在最終用戶側(cè)，目前所有的聯(lián)絡(luò)中心交互渠道（傳真除外）都可以在移動(dòng)應(yīng)用客戶端上實(shí)現(xiàn)，而移動(dòng)客戶端的移動(dòng)性和易操作性，會(huì)大幅提升用戶體驗(yàn)；而在聯(lián)絡(luò)中心側(cè)，移動(dòng)客戶端額外信息（如位置信息）攜帶能力有助于提高聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水平。要想達(dá)到以上兩方面的最佳效果，需要通過(guò)將聯(lián)絡(luò)中心的交互渠道，移植到移動(dòng)應(yīng)用客戶端來(lái)實(shí)現(xiàn)，做到與業(yè)務(wù)應(yīng)用在一個(gè)應(yīng)用中體現(xiàn)，用戶隨時(shí)可以在移動(dòng)應(yīng)用中發(fā)起客服服務(wù)請(qǐng)求。這種集成了交互渠道的移動(dòng)應(yīng)用客戶端，可以從如下幾個(gè)方面有效提升聯(lián)合中心的整體服務(wù)水平：
(一) 保持服務(wù)連續(xù)性：很多商家都發(fā)布了自己的移動(dòng)客戶端，與服務(wù)渠道相關(guān)的應(yīng)用項(xiàng)目一般只是給出服務(wù)電話連接，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊撥號(hào)，甚至只是給出一個(gè)電話號(hào)碼。最終用戶只能跳出應(yīng)用，或者利用其他聯(lián)絡(luò)手段與商家聯(lián)系，即都是利用移動(dòng)客戶端以外手段獲得服務(wù)支持。這種方式破壞了商家服務(wù)（包括業(yè)務(wù)和服務(wù)支持）的連續(xù)性，最終用戶獲得的服務(wù)體驗(yàn)也是割裂開(kāi)的，最終表現(xiàn)為雙方時(shí)間的浪費(fèi)、最終用戶重復(fù)陳述或操作、業(yè)務(wù)操作無(wú)法“續(xù)傳”等。而通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與交換渠道合二為一的移動(dòng)應(yīng)用，就可以明顯改善或者杜絕以上情況的發(fā)生，保證服務(wù)體驗(yàn)的連續(xù)性。
(二) 獲取客服支持更加方便：傳統(tǒng)的多媒體交互方式，多數(shù)以PC機(jī)為載體，借助Web瀏覽器等發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，如聊天、預(yù)約回呼、電子郵件等等。這些方式很容易集成到移動(dòng)應(yīng)用客戶端，最終用戶可以非常方便的獲得如上交互渠道的服務(wù)支持，隨時(shí)隨地發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求。
(三) 信息攜帶提高客服服務(wù)質(zhì)量：客戶在移動(dòng)客戶端上的每個(gè)操作都可以被記錄，這些信息可以作為客戶服務(wù)申請(qǐng)的附帶信息得到很好的利用。如業(yè)務(wù)相關(guān)的信息被記錄并傳遞到坐席端，就可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)恢復(fù)最終客戶最后所在的業(yè)務(wù)場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)，這樣有利于快速了解用戶的疑問(wèn)所在，甚至在用戶授權(quán)的情況下幫助用戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)；坐席員可以利用最終用戶在客戶端上瀏覽業(yè)務(wù)的軌跡統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，預(yù)先了解用戶可能的疑問(wèn)，并調(diào)取相應(yīng)知識(shí)庫(kù)信息，快速解答客戶疑問(wèn)；利用移動(dòng)客戶端攜帶的位置信息，可以更有效更直觀地判斷地理周邊可以協(xié)助的資源，為用戶快速解決問(wèn)題。
(四) 移動(dòng)IP語(yǔ)音和視頻改善最終用戶服務(wù)：隨著WIFI網(wǎng)絡(luò)的普及，以及3G互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，基于IP的語(yǔ)音及視頻服務(wù)正在為更多的最終用戶所接受，與聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合，也可以進(jìn)一步改善用戶體驗(yàn)。如最終用戶可以在移動(dòng)用戶客戶端上填寫(xiě)出險(xiǎn)單，并通過(guò)視頻與遠(yuǎn)端坐席員做現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任認(rèn)定；客戶經(jīng)理通過(guò)移動(dòng)客戶端可以上門(mén)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)在移動(dòng)客戶端上填寫(xiě)用戶申請(qǐng)信息，并通過(guò)視頻與遠(yuǎn)端坐席員做客戶認(rèn)證，并最終完成開(kāi)戶申請(qǐng)。這些都將原來(lái)需要現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面提供的服務(wù)，通過(guò)移動(dòng)視頻和語(yǔ)音變成了遠(yuǎn)程服務(wù)，有效提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。隨著移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步普及改善，以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資費(fèi)的降低，移動(dòng)語(yǔ)音和視頻在聯(lián)絡(luò)中心中的應(yīng)用場(chǎng)景還會(huì)大大增加。
(五) 借助其他移動(dòng)應(yīng)用豐富客戶服務(wù)手段：移動(dòng)客戶端應(yīng)用對(duì)客戶服務(wù)的改進(jìn)，不但體現(xiàn)在商家自己開(kāi)發(fā)的應(yīng)用之中，而且也可以體現(xiàn)在借助成熟的第三方移動(dòng)應(yīng)用之上，尤其是成熟的社交軟件。在國(guó)內(nèi)，微信就是一個(gè)最好的與聯(lián)絡(luò)中心溝通的手段，現(xiàn)在的“微客服”應(yīng)用即產(chǎn)生于此。微信有近兩億的忠實(shí)用戶，將聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)延伸到微信客戶端即是迎合用戶的使用習(xí)慣，增強(qiáng)用戶服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)典型應(yīng)用。微客服現(xiàn)在主要應(yīng)用在自助業(yè)務(wù)，較傳統(tǒng)的IVR相比，操作更加直觀人性、效率更高、節(jié)省時(shí)間、更加智能（結(jié)合文/語(yǔ)音本機(jī)器人）。后續(xù)完全可以將人工服務(wù)也集成進(jìn)去，使其服務(wù)范圍更廣更深，這就要和傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心做更緊密的集成，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一路由以及統(tǒng)一報(bào)表等功能，屆時(shí)在改善用戶服務(wù)體驗(yàn)方面將會(huì)發(fā)揮更大的作用。其他可以借助的移動(dòng)應(yīng)用客戶端包括如QQ、微博客戶端等等，都可以作為最終用戶獲得客服支持的有效交互工具。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶寬的改善以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資費(fèi)下調(diào)，會(huì)有更多最終用戶依賴移動(dòng)應(yīng)用，移動(dòng)應(yīng)用的內(nèi)容也會(huì)更加豐富。因此，我們有理由相信移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和聯(lián)絡(luò)中心將來(lái)的結(jié)合點(diǎn)也會(huì)更多、結(jié)合程度也會(huì)更緊密，使聯(lián)絡(luò)中心對(duì)最終用戶的服務(wù)體驗(yàn)也會(huì)帶來(lái)更大的改善和提升。
