很多人將規(guī)模作為衡量PDS的標(biāo)準(zhǔn)，即規(guī)模越大，技術(shù)難度越大。這也是一個誤解，誤解產(chǎn)生的原因是對預(yù)測算法的不了解。
1、奇怪的曲線圖
實際上是30坐席以下的PDS對預(yù)測算法技術(shù)要求很高，100坐席以上，對呼叫中心本身性能要求很高。下面這張圖形象的說明技術(shù)難度隨坐席規(guī)模變化的趨勢。
系統(tǒng)性能技術(shù)難度非常容易理解，我們主要談一下預(yù)測算法的技術(shù)難度。
2、預(yù)測算法基礎(chǔ)—概率論
大學(xué)都學(xué)過，這下面這張圖都見過，有用啊，就算你什么都不明白，只需要明白一個規(guī)律：“數(shù)量越大，公式越準(zhǔn)”。
發(fā)現(xiàn)對于單個座席來說，座席人員在一段時間區(qū)間內(nèi)外呼通話時長呈正態(tài)分布；用戶接通電話的時長是呈正態(tài)分布。
如下圖所示：
正態(tài)分布有兩個關(guān)鍵參數(shù)。第一參數(shù)是服從正態(tài)分布的隨機(jī)變量的均值（μ）。第二個參數(shù)是此隨機(jī)變量的方差（ ）。服從正態(tài)分布的隨機(jī)變量的概率規(guī)律為與μ鄰近的值的概率大，而離μ越遠(yuǎn)的值的概率越��；σ越小，分布越集中在μ附近，σ越大，分布越分散。
再實際應(yīng)用中，正態(tài)分布圖兩端的點要被忽略。也就是不考慮概率極小事件。從而獲得一個概率區(qū)間。只在這個區(qū)間內(nèi)取點。
3、預(yù)測算法的參數(shù)
預(yù)測算法的參數(shù)主要有三：
坐席通話時長；
客戶應(yīng)答時長；
接通率（擊中率）；
很不巧，這些都是服從正態(tài)分布的概率論。數(shù)量越多，準(zhǔn)確率越高。
這就是為什么30坐席以下的PDS效果很可能不好的原因。
4、誤解的危害場景
誤解的危害場景我見過不少：
1、 客戶要求廠商建設(shè)一個5坐席的PDS先測試一下；
2、 客戶認(rèn)為因為一個廠商5坐席的PDS效果不好，50個坐席的PDS就會更差勁了；
3、 客戶計劃是50坐席的PDS，但是分成10個組，每5個坐席一個組，獨(dú)立運(yùn)行。
碰到這樣的客戶廠商應(yīng)該拔腿就跑，或者花上十天十夜與其促膝長談進(jìn)行說服教育工作。
