這種誤解，原因很多，但是仔細(xì)分析一下，就沒有什么問(wèn)題了。
一、客戶為什么會(huì)投訴及騷擾分類
我們看看撥打客戶電話客戶為什么會(huì)投訴，筆者認(rèn)為原因無(wú)非有三：
1、不方便的時(shí)候電話鈴響了：客戶正在睡覺、客戶正在開會(huì)、客戶正在吃飯…，客戶的不愉快有時(shí)是正常的；
2、反復(fù)被撥打，場(chǎng)景有兩個(gè)：
a) 電話鈴響，客戶拒接，很短的時(shí)間，電話又來(lái)了；
b) 電話鈴響，客戶應(yīng)答，客戶明確告知坐席他不需要這個(gè)產(chǎn)品，幾天后，電話又來(lái)了；
3、無(wú)空閑坐席放棄：電話鈴響，客戶應(yīng)答，沒有聲音，喂喂喂了10多秒，還是沒有人說(shuō)話，這令客戶很反感。
以上的三個(gè)原因都會(huì)導(dǎo)致投訴，那么，我們說(shuō)原因1和2是手動(dòng)外呼、預(yù)覽外呼、比例外呼和預(yù)測(cè)外呼各種形式都可能發(fā)生的，除非我們放棄外呼主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶的行為，否則，這兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)我們是根本無(wú)法規(guī)避的。
第三種原因，是比例外呼和預(yù)測(cè)外呼才會(huì)發(fā)生的，為了理解方便，筆者將這里定義為“自動(dòng)外呼騷擾”。
二、歐美法規(guī)
既然PDS是舶來(lái)品，我們看看歐美成熟應(yīng)用的國(guó)家在法規(guī)上是如何進(jìn)行規(guī)范的。
在英國(guó)，英國(guó)電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)Ofcom要求撥號(hào)器每天自動(dòng)外呼騷擾率的比例小于3%；Ofcom同時(shí)要求，客戶電話接通2秒內(nèi)沒有空閑坐席，則視為“放棄”并且需要播放自動(dòng)語(yǔ)音。自動(dòng)語(yǔ)音必須說(shuō)明是自報(bào)家門是哪家公司、打電話的目的、并告知一個(gè)免費(fèi)電話或者基本話費(fèi)的電話號(hào)碼客戶可以回?fù)埽^不能包含任何形式的市場(chǎng)宣傳信息。一個(gè)放棄的電話，不允許在72小時(shí)內(nèi)再次撥打，除非保證有專門等候的坐席。
在美國(guó)，如果客戶應(yīng)答而沒有空閑坐席的情況下，2秒內(nèi)要有問(wèn)候。聯(lián)邦通信委員會(huì)Federal Communications Commission (FCC)認(rèn)為放棄電話要求播放錄制好的自動(dòng)語(yǔ)音，自動(dòng)外呼騷擾率要求控制在3%以內(nèi)。
在加拿大，最大自動(dòng)外呼騷擾率5%，號(hào)碼注冊(cè)在National Do Not Call、急救、醫(yī)療方面的電話是不能撥打的。
三、PDS是如何控制自動(dòng)外呼騷擾率的
這就是PDS和比例外呼的最本質(zhì)區(qū)別，坐席使用率和自動(dòng)外呼騷擾率始終是一對(duì)兒矛盾。
比例外呼如果將自動(dòng)外呼騷擾率如果將自動(dòng)外呼騷擾率始終控制在3%以下，那么，坐席效率將直線下降；如果將坐席坐席效率提升，自動(dòng)外呼騷擾率將指數(shù)級(jí)上升。
PDS的算法則不同，它能有效進(jìn)行“雙向控制”。以某保險(xiǎn)公司實(shí)際贈(zèng)險(xiǎn)案例說(shuō)明：
統(tǒng)計(jì)時(shí)間說(shuō)明，去除開始10分鐘，和結(jié)束10分鐘的時(shí)間。
坐席數(shù)：60；
號(hào)碼擊中率：20%；
坐席使用率：80%；
坐席使用率全天波動(dòng)范圍：78%---82%；
自動(dòng)外呼騷擾率：0.7%;
自動(dòng)外呼騷擾率全天波動(dòng)范圍：0.5%---0.8%;
可謂雙優(yōu)、波動(dòng)很小。
