具有25年歷史之久的NICE Systems 公司來自于僅有700萬人口卻擁有世界頂尖科技人才的國家以色列，正是在這樣一個極具創(chuàng)新能力的國度所折射出的光芒之下，NICE憑借其先進的錄音產品崛起于上世紀80年代末，深深扎根于聯(lián)絡中心領域，并依靠自身良好的財務狀況和現(xiàn)金流始終保持對研發(fā)的大量投入，始終引領聯(lián)絡中心前沿技術。
近日，CTI論壇記者采訪到NICE中國區(qū)總經理許明先生，許明先生就NICE概況、NICE全系列運營管理軟件、聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展趨勢、新技術驅動下的聯(lián)絡中心新應用以及NICE 2013年戰(zhàn)略規(guī)劃及營銷策略作了分享。
NICE中國區(qū)總經理許明
一、 NICE概況
近些年來，NICE的業(yè)務得到了廣泛的發(fā)展，目前可分為三大業(yè)務群：Enterprise Application（企業(yè)應用）、Security（安全）、Actimize（反洗錢、反欺詐）。
據(jù)了解，NICE Enterprise 解決方案實施于各種規(guī)模的聯(lián)絡中心、分支機構、交易場所和后臺部門。NICE的企業(yè)應用業(yè)務主要以聯(lián)絡中心業(yè)務為核心，大概占整體業(yè)務的60％。作為一家零負債的公司，NICE擁有雄厚的資金實力來支持新技術研發(fā)，從而為客戶帶來最先進的技術，提供最全面的應用。
二、 NICE全系列運營管理軟件
NICE專注聯(lián)絡中心互動聯(lián)絡管理領域，可提供錄音、質檢、排班、語音分析、互動聯(lián)絡分析、績效管理等聯(lián)絡中心全系列運營管理軟件。
據(jù)介紹，NICE錄音產品一直處于領先地位，在對錄音品質、合規(guī)性、質檢要求非常高的金融行業(yè)，尤其是銀行和保險行業(yè)做的都非常好。
NICE的解決方案由跨渠道的實時分析技術驅動。通過錄音或者其他的多媒體渠道記錄只是第一步。接下來，基于客戶行為分析可以實時地對業(yè)務產生影響和指導，同時對于客戶滿意度的反饋進行持續(xù)地跟蹤，直到解決問題。從而提高運營效率、降低成本，增加客戶滿意度，改進合規(guī)性管理，同時能夠優(yōu)化聯(lián)絡中心與后臺部門的運營。
三、 聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展趨勢
現(xiàn)如今在新技術和商業(yè)模式的驅動下，我們進入一個更加IT化、更加信息化的社會。電子商務蓬勃發(fā)展，人力資源成本越來越高，社會分工越來越細致，企業(yè)的產品與客戶之間的溝通渠道正在發(fā)生著革命性的變化。歸根結底，人與人之間的交流對于企業(yè)來說是非常重要的。
許明表示，在這種新技術和業(yè)務模式下，聯(lián)絡中心的作用變得越來越重要，客戶互動的整個過程也變得越來越復雜，需要處理與客戶間的多類型互動交流，包括語音、視頻、郵件、短信、即時消息、社交媒體等等。因此，聯(lián)絡中心的發(fā)展更加多渠道化，這就要求聯(lián)絡中心后臺的客戶服務系統(tǒng)具有高度信息整合能力，不僅做到寬，而且要更加深入。
據(jù)了解，NICE的互動分析工具及實時指導能力在所有的渠道都可以進行互動、分析，縮短處理時間，提高首次解決率，同時能夠提升客戶體驗；配合NICE WFO人力優(yōu)化聯(lián)絡中心方案，進一步幫助客戶提升業(yè)務績效。
