淺談通信運(yùn)營商呼叫中心管理

現(xiàn)電信呼叫中心的現(xiàn)狀是：

1、接通率壓力大：
　　業(yè)務(wù)量復(fù)雜導(dǎo)致人工話務(wù)占比高；勞動(dòng)力市場(chǎng)不給力，缺員無法及時(shí)到位，導(dǎo)致員工工時(shí)長，離職率高。

2、商機(jī)流失：
　　未充分利用客戶的主動(dòng)性、廣泛性做好數(shù)據(jù)收集、信息分析，及時(shí)把相關(guān)信息傳遞給各渠道，做好渠道協(xié)同，導(dǎo)致商機(jī)嚴(yán)重流失。

3、成本中心：
　　純?cè)拕?wù)平臺(tái)，服務(wù)要求高，用工成本高，話務(wù)單價(jià)低，未充分得用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)開展觸點(diǎn)營銷，彌補(bǔ)成本不足，導(dǎo)致收支失衡，嚴(yán)重虧損。

4、隊(duì)伍不夠穩(wěn)定：
　　（1）工作壓力大、工作時(shí)間長；內(nèi)部員工薪資差異大，工作量、強(qiáng)度與薪資不匹配，影響員工感知，員工流失率高，形成惡性循環(huán)。

　　針對(duì)現(xiàn)電信呼叫中心的現(xiàn)狀，筆者以為，可以結(jié)合現(xiàn)有電信開展的渠道網(wǎng)格化建設(shè)，以網(wǎng)格化經(jīng)營為主線，做實(shí)網(wǎng)格承包、商機(jī)營銷、服務(wù)感知、員工隊(duì)伍穩(wěn)定等工作，聚焦客戶獲取和轉(zhuǎn)型，達(dá)到降本增效、渠道協(xié)同、能力倍增等目的，變成本中心為利潤中心，創(chuàng)企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值最大化，實(shí)現(xiàn)量質(zhì)并重的發(fā)展。主要做好以下幾點(diǎn)：

一、挖潛能，提效率。

　　1、網(wǎng)格承包：開展劃小核算單元承包，分為話務(wù)認(rèn)購和支撐認(rèn)購兩大類。首先，以往年的數(shù)據(jù)為依據(jù)，預(yù)測(cè)2013年話務(wù)量、業(yè)務(wù)發(fā)展量等數(shù)據(jù)，并將支撐服務(wù)業(yè)務(wù)模塊盡可能量化、合理拆分打包，科學(xué)劃小核算單元。其次，設(shè)置合理單價(jià)、考核標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)等指標(biāo)，做好認(rèn)購、承包基礎(chǔ)工作。第三，在呼叫中心內(nèi)開展話務(wù)認(rèn)購行動(dòng)，打破現(xiàn)有的班組設(shè)置格局，由員工自由組合，鼓勵(lì)呼叫中心內(nèi)部員工參與競(jìng)標(biāo)承包。

　　2、績(jī)效導(dǎo)優(yōu)：首先，打破原有的工資分配模式。按照網(wǎng)格承包要求，將原有績(jī)效工資改變?yōu)橛?jì)件工資，盡可能地量化員工的工資，以網(wǎng)格承包考核標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，更加合理地分配員工薪資，體現(xiàn)多勞多得分配原則，提高員工工作積極性。第二，增設(shè)客戶價(jià)值導(dǎo)向指標(biāo)。對(duì)呼叫中心觸點(diǎn)營銷發(fā)展的業(yè)務(wù)量，除按業(yè)務(wù)量指標(biāo)考核外，引入收入指標(biāo)，采取呼叫中心的業(yè)務(wù)收入等于呼叫中心發(fā)展的業(yè)務(wù)量乘以相關(guān)產(chǎn)品的AUPP值為收入基準(zhǔn)考核值的方式，對(duì)員工發(fā)展的業(yè)務(wù)量除關(guān)注重點(diǎn)產(chǎn)品銷售外，并轉(zhuǎn)換為收入比照考核，提高員工對(duì)收入的關(guān)注度，引導(dǎo)員工開展良性營銷，助力分公司業(yè)務(wù)收入增長。

二、優(yōu)資源、節(jié)成本。

　　1、流程優(yōu)化，減少無效話務(wù)。每月組織開展話務(wù)量分析，對(duì)導(dǎo)致接通話務(wù)高的前5個(gè)問題，進(jìn)行分析，并派單給相關(guān)責(zé)任部門，由相關(guān)責(zé)任部門協(xié)助落實(shí)解決。對(duì)無理由未按時(shí)解決的項(xiàng)目，由管理部門負(fù)責(zé)考核通報(bào)。通過流程優(yōu)化，解決影響接通話務(wù)量的關(guān)鍵性問題，減少重復(fù)話務(wù)、無效話務(wù)，降低話務(wù)量，提高接通率。同時(shí)協(xié)助各責(zé)任部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，優(yōu)化服務(wù)工作，避免投訴升級(jí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2、話務(wù)分流，提高接通率。第一，開展異地話務(wù)分流。爭(zhēng)取在人工成本低的地區(qū)建立話務(wù)分流基地，協(xié)助完成簡(jiǎn)單話務(wù)分流。第二，引導(dǎo)用戶使用自助話務(wù)。加強(qiáng)自助話務(wù)分流，如網(wǎng)上營業(yè)廳、語音自助、掌上查詢等工具，引導(dǎo)用戶簡(jiǎn)單話務(wù)使用自助工具，減少人工話務(wù)量。

　　3、創(chuàng)新手段，優(yōu)化觸點(diǎn)服務(wù)。建立個(gè)性化觸點(diǎn)服務(wù)。通過使用QQ客服、微信客服、網(wǎng)廳客服等手段，與客戶建立個(gè)性化觸點(diǎn)服務(wù)，引入家庭辦公，分流人工話務(wù)，做好客戶維系工作，拓展網(wǎng)上營業(yè)廳功能，積極引導(dǎo)用戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳，并朝著網(wǎng)店的方向發(fā)展，引入易支付，力爭(zhēng)把網(wǎng)上營業(yè)廳建成電信的網(wǎng)店。首先完善網(wǎng)掌廳業(yè)務(wù)知識(shí)。協(xié)助省公司完善網(wǎng)上營業(yè)廳自助查詢、知識(shí)庫等模塊，要求做到，內(nèi)容豐富、資料精確、語言通俗易懂等，方便用戶自行閱讀理解。其次分析客戶個(gè)性化使用習(xí)慣。根據(jù)90后、00后用戶喜歡智能化的特點(diǎn)和使用習(xí)慣，引導(dǎo)用戶添加QQ客服、微信客戶、網(wǎng)廳客服為好友，為用戶提供網(wǎng)上客服服務(wù)，也可通過頁面推送等形式，向客戶開展業(yè)務(wù)宣傳、觸點(diǎn)營銷。第三，鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間在家辦公。主要是借助網(wǎng)廳平臺(tái)，對(duì)用戶咨詢的問題通過網(wǎng)聊、頁面鏈接的形式進(jìn)行溝通、營銷，通過創(chuàng)新手段，使員工可通過家庭電腦或移動(dòng)電話幫助有效分流人工話務(wù)量；同時(shí)引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)廳自助服務(wù)，有利于培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，推動(dòng)流量經(jīng)營和客戶維系工作。