近年來(lái)，客服人員招募一直是呼叫中心營(yíng)運(yùn)的重要課題，然而在呼叫客服人員的高流動(dòng)率、招募人力來(lái)源不足等因素影響下，往往會(huì)陷入人員離職、現(xiàn)有客服工作負(fù)擔(dān)過重、人員再度流失的惡性循環(huán)中。
想提高呼叫中心客服人員留任率，不論是企業(yè)人資或客服主管，都可以從招聘、面試、教育訓(xùn)練與員工職涯規(guī)劃幾個(gè)面向著手。紀(jì)達(dá)職涯顧問總經(jīng)理郭芊彤認(rèn)為，清楚掌握組織目標(biāo)、招募流程，以明確的工作說(shuō)明書做為面試評(píng)分依據(jù)，做好前面的招募工作，想要長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)客服中心就成功了一半！
組織目標(biāo)會(huì)隨著不同產(chǎn)業(yè)、公司規(guī)模、企業(yè)文化、組織與管理制度及人力資源分配等而有所不同，對(duì)于扮演人才管理火車頭角色的HR(人資)而言，如何建立精準(zhǔn)的人才招募策略并制定明確的工作說(shuō)明書，則更是能否成功進(jìn)用優(yōu)秀人才、提升企業(yè)戰(zhàn)力的重要關(guān)鍵！
人才招募：人力盤點(diǎn)是關(guān)鍵
在人才招募流程中，確立組織的策略與目標(biāo)后，最重要的就是必須盤點(diǎn)現(xiàn)有人力，評(píng)估公司人員的專業(yè)能力與績(jī)效表現(xiàn)。人力盤點(diǎn)可以分為三類：第一種是優(yōu)秀人才，要協(xié)助其職涯發(fā)展以達(dá)到留才的目的；第二種是普通人才，要給予適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，使其能提升為優(yōu)秀人才；第三種屬表現(xiàn)不佳的人，透過適切的業(yè)績(jī)考評(píng)后予以淘汰，才能引進(jìn)新人才。
最后則是依照組織目標(biāo)預(yù)測(cè)公司未來(lái)五年、十年需要人力。組織在發(fā)展過程中，不同階段需要的人不同，所以要清楚知道當(dāng)下需要什么人，把新人當(dāng)人才培養(yǎng)，如此隨組織成長(zhǎng)就能有更多適合的人接任。因此找新人要以接班人心態(tài)來(lái)找，如果面試中覺得這個(gè)人有具備擔(dān)任主管的特質(zhì)，就要以儲(chǔ)備干部的方式來(lái)培養(yǎng)。
工作說(shuō)明書：目的、項(xiàng)目、條件為要項(xiàng)
在求職者面試過程中，面試官常會(huì)質(zhì)疑其是否適任該職缺，而這樣的情況通常發(fā)生在人資單位進(jìn)行面試時(shí)較多，如果是進(jìn)用部門的主管，則會(huì)比較清楚該職務(wù)的工作范疇。這時(shí)候，運(yùn)用工作分析撰寫出來(lái)的「工作說(shuō)明書」，也就成為應(yīng)征者評(píng)估工作是否適合的依據(jù)。
「工作說(shuō)明書」須明確羅列工作目的、主要工作項(xiàng)目，職位需要的工作條件等，企業(yè)在確認(rèn)招聘目標(biāo)、規(guī)劃好招聘活動(dòng)后，就要開始針對(duì)招聘職位撰寫「工作說(shuō)明書」，進(jìn)行招募職位的宣傳刊登，這對(duì)人資進(jìn)行招募活動(dòng)來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的一環(huán)。同時(shí)透過工作分析整理職務(wù)相關(guān)的「工作規(guī)范」，包括需要的知識(shí)、技能與能力，以及個(gè)人特質(zhì)、興趣與偏好，可做為人資于面談過程中觀察的指標(biāo)。
人才篩選：書面、面試不可缺
一般來(lái)說(shuō)，篩選人才可分為書面、面試兩個(gè)階段。第一是書面階段，以工作說(shuō)明書列出的職缺項(xiàng)目及條件，對(duì)照履歷數(shù)據(jù)是否符合資格，先進(jìn)行初步的資格審查及篩選，決定是否邀請(qǐng)面試，再進(jìn)行面試通知程序。
第二階段是應(yīng)征者前來(lái)面試，由面試官依照「工作規(guī)范」觀察面試者是否適合，包括專業(yè)知識(shí)、技能、過往工作經(jīng)驗(yàn)，需要的證照資格，受過那些訓(xùn)練，同時(shí)透過聊天觀察個(gè)人特質(zhì)，例如聊平常的興趣，來(lái)觀察這個(gè)人的個(gè)性、家庭狀況，還有面試者的家庭是否能支持這份工作。
對(duì)面試者來(lái)說(shuō)，面試官要能清楚說(shuō)明工作內(nèi)容、執(zhí)掌，因?yàn)閼?yīng)征者會(huì)從下列三個(gè)面向評(píng)估是否要這份工作：1. 薪水是否合意。 2. 工作內(nèi)容是否做得來(lái)。 3. 這個(gè)工作可以給我什么。而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，面試官則必須要能發(fā)掘面試者的優(yōu)勢(shì)與特質(zhì)，成功進(jìn)用其職能及潛力能為企業(yè)所用的人才，詳細(xì)的面試要領(lǐng)，將于之后的文章中詳述。
