CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: Danny Singer認(rèn)為，呼叫中心有10大理由應(yīng)該仔細考慮通話腳本技術(shù)。
近期，許多企業(yè)都通過廣告牌和無休止的電視廣告向觀眾宣稱“我們只在英國設(shè)立了呼叫中心”或“我們已經(jīng)扔掉了通話腳本”，以此來表明自己的呼叫中心是多么的友好。
雖然英國的呼叫中心因為許多原因可能確實是值得羨慕的呼叫中心，但是就腳本而言，我們不能僅僅因為通話腳本讓人感覺像是演員以死板僵化的方式復(fù)述現(xiàn)成的“臺詞”而放棄這種具有重大價值的技術(shù)，因為放棄這種技術(shù)會給呼叫中心帶來不必要的風(fēng)險。
通話腳本這個詞令大多數(shù)人認(rèn)為是“按照腳本死板地復(fù)述臺詞”，其本質(zhì)具有造作和不自然的特點，而且扼殺了真誠的自然而然的通話交流。它還讓人感覺到使用通話腳本的人無法表現(xiàn)出對來電者的關(guān)心或關(guān)注，因此簡直等同于和機器人在對話。
這些觀點其實都“冤枉”了通話腳本技術(shù)。
所以，這里要闡述通話腳本技術(shù)之所以是一個極其有用和使用的工具的10大理由， 通話腳本方法可以提升客戶體驗，而不是削弱客戶體驗。
1. 通話腳本體現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程。它的目的是提醒呼叫中心坐席人員牢記業(yè)務(wù)流程，從而避免人為錯誤或者記憶上的錯誤。
2. 通話腳本保證了呼叫中心業(yè)務(wù)的一致性。所有坐席都以類似的方式回答類似的問題。
3 與人們的普遍觀點相反，采用通話腳本可以讓呼叫中心坐席更加自然的工作，傾聽客戶的聲音，因為坐席人員知道自己無需擔(dān)心記不住下一步該做什么。
4. 通話腳本的使用將來電（來電無非就是聲音的集合）轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)記錄。這一記錄然后可以用作非常有用的報告的來源，報告通話的實際內(nèi)容和通話的意義。
5. 采用通話腳本可以促使企業(yè)思考最佳實踐，然后在使用的腳本中將這種最佳實踐制度化。
6. 通話腳本的使用將顯著降低任何呼叫中心的培訓(xùn)需求。 當(dāng)坐席流失率較高的時候，這種技術(shù)就會成為一個主要的節(jié)約來源。有些情況下，科學(xué)的采用通話腳本也可以降低員工流失率。
7. 通話腳本可以用作統(tǒng)一坐席桌面的框架，將各種企業(yè)系統(tǒng)、現(xiàn)有系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)整合在一個統(tǒng)一的流程中。
8. 通話腳本可以很容易與電話和互動語音應(yīng)答系統(tǒng)集成，從而為坐席提供有關(guān)客戶的有用信息并相應(yīng)的制定每一次客戶互動方案。
9 一些坐席人員的工作能力比其他坐席強。通過研究你的優(yōu)秀坐席員工的工作方法，你可以將最佳做法結(jié)合到你的通話腳本中，從而提高整個呼叫中心的運營績效。
10. 有時候，你需要確保坐席真正遵守法律法規(guī)并且向客戶宣讀法律要求的文本。只有在這個時候，通話腳本才可能讓人感覺到坐席是在“演戲”。
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