四、新技術(shù)驅(qū)動下的聯(lián)絡(luò)中心
目前，技術(shù)變化日新月異，應(yīng)用層出不窮。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動互聯(lián)和社交媒體都是行業(yè)熱點(diǎn)。許明先生分別闡述和介紹了NICE在這些方面的看法和應(yīng)用。
“數(shù)據(jù)其實(shí)一直存在，唯一的區(qū)別在于現(xiàn)代人類對數(shù)據(jù)的駕馭能力提升了。NICE認(rèn)為只有在一定的時(shí)間內(nèi)從海量的數(shù)據(jù)中挖掘出有效信息，才會有價(jià)值，這對企業(yè)的運(yùn)營管理提出了挑戰(zhàn)。”
許明提到，大數(shù)據(jù)真正的目的還是圍繞著客戶展開，大數(shù)據(jù)可以使企業(yè)更加了解客戶，提高客戶滿意度。對于內(nèi)部管理，通過對大數(shù)據(jù)采用的技術(shù)手段使得以下問題變得可行：優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)體系和人工效率。
“歸根到底，大數(shù)據(jù)的意義在于其應(yīng)用價(jià)值，在于改善企業(yè)的生產(chǎn)能力、運(yùn)營效率、人力資源優(yōu)化、客戶滿意度。NICE對于大數(shù)據(jù)處理方面有多年的經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)應(yīng)用，這也正是NICE軟實(shí)力的體現(xiàn)。通過對大數(shù)據(jù)地分析和反饋，實(shí)時(shí)地指導(dǎo)坐席更好地服務(wù)客戶。”
關(guān)于云計(jì)算，許明強(qiáng)調(diào)，云計(jì)算的發(fā)展需要以企業(yè)業(yè)務(wù)作為驅(qū)動，不同的行業(yè)，不同的企業(yè)都有其特點(diǎn)和共性，在采用云計(jì)算技術(shù)和模式前，應(yīng)該對自身的業(yè)務(wù)適應(yīng)性有深刻的了解。NICE是非常重視新技術(shù)開發(fā)的，世界上第一款云計(jì)算人力資源管理（WFM）產(chǎn)品就是由NICE提供的。
關(guān)于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用，許明表示：“隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，多渠道的客戶服務(wù)方式不斷涌現(xiàn)，各種應(yīng)用開始具有移動化的特點(diǎn)。對于聯(lián)絡(luò)中心來說，客戶終端的多媒體智能化和移動化，管理方式的移動化都是移動互聯(lián)技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心的具體體現(xiàn)。NICE作為聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理解決方案提供商一直都站在技術(shù)發(fā)展的最前沿，其產(chǎn)品具有移動化應(yīng)用管理的顯著特點(diǎn)。”
微信，是一個(gè)極具中國特色同時(shí)發(fā)展迅猛的新興通信工具。其使用靈活、全面（語音、視頻、文字、圖片、會議等）、免費(fèi)和非實(shí)時(shí)打擾以及私密性等特征深受使用者追捧，同時(shí)也給客戶聯(lián)絡(luò)中心帶來變化。許明表示：“NICE雖然是一家外國公司，但是同時(shí)也是一家根植于中國本土的企業(yè)。我們一直與我們的客戶關(guān)注著發(fā)軔于中國的新興通信工具——微信以及其他具有中國特色的社交媒體。我們產(chǎn)品的本地化一直都做的非常好。對于NICE來說，無論是語音還是視頻，無論是文字還是圖片桌面活動及應(yīng)用，我們都具有很強(qiáng)的處理能力。微信聯(lián)絡(luò)中心確實(shí)具有優(yōu)勢和特點(diǎn)，很多金融和IT企業(yè)都開始將微信用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)。我們將會和我們的客戶一起將微信渠道的記錄、分析、管理和反饋影響做好，與客戶一同成長。”
五、 NICE 2013年戰(zhàn)略規(guī)劃及營銷策略
據(jù)了解，2013年Q1 NICE中國市場增長強(qiáng)勁，而全年NICE預(yù)計(jì)其全球業(yè)務(wù)將超過10億美元。
許明對于NICE 2013年的銷售策略回答了CTI論壇記者的提問，他說：“NICE在中國市場發(fā)展勢頭很好，接下來會著力發(fā)展合作伙伴，致力于推動NICE應(yīng)用本地化及客戶化。我們更看重的是能夠在NICE應(yīng)用平臺上開發(fā)自己產(chǎn)品和應(yīng)用的合作伙伴，充分發(fā)揮軟件的作用，以完善客戶價(jià)值。”
許明介紹，對于能夠帶來巨大利潤和發(fā)展?jié)摿Φ?ldquo;核心客戶”， NICE在銷售上是直接覆蓋的，以便在資源上確保“核心客戶”的利益。而對于其他地域或行業(yè)的客戶，NICE將會從銷售、服務(wù)、支撐等方面來培植合作伙伴，并給予更好的支持條件來維護(hù)好客戶。而對于所有合作伙伴來說，整個(gè)支撐服務(wù)體系都是相同的。
關(guān)于許明：
許明先生擁有超過十六年的企業(yè)信息化從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了伴隨中國大型企業(yè)管理變革的信息化發(fā)展的各個(gè)階段，對企業(yè)信息化項(xiàng)目建設(shè)和技術(shù)發(fā)展有深刻的理解與體驗(yàn)。特別是在電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、企業(yè)數(shù)據(jù)管理與分析和銀行信用卡管理系統(tǒng)方面有豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。
許明先生從先后服務(wù)于SAP/Sybase，Oracle，Accenture，CSG及Sema Group，在國際技術(shù)產(chǎn)品和理念與國內(nèi)業(yè)務(wù)實(shí)踐相結(jié)合，提升大型企業(yè)信息化能力方面經(jīng)歷了許多成功案例。
許明先生畢業(yè)于澳大利亞Flinders University，擁有經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位
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