呼叫中心的IVR必須要進(jìn)行改進(jìn)，通過采用新的渠道或者與新的展現(xiàn)手段結(jié)合，比如像微信的公眾帳戶也已經(jīng)推出了可支持圖文可視化的客戶交互導(dǎo)航，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的進(jìn)一步普及，呼叫中心的IVR體驗如果不能改進(jìn)，企業(yè)會越來越多的將相關(guān)業(yè)務(wù)直接部署于如微信等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品平臺而逐漸放棄傳統(tǒng)呼叫中心的IVR應(yīng)用，而且合力億捷目前也已經(jīng)開始基于微信對部分行業(yè)客戶比如電信運營商，提供了替代一部分傳統(tǒng)IVR業(yè)務(wù)的應(yīng)用。
2、再從企業(yè)的內(nèi)部客戶即呼叫中心來看：
比如一個最常用最簡單的問題，我們的呼叫中心系統(tǒng)都有一個軟電話條，坐席可以‘置忙’、‘置閑’、‘小休’等，進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置操作后會有不同的狀態(tài)變化為‘忙碌’、‘空閑’、‘小休’等，這個對于第一次步入呼叫中心領(lǐng)域的小白坐席而言是很專業(yè)很怪異的東西，為什么不能學(xué)習(xí)類似于QQ、MSN等各種即時通信工具來表達(dá)自己狀態(tài)的方式來展現(xiàn)呢？比如合力億捷云呼叫中心產(chǎn)品的軟電話條界面，對于初級用戶而言就沒有什么理解門檻了：
還有比如呼叫中心系統(tǒng)的‘工單’問題，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范重量級的工單實施好的話確實能夠?qū)τ谧罱K客戶形成非常好的閉環(huán)服務(wù)感受，但是實際上靠著分裂的KPI考核出來工單流程未必能真正達(dá)到這個目的，特別是即使實現(xiàn)了工單閉環(huán)但是在客戶的響應(yīng)速度這個方面也存在很大的問題，在這個速度致勝的時代傳統(tǒng)的工單流程應(yīng)用相比已經(jīng)被QQ、MSN等互聯(lián)網(wǎng)工具培養(yǎng)起習(xí)慣來的扁平、快速、靈活的企業(yè)級IM應(yīng)用，劣勢越來越明顯，傳統(tǒng)重量級的工單流程可能需要逐步的被瘦身甚至被消減，它可以更多通過與更加快速靈活的IM應(yīng)用協(xié)同來支撐呼叫中心部門對于組織內(nèi)部協(xié)調(diào)支撐客戶的需求，通過更加快速的協(xié)同為最終客戶提供更好的體驗，也基于此，合力億捷推出了自己企業(yè)級的IM產(chǎn)品“合力云通信”，通過與呼叫中心產(chǎn)品的完美的整合，支撐呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部各部門之間的更加快速的協(xié)同。
互聯(lián)網(wǎng)公司總是在圍繞客戶體驗把產(chǎn)品做的簡單易用并努力給用戶制造驚喜，而傳統(tǒng)的呼叫中心等軟件公司總是要把軟件做的顯得功能非常豐富強大而忽視了客戶內(nèi)心的其他渴望。未來的互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)一定會對傳統(tǒng)的軟件和通信領(lǐng)域形成極大的沖擊，傳統(tǒng)呼叫中心的從業(yè)者也要直面來自于互聯(lián)網(wǎng)化的各種工具和產(chǎn)品的挑戰(zhàn)，只有通過自身產(chǎn)品和思維方式的互聯(lián)網(wǎng)化，不斷的面向客戶體驗進(jìn)行產(chǎn)品的快速迭代改進(jìn)，才能有效應(yīng)對這種挑戰(zhàn)。也正由于此，合力億捷公司近年來持續(xù)的走向互聯(lián)網(wǎng)化，無論是云呼叫中心、云電話會議、云通信、云定位等系列化云產(chǎn)品的推出，還是自身在產(chǎn)品研發(fā)和運營的整個體系，我們都會圍繞互聯(lián)網(wǎng)這個方向越走越深。
