chǎng)的蛋糕究竟有多大，未來發(fā)展趨勢(shì)如何，會(huì)不會(huì)有行業(yè)霸主出現(xiàn)等等一系列問題，誘使我們?nèi)ニ伎肌?/p>
前景廣闊更可期
CRM最早誕生于美國(guó)，其“以客戶為核心”的管理思想，使它和ERP一道，成為現(xiàn)代企業(yè)管理不可缺少的兩大利器。1999年，CRM概念登陸中國(guó)，一度受到IT媒體、風(fēng)險(xiǎn)投資、軟件廠商、企業(yè)界的熱捧。隨后幾年，中國(guó)CRM廠商如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。
在經(jīng)歷了萌芽、成長(zhǎng)與高速發(fā)展之后，屈指算來，CRM已在中國(guó)蹣跚走過了十多個(gè)年頭。如今CRM度過了漫長(zhǎng)的市場(chǎng)培育期，即將迎來成熟。從最早的軟件包CRM到在線租用型CRM，從銀行、電信等大型企業(yè)實(shí)施CRM，到現(xiàn)在中小企業(yè)的紛紛應(yīng)用，CRM不再是奢侈品。廣大中小企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，市場(chǎng)提供了中小企業(yè)適用、消費(fèi)得起的CRM產(chǎn)品。市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品得到很好的契合，一方面企業(yè)信息化程度深入，另一方面對(duì)廠商來說迎來了更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。
Gartner最新公布的報(bào)告顯示，隨著企業(yè)越來越注重開拓業(yè)務(wù)，以及為現(xiàn)有客戶提供更好的服務(wù)，2012年全球CRM（客戶關(guān)系管理）營(yíng)收增長(zhǎng)了12.5%，達(dá)到180億美元，增長(zhǎng)率為整個(gè)企業(yè)軟件領(lǐng)域平均營(yíng)收增長(zhǎng)率的三倍。而在未來兩年，SaaS模式的CRM產(chǎn)品在市場(chǎng)份額和用戶數(shù)量上也會(huì)呈現(xiàn)出一個(gè)大爆炸式的幾何倍數(shù)快速增長(zhǎng)。這足以說明CRM市場(chǎng)成長(zhǎng)的迅猛以及在線CRM產(chǎn)品的廣闊空間。
群雄逐鹿正當(dāng)時(shí)
然而前景巨大，挑戰(zhàn)也同樣艱辛。截止到目前為止，國(guó)內(nèi)CRM廠商共計(jì)有600余家，主要分布在北、上、廣地區(qū)。而且，國(guó)內(nèi)CRM廠商形成“三國(guó)鼎立”的市場(chǎng)格局：一個(gè)是以Salesforce、甲骨文、SAP等為代表的國(guó)際大腕；一個(gè)是以用友、金蝶為首的傳統(tǒng)廠商陣營(yíng)；一個(gè)是以八百客為代表的基于云計(jì)算的SaaS型CRM廠商；這三股力量糾纏在一起，在推動(dòng)CRM不斷革新的同時(shí)，也加劇了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，甚至可能對(duì)整個(gè)行業(yè)帶來優(yōu)勝劣汰的影響。
目前，在線CRM作為管理型SaaS的代表應(yīng)用，因產(chǎn)品成熟、用戶群廣、靈活性高等優(yōu)勢(shì)加快發(fā)展，日益火紅。而傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品因諸多弊端，發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)慢，或?qū)⒅鸩酵顺鰵v史舞臺(tái)，被SaaS模式的在線CRM產(chǎn)品所取代。2013年將是在線CRM產(chǎn)品發(fā)展一個(gè)歷史拐點(diǎn)， Salesforce、八百客、SAP、Oracle等知名軟件商都在加大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)投入力度，搶占蛋糕，全面角逐CRM市場(chǎng)。
國(guó)內(nèi)多家研究機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在線CRM市場(chǎng)與傳統(tǒng)CRM的市場(chǎng)占有率，在2012年成為分水嶺，在線CRM的市場(chǎng)占有率和關(guān)注度已經(jīng)超越傳統(tǒng)CRM，而在2013到2015年間，中國(guó)企業(yè)對(duì)于SaaS、云計(jì)算信息化的支出將會(huì)超過7000億，每年呈現(xiàn)10%以上的高增長(zhǎng)。這個(gè)現(xiàn)象直接導(dǎo)致2013年眾多在線CRM企業(yè)將會(huì)混戰(zhàn)中成就霸主地位。
風(fēng)生水起占鰲頭
Salesforce作為全球在線CRM業(yè)務(wù)模式的領(lǐng)航者，在今年交出了一份令人滿意的答卷。Gartner的觀察稱，Salesforce.com已經(jīng)趕超SAP成為最大的專業(yè)CRM廠商，緊隨這兩家公司之后是的甲骨文、微軟和IBM。據(jù)該報(bào)告顯示，SAP目前仍然是歐洲頂級(jí)CRM廠商。由于大約40%的CRM營(yíng)收源自SaaS（軟件即服務(wù)）產(chǎn)品，這使得Salesforce.com成功登上營(yíng)收榜首位置。
盡管Salesforce已經(jīng)在CRM廠商排行榜中排名第一，但是隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷改進(jìn)自己的SaaS解決方案，Salesforce要想保持住第一名的位置也不容易。因?yàn)榧坠俏暮虸BM目前正在將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向未來的云業(yè)務(wù)，尤其是將一些云產(chǎn)品推銷至全球大型企業(yè)之中。微軟也正在花大力氣向中小企業(yè)推銷云產(chǎn)品。這些擁有雄厚財(cái)力、又擁有技術(shù)實(shí)力的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，會(huì)逐漸蠶食云產(chǎn)品市場(chǎng)，擠壓Salesforce的市場(chǎng)空間。面對(duì)挑戰(zhàn)，除了核心的CRM外，Salesforce也在通過Force.com開發(fā)平臺(tái)來豐富他們的產(chǎn)品線。同時(shí)，Salesforce也加大了對(duì)人力資源和金融應(yīng)用的投入力度。
Salesforce在國(guó)際市場(chǎng)能上叱咤風(fēng)云，然而面對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，卻遭遇失敗陣痛。面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)用戶的分散性和多樣化特點(diǎn)，Salesforce產(chǎn)品和服務(wù)缺乏深入的本土化，導(dǎo)致它在大陸發(fā)展舉步維艱，經(jīng)過近5年的淘金之旅，Salesforce在中國(guó)市場(chǎng)的占有率仍然未達(dá)5%，慘淡的業(yè)務(wù)斷送了其在華前程。
審時(shí)度勢(shì)攀高峰
放眼當(dāng)今中國(guó)CRM行業(yè)，八百客最有實(shí)力與Salesforce一較高下。自成立之初，八百客便致力于作最專業(yè)的在線CRM廠商。通過近十年的市場(chǎng)積累，八百客不僅成為國(guó)內(nèi)SaaS型CRM付費(fèi)用戶數(shù)第一，更是連續(xù)八年蟬聯(lián)在線CRM市場(chǎng)份額第一。八百客立足于市場(chǎng)需求、用戶體驗(yàn)，通過自身的實(shí)際案例分析與發(fā)展創(chuàng)新，不斷引領(lǐng)著CRM行業(yè)的未來發(fā)展方向。
從八百客在2013上半年的各種動(dòng)作可以看出，它的發(fā)展重點(diǎn)策略集中在完善在線CRM產(chǎn)品功能，發(fā)力移動(dòng)辦公應(yīng)用，加強(qiáng)PaaS平臺(tái)建設(shè)，打造軟件應(yīng)用商店等方面，欲圖進(jìn)一步鞏固其在國(guó)內(nèi)在線CRM領(lǐng)域的“領(lǐng)頭羊”的地位。正如八百客CEO李智表示， CRM市場(chǎng)是一塊非常大的“蛋糕”，想要分得最大的那一份，一定是在堅(jiān)持專業(yè)化、平臺(tái)化的基礎(chǔ)上，形成融合多種現(xiàn)代元素的綜合發(fā)展模式。李智還強(qiáng)調(diào)，“國(guó)際上Salesforce超越SAP成為最大的CRM提供商，而在國(guó)內(nèi)，八百客已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了彎道超車，成為最大的CRM廠商。”
面對(duì)各種新技術(shù)和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各大CRM廠商既要審時(shí)度勢(shì)，又要順勢(shì)而為；既要堅(jiān)持自己，又要看清潮流；既要面對(duì)獲取市場(chǎng)，又要?jiǎng)?chuàng)建營(yíng)收模式。這是一個(gè)殘忍的市場(chǎng)，到處流淌著鮮血，像蠱蟲一樣，只有真正最強(qiáng)者才能浴血而生。
