在對私有云呼叫中心的運營有了一定的了解之后，我們再來談一談公有云呼叫中心運營有關的問題。
與私有云呼叫中心運營相比，公有云呼叫中心的運營更像是一個營銷型企業(yè)的管理，而這個“企業(yè)”提供的就是一個叫做“云呼叫中心服務”的產品，這個產品可以滿足各式各樣的租戶的業(yè)務需求、支持不同租戶的不同的管理模式、提供完善良的備份機制和高可靠性、高可用性的系統(tǒng)、靈活的租戶管理與計費模式……
那么作為這樣的一個企業(yè)——“云呼叫中心服務”提供商，該如何運營這一呼叫中心呢？下面簡要地闡述一下在“公有云呼叫中心”提供商運營方面我的幾點思考。
一、展業(yè)分析
展業(yè)分析就是對潛在租衣的公司經營狀況、信譽、市場占有率、業(yè)務區(qū)域特點等進行細致的研究和分析，并制定出周密的展業(yè)目標及規(guī)劃，并歸納出適合不同客戶類型的需求期待、展業(yè)宣傳模式和營銷策略。
全面采用公有云呼叫中心解決方案的客戶往往具有成長快、流程較復雜、關注響應速度、期待通過降低成本提升核心競爭力、認可先進的資產管理理念及先進的IT技術等特點，多集中在如下企業(yè)，如：
快速成長型企業(yè)；
部分外資機構或理念先進的中資機構；
已有呼叫中心，但業(yè)務量受季節(jié)影響較大的企業(yè)
假設您恰好有這樣的一個可能的公有云呼叫中心客戶，可能您需要考慮：
它為什么需要公有云服務——是懼怕選型風險，還是缺乏自建呼叫中心的經驗？是業(yè)務增長過快？還是需要有專業(yè)的運維人員幫助他們維護……
它希望建立什么樣的呼叫中心——服務型還是營銷型？支持社會化媒體在內的全媒體呼叫中心還是僅支持語音？有無自助服務？是7*24小時的嗎？是否集中接入？座席員是集中還是分布？是否希望獨立運營……
它們希望得到什么樣的服務——云呼叫中心的開通時間有什么樣的預期？期望什么樣的規(guī)劃和購買方式？需要提供什么樣的日常維護？對系統(tǒng)有什么特殊要求……
二、可持續(xù)發(fā)展
我國的云服務市場目前尚沒有一個統(tǒng)一的市場標準，也還存在著許多不規(guī)范的現象，如服務合同不規(guī)范、合同履行不嚴格、服務質量監(jiān)控不到位等等。在提供云服務的過程中，一定要避免上述問題的出現。
“公有云呼叫中心”在“云服務”市場上還算是一個較為新生的事物，呼叫中心是一個較復雜的系統(tǒng)，其技術上和管理上的特性都需要 “公有云呼叫中心”提供商特別關注，以使“公有云呼叫中心”之上的租戶得到可持續(xù)的發(fā)展。
在技術方面，要確保所提供的平臺能夠具有高靠性、高可用性，支持不同的租戶的需求，同時，要能支持租戶在規(guī)模方面、新渠道方面、業(yè)務方面的靈活擴展；
在管理方面，呼叫中心由于其定位的不同，所涉及到的業(yè)務開展、人員配備、績效考核也是不同的，呼叫中心云服務提供商要初步了解相關的業(yè)務，在展業(yè)的同時，幫助客戶開始或擴展其業(yè)務運營；
在人員方面，由于傳統(tǒng)的呼叫中心建設模式在某些程度上創(chuàng)新不足、市場反應能力較差，這些企業(yè)如果轉為云呼叫中心時，其原有組織機構中的員工有可能安于現狀、難以適應新的平臺，因此在采用呼叫中心云平臺進行技術創(chuàng)新時，需要特別提醒客戶培訓的重要性，以免在后續(xù)項目進行中，呼叫人員成為云呼叫中心租用建置、運營的瓶頸，影響客戶呼叫中心整體實施的效果。
三、風險控制
我國的社會整體信用雖然正在形成，但是企業(yè)資格審查制度欠缺，沒有形成良好的信用環(huán)境和信用秩序，很難避免租戶違約的風險發(fā)生；同時，由于當前的金融和法律制度對“云服務”提供商的保護欠缺，尚未建立有效的風險防范措施和糾紛處理機制，缺乏對于違約租戶的有效的制裁，違約低成本也導致了“云服務”提供商具有較高的風險。
如何能有效地控制運營方面的風險呢？建議如下幾點：
在簽訂服務合同之前，要充份了解租戶企業(yè)的所有制性質、注冊資金、企業(yè)資質、單位規(guī)模、經濟效益、經營管理狀況等基本情況，并做出仔細的評估；
相關服務合同簽訂之時，除了要明確租用章程、服務費用，最好有一定的前期資金或財產抵押，以備糾紛時的債務抵償；
服務過程中，要能夠對租戶的當期費用使用情況進行監(jiān)控，要具備相應的授權管理、費用預警、超期授信申請、擴展額度等功能。
作者簡介:億迅業(yè)務咨詢總監(jiān) 曹天貽
19年IT從業(yè)經驗，其中包括近17年銀行IT系統(tǒng)服務經驗、13年的呼叫中心及CRM行業(yè)經驗、10年以上呼叫中心外呼建置經驗及7年呼叫中心排班系統(tǒng)設計實施及優(yōu)化經驗。歷任銀行業(yè)高級咨詢顧問、技術支持顧問級專家、業(yè)務咨詢總監(jiān)等職務。
