• 座席績(jī)效：座席和客戶服務(wù)代表在減少客戶流失、代表公司品牌、提高收入增長(zhǎng)方面處于最前沿。然而現(xiàn)在對(duì)座席績(jī)效的考核著重于溝通互動(dòng)的原始細(xì)節(jié)（平均通話時(shí)間、等待中的來電數(shù)量等），許多組織未能將業(yè)務(wù)成果和單獨(dú)的座席活動(dòng)聯(lián)系起來。例如，公司可能會(huì)關(guān)注到某一座席的通話時(shí)間超出了平均時(shí)長(zhǎng)，但他們是否認(rèn)識(shí)到該座席人員擁有最高的交叉銷售/深度銷售成功率？隨著資源庫(kù)成為推動(dòng)收入增長(zhǎng)的最新引擎，衡量業(yè)務(wù)成績(jī)并將業(yè)務(wù)成績(jī)與標(biāo)準(zhǔn)的工作要求相結(jié)合變得至關(guān)重要。
日新月異的產(chǎn)品創(chuàng)新、不斷變化的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)已從根本上改變了現(xiàn)在企業(yè)與客戶溝通互動(dòng)的方式。更重要的是，今天的企業(yè)面臨著重大挑戰(zhàn)，需要滿足新一代客戶的期待，通過多觸點(diǎn)提供客戶服務(wù)支持。為此，公司需要在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)不斷延伸客戶服務(wù)的工作。
不僅如此，公司越來越認(rèn)識(shí)到交叉銷售、客戶維系和客戶忠誠(chéng)度是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要?jiǎng)恿�。因此，許多公司都在重新審視其客戶交互策略以積極應(yīng)對(duì)滿足客戶需求這一挑戰(zhàn)－提供便捷、高效、個(gè)性化且具有前瞻性的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
已出現(xiàn)的一些最佳做法包括：
• 企業(yè)需要通過客戶選擇的任何渠道為客戶提供便捷的聯(lián)系方式，縮短等待時(shí)間。
• 人工或自助服務(wù)工具需要提供輕松獲取所有必要信息的便利，且在所有渠道上保持信息的一致性。
• 公司或網(wǎng)站需要識(shí)別并記住客戶，適當(dāng)使用客戶的現(xiàn)有相關(guān)信息。
• 公司必須主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶 – 無論是通過電話、短信還是其他渠道–把相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息通知到客戶，（同時(shí)仍需獲得客戶的許可并留意客戶的喜好）。為此，精明的公司正在實(shí)施“動(dòng)態(tài)客戶交互”策略的關(guān)鍵要素,以期確保對(duì)所有關(guān)鍵聯(lián)系點(diǎn)的客戶都有一個(gè)全面的了解，將客戶服務(wù)目標(biāo)與業(yè)務(wù)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。
通過“動(dòng)態(tài)客戶交互”來建立差異化優(yōu)勢(shì)的策略需要企業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)期的投入，無論通過何種渠道都能主動(dòng)地為客戶提供理想的客戶服務(wù)體驗(yàn)，從而強(qiáng)化客戶關(guān)系，取得更佳的業(yè)務(wù)成果。
采用這一策略的優(yōu)勢(shì)顯而易見：那些積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，改變客戶交互方式的公司將在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為贏家。
