*本文為作者專門為CTI論壇所撰
對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言客戶體驗是核心，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)非常關(guān)注產(chǎn)品的客戶體驗所以總是能有不斷的驚喜帶給用戶，這都值得我們作為呼叫中心的從業(yè)者去借鑒。呼叫中心產(chǎn)品是企業(yè)與其客戶的橋梁，比較特殊，它有兩種用戶，一個是企業(yè)內(nèi)部用戶即呼叫中心部門，一個是企業(yè)的外部客戶，我們所要考慮呼叫中心產(chǎn)品的客戶體驗，需要涵蓋這兩個角度。
1、先從企業(yè)的外部客戶去看：
互聯(lián)網(wǎng)并且有很多好的理念和工具，比如做過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的人大都了解我們?nèi)ピu估一個網(wǎng)站的效果，從流量的角度，有一些量化的數(shù)據(jù)和指標比如：PV頁面訪問量、UV用戶訪問量、VisitDuration訪問停留時間、BounceRate跳出率等，再深入一些還可以跟蹤至提交訂單。通過這些指標可以形成各種有效的圖標，評估網(wǎng)站的流量進入之后，客戶是否愿意在網(wǎng)站上進行瀏覽和停留，繼而評估網(wǎng)站對于客戶的吸引力。
我們呼叫中心也會有一些類似的數(shù)據(jù)和指標，比如排隊總數(shù)、接通數(shù)、接通率、接通排隊時長等等，通過這些類似的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計指標來評估一個呼叫中心運營中的客戶體驗。然而由于IVR和人工接聽的區(qū)別，我們還會將報表分類為中繼報表、技能組報表等，并不是像互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的評估指標是貫穿整個客戶瀏覽的。
從這個對整體客戶來電體驗進行平臺的角度去考慮，我們實際上是需要一個全景視圖，標明進入呼叫中心系統(tǒng)的電話，是如何在IVR系統(tǒng)進行流轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)到人工接聽的，并且在不同環(huán)節(jié)的掛機量情況（跳出率），這樣的話在呼叫中心運營過程中我們通過一個全景視圖就更容易發(fā)現(xiàn)有異常需要優(yōu)化的地方，然后再使用各環(huán)節(jié)的統(tǒng)計報表進行具體的分析和優(yōu)化。比如合力億捷的呼叫中心產(chǎn)品提供的話務(wù)流量分析功能的一個圖示，能夠?qū)艚兄行牡恼麄�話務(wù)流量有一個全局的認識，并更容易發(fā)現(xiàn)問題點，對于運營和客戶體驗的優(yōu)化是一個很好的支撐：
另外，對于打電話到呼叫中心的客戶而言第一步就是遇到IVR，IVR雖然提升了呼叫中心的運營效率但是確實又是一種客戶體驗非常糟糕的東西，與網(wǎng)站的瀏覽體驗非常不同，因為客戶無法一下子了解整個導(dǎo)航語音的全貌，使用IVR的感覺與瞎子摸象差不了多少，特別是在碰到很多大型呼叫中心有多級IVR導(dǎo)航的情況下。要改進這些東西，企業(yè)其實可以考慮通過在網(wǎng)站直接使用多個不同的服務(wù)號碼或者服務(wù)號碼+按鍵或分機號的方式來對客戶體驗做些改善，因為很多用戶在撥打一個企業(yè)電話時是先查找了其網(wǎng)站，所以其實完全可以在網(wǎng)站上對客戶提供一個清晰的撥號直達的通道號碼而不需要再忍受冗長繁瑣的導(dǎo)航，也可以采用點擊撥號回呼的方式支持用戶直接到達相應(yīng)的語音節(jié)點。
