文本聊天（online text-chat）這種服務手段因其高效率和低成本的特點已經被越來越多的呼叫中心所采用。但如何對這一服務手段進行相關的績效考核和控制，不同呼叫中心所采用的方法并不一致，也是困擾著呼叫中心管理者的一個問題。其實，文本聊天的方式跟電話溝通方式在服務原理上并沒有本質區(qū)別，都要看服務效率、服務質量以及人員利用效率等指標。原來用在衡量電話服務上的指標只要稍作變通，同樣也可以用來衡量文本服務。
第一項指標：服務水平
服務水平的原定義為：X%的電話在Y秒內接起。針對文本服務，我們可以把這個定義修訂為：X%的文本請求在Y秒內響應。有的呼叫中心在用平均應答時長（ASA）指標，但ASA指標反映的是客戶的平均情況，并不能反映大多數客戶的典型經歷。而如果我們把文本支持的服務水平指標設為85/15且能夠持續(xù)達到的話，我們就可以有把握地說，我們85%的客戶的等待時間沒有超過15秒。
第二項指標：服務質量
與電話服務質量一樣，文本聊天衡量的也是整個交互過程符合所設定的質量標準的程度。質量標準評估項一般包括：禮貌程度、用語規(guī)范、需求判斷、解決方案提供、解決率、差錯率、附加信息收集、銷售嘗試等。其質檢過程同樣包含標準設定、抽樣、監(jiān)控、評估、反饋等典型的質檢流程環(huán)節(jié)。
第三項指標：平均并行處理量
這項指標應該是文本聊天服務所特有的。是指一個員工同時能夠并行處理的文本窗口量。按照業(yè)內現有的經驗來看，這個量應該在3-5個之間。太少，體現不出文本聊天的效率優(yōu)勢；太多，會造成忙中出錯，欲速不達。
第四項指標：平均處理時長
像電話服務一樣，文本聊天同樣也會有平均處理時長的指標，以衡量員工的處理效率。每一通文本聊天從開始響應到窗口關閉，有時還會包括些許的事后整理時間，就是它的處理時長。單位時間內所有文本聊天的處理時長的均值就是平均處理時長。但我不建議為員工的平均處理時長設定一個固定值并進行考核，因為那樣會有很大的副作用。該項指標可以作為在中心層面的監(jiān)控和分析指標。
第五項指標：員工有效工時利用率
該項指標的測算與電話服務的測算方法是不同的，盡管指標的名稱相同。一般是指單位時間內，（員工平均處理時長×平均并行處理量）占單位時間長度的比例。當然，我們還有區(qū)別有效工時的定義，有時員工會下線處理一些工作，只要是合理的或被要求的，都應該算在有效工時范圍內。
