主持人：各位網(wǎng)友大家好，歡迎收看這一時段新華訪談。首先介紹一下做客今天訪談間的嘉賓。楊萍老師著有《呼叫人生》、《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》這兩本書，他是呼叫中心行業(yè)專職講師，北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè)畢業(yè)，呼叫中心行業(yè)專業(yè)講師，《客戶世界》雜志特約編委。楊萍老師有非常豐富的經(jīng)歷，在這里我先介紹一下，1998年她辭去了公務(wù)員的工作來到深圳，在國企、世界500強(qiáng)外企、私企都工作過，2000年加入呼叫中心這個行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營管理工作，對外包型、自建型、增值服務(wù)等呼叫行業(yè)都有非常豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、咨詢顧問，有非常豐富的航空、保險、通訊、媒體、互聯(lián)網(wǎng)和制造業(yè)呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，是真正從運(yùn)營中成長起來的管理人才。歡迎您楊萍老師。
首先想請您跟我們網(wǎng)友介紹一下呼叫這個行業(yè)，可能網(wǎng)友對這個行業(yè)還不是非常熟悉。
楊 萍：呼叫中心行業(yè)簡單理解就是非面對面的客戶服務(wù)，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心大體上采用的就是我們所說的電話服務(wù)，當(dāng)然也包括少量的傳真以及郵件，但是近些年隨著消費(fèi)者消費(fèi)渠道以及消費(fèi)行為習(xí)慣的一些改變，也增加了一些新的服務(wù)渠道，包括在線客服、微博服務(wù)、微信服務(wù)以及視頻服務(wù)等等，總之它是通過一種多媒體或者說是多技術(shù)渠道給客戶提供全方位服務(wù)的服務(wù)形式。
另外，呼叫中心大體上分兩種類型：一是做純服務(wù)的，還有一種是做經(jīng)營的。做經(jīng)營的大概有幾種方式：一種是外包呼叫中心，還有一種是增值服務(wù)類的，就像移動12580這些做便民服務(wù)的，還有就是電銷，大體上就是這么一些服務(wù)方式。呼叫中心從消費(fèi)者的角度來看，可能比較簡單，感覺就是一個電話，那邊有人接，聲音也挺好聽的，能夠解決問題就好了。但實(shí)際上從管理來講背后有一套很強(qiáng)大的技術(shù)體系在支撐，我們有很多數(shù)據(jù)，也有很多錄音，也有一些數(shù)據(jù)分析，實(shí)際上從背后的運(yùn)營管理角度來講，沒有我們想象中的僅僅是一個電話那么簡單。
主持人：聽了您的介紹，我覺得呼叫中心這個行業(yè)是很有趣的行業(yè)，也是新興的行業(yè)，我們也聽說您關(guān)于這個行業(yè)出了一本小說也就是我手中的這本《呼叫人生》，楊萍老師是這本書的作者，那您給我們介紹一下這本書的內(nèi)容，當(dāng)時寫這本書是出于什么樣的想法？
楊 萍：《呼叫人生》這個故事是一個完整的故事，這個故事是虛構(gòu)的，但實(shí)際上這個故事的靈感來源于我當(dāng)年做運(yùn)營管理當(dāng)中的一個真實(shí)電話，所以說這個小說應(yīng)該是一個源起于電話，源續(xù)于電話的故事。這個小說其實(shí)我是想寫給三種人看：
一種是呼叫中心行業(yè)以外的人，就像您剛才所說的其實(shí)很多人都在用這個呼叫中心，電話都在打，但是真正了解這個行業(yè)的人不多，所以我首先是想寫給這個行業(yè)以外的人看，想讓大家更多地了解這個行業(yè)，能夠了解到在一條電話線的背后那些年輕人的生活和工作狀態(tài)，也想通過這本書來增加整個這個行業(yè)對外跟整個社會的一些聯(lián)系。
二是想寫給年輕人看，我的感覺這些年熱播的影視劇都是寫一些小白領(lǐng)，他們80后剛走入社會，他們有一些工作、婚姻、家庭的歷程，但是他們還是好的，供房子很難，但是還買得起，但是社會上還有很大一部分人，比如�？粕�，這些人在社會發(fā)展中會遇到一些困難，比如有些行業(yè)和企業(yè)招人首先第一學(xué)歷就要本科，我們這個行業(yè)的很多人不具備。并且這些年呼叫中心大體集中在一線城市，近些年開始向二三城市轉(zhuǎn)移，這個行業(yè)里有很多人是從全國各地到一線城市來拼搏的，這些人首先學(xué)歷不高，專業(yè)性、技術(shù)性又不強(qiáng)，在這個行業(yè)中發(fā)展其實(shí)是頗有一些瓶頸的，而這些人很上進(jìn)、很積極、很努力，包括我們經(jīng)常聽到電話那頭的聲音一直很熱情，但是在他們奮斗的過程中也會有一些瓶頸，到底遇到困難的時候他們的路該怎么走。所以《呼叫人生》這本書的結(jié)局并不完美，我是想通過這本書給一些正在奮斗的年輕人一些思考的空間，呼叫人生的“呼叫”不止是呼叫中心，也指如何呼叫人生。我這本書中有一句話是“很多時候我們是被生活選擇，在生活選擇到我們選擇人生的過程中有很多路可走，在這個路上很多人放棄了，很多人前行了，前行可能會痛苦，但是前行之后可能會有光明”我是想通過這本書讓年輕人去想我們的人生之路到底該怎么走。
第三個寫這本書的目的是想給呼叫中心的運(yùn)營管理者看，這個行業(yè)在中國目前發(fā)展有十多年的時間，但依然不能算是一個完全成熟的行業(yè)。所以在管理的過程中我們自己也有困惑，也有一些需要挑戰(zhàn)的地方，那這些事情到底該怎么解決。我也是想通過這本書一方面展現(xiàn)給運(yùn)營管理者在運(yùn)營管理中的一些問題，同時也會提出一些解決方案，遇到這些問題我們該怎么解決和提升，讓我們的管理更有效�；谶@三個目的寫了行業(yè)的第一本管理小說。
主持人：聽您介紹覺得這是一本思考呼叫行業(yè)的小說。您之前還寫了《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》這本書，這本書是關(guān)于什么內(nèi)容的呢？
楊 萍：我在呼叫這個行業(yè)從事了13年，《呼叫人生》是包含了我對這個行業(yè)很深的感情，而《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》是我對這個行業(yè)比較理性的感情。因?yàn)楹艚兄行倪@個行業(yè)不太被外人熟知，但是它確實(shí)有一些區(qū)別于其他行業(yè)的特征，比如首先就是大多數(shù)呼叫中心都是7×24的服務(wù)，我們經(jīng)常說這個行業(yè)的人很難團(tuán)圓，無論是做培訓(xùn)還是做團(tuán)隊建設(shè)都是分幾批的，包括逢年過節(jié)隨時隨地都要有人在線。而且我們這個行業(yè)大多數(shù)是年輕的女性，所以上夜班的要求就會給管理帶來一定的難度，包括夜間的安全、交通、住宿，尤其一些員工遇到哺乳期都會給管理者帶來一些管理的挑戰(zhàn)。
第二個特征就是這個行業(yè)會有很多不可控因素，包括比如很多呼叫中心會說我們是靠天吃飯的，會有很多來電量突增，比如說像航空業(yè)、電力系統(tǒng)，一旦天氣變化，飛機(jī)起飛不了或者電線斷了來電量忽然就上來了。所以有的呼叫中心曾經(jīng)說他們有過15分鐘內(nèi)來了8000個電話。所以這個行業(yè)有兩個特性一個是突發(fā)性一個是集中性，比如運(yùn)營商大概每個月有六天的賬期，這六天中來電量是平時的1.8倍，有的省份會達(dá)到平時的3倍。在這種集中的時候我們把所有的人力、物力鋪上去依然突發(fā)不下。還有就是突發(fā)性，突然來了這么多電話我們怎么接？這就是如何應(yīng)對的問題了。
第三個特征就是我們這個行業(yè)有非常多的考核指標(biāo)，我們呼叫中心最幸福的一件事就是我們有很多數(shù)據(jù)，所有考核都可以拿數(shù)據(jù)說話，無論是質(zhì)量的還是數(shù)量的，我們從團(tuán)隊的集勤率到服務(wù)質(zhì)量，包括這個員工一天所有工作都可以用數(shù)據(jù)多長時間，你電話處理多長時間、離席多長時間，有多長時間在等待。還有你這個員工在電腦上任何操作都有依據(jù)，并且你的每一通電話都有錄音，我們有人監(jiān)聽、打分、評價，所以可以說我們考核的指標(biāo)非常嚴(yán)，而且考核指標(biāo)都有數(shù)據(jù)。所以當(dāng)一個呼叫中心忽然15分鐘進(jìn)了8000個電話你還考核我接通率，一旦接不通電話客戶會抱怨，一個很重要的指標(biāo)就是客戶滿意度，有客戶的評價，所以這些指標(biāo)壓著呼叫中心的管理確實(shí)有很大的挑戰(zhàn)。
另外還有一些特征就是呼叫中心的行業(yè)規(guī)模比較大，像有的呼叫中心規(guī)模已經(jīng)達(dá)到一萬多人了，兩三千人的也很常見，所以帶這么大的團(tuán)隊，我經(jīng)常講課的時候會開玩笑說呼叫中心有“三多”：一是人多；二是年輕人多；三是年輕女人多。所以團(tuán)隊比較大，女人多我們也經(jīng)常說情緒變化比較快，尤其是我們這個行業(yè)年輕人的話，我們大概85%左右的人會在35歲以下，尤其是75%的人是女性，大概40%-50%的人是20歲到25歲之間。
