互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)構(gòu)成的虛擬世界包羅萬象，正在改變著我們生活的方方面面，重新塑造了電信、傳媒、零售等傳統(tǒng)行業(yè)，也直接推動(dòng)了銀行業(yè)的深刻變革。
2012年，天貓與淘寶在“雙十一”大促銷活動(dòng)中銷售總額達(dá)191億元，當(dāng)日訂單數(shù)量超過1億筆，其中支付寶交易占比76.8%，而所有網(wǎng)銀渠道的交易只占23.2%。在這場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)支付的交易戰(zhàn)中，支付寶完勝傳統(tǒng)銀行。幾天之后，在北京舉辦的《2012財(cái)富CEO峰會(huì)》上，招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華感慨到：“這是一個(gè)重大的歷史事件，第三方支付變成了人們的一種生活方式。今后互聯(lián)網(wǎng)會(huì)給銀行帶來更大沖擊，銀行的許多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)可能不會(huì)存在了。”
正如18世紀(jì)法國(guó)作家狄更斯在《雙城記》中描述的那樣：“這是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代”。對(duì)于廣大消費(fèi)者來說，銀行已經(jīng)不再是我們辦理傳統(tǒng)存、貸、匯業(yè)務(wù)以及投資、理財(cái)、結(jié)算的唯一渠道，基于互聯(lián)網(wǎng)的金融服務(wù)在帶給我們更加便利的同時(shí)也伴隨著更大的金融風(fēng)險(xiǎn)，相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管也成為消費(fèi)者的疑慮。對(duì)于銀行來說則正處于一場(chǎng)變革的前夜，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到很大挑戰(zhàn)，同時(shí)也為業(yè)務(wù)創(chuàng)新與渠道拓展敞開了一條光輝大道。
(本文作者：北京宇信易誠(chéng)——田鄭軍)
銀行的未來在哪里？
對(duì)于目前擁有130萬億元資產(chǎn)（數(shù)據(jù)來源：中國(guó)銀監(jiān)會(huì) 2012.12.31）的中國(guó)銀行業(yè)來說，金融產(chǎn)品的銷售逐漸擺脫了空間的界限，第三方支付公司成為網(wǎng)絡(luò)支付的重要力量，人人貸、阿里貸等新的貸款融資模式異軍突起，使銀行作為金融媒介的地位受到挑戰(zhàn)。
基于互聯(lián)網(wǎng)的新興業(yè)務(wù)模式正在逐步取代傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，如：網(wǎng)絡(luò)支付、P2P貸款、網(wǎng)上投資、網(wǎng)上購(gòu)物等……從路徑上來看，則出現(xiàn)了移動(dòng)支付代替?zhèn)鹘y(tǒng)支付、人人貸代替?zhèn)鹘y(tǒng)存貸款、眾籌融資替代傳統(tǒng)證券業(yè)務(wù)三個(gè)趨勢(shì)，這其中前兩項(xiàng)正迅速侵蝕著銀行傳統(tǒng)的存、貸、匯業(yè)務(wù)�？梢哉f互聯(lián)網(wǎng)金融并不是簡(jiǎn)單的技術(shù)和渠道的革新，而是正在顛覆商業(yè)銀行傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的全新的業(yè)態(tài)。
當(dāng)然，如果僅從技術(shù)層面來看，隨著IT技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融是完全可以取代銀行的功能，但事實(shí)上互聯(lián)網(wǎng)金融要真正取代商業(yè)銀行，還受制于諸多的其他因素，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
首先，銀行體系作為現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心，只要中央銀行發(fā)行貨幣控制通脹的職能存在，銀行體系也就會(huì)繼續(xù)存在。其次，銀行作為最傳統(tǒng)的融資中介，擁有完整的客戶評(píng)級(jí)體系、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制技術(shù)、其專業(yè)優(yōu)勢(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于純互聯(lián)網(wǎng)的模式。第三，在大額信貸金融解決方案方面，銀行擁有的專業(yè)的知識(shí)背景以及包括法律顧問，會(huì)計(jì)審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估等專業(yè)團(tuán)隊(duì)的支持。第四，銀行還可以為客戶提供承兌匯票、信用證等多種金融工具的組合，以及包括信貸、租賃、信托、投行等在內(nèi)的全方位立體融資解決方案。
總而言之，銀行體系仍然擁有互聯(lián)網(wǎng)金融模式難以企及的優(yōu)勢(shì)。另一方面，面對(duì)挑戰(zhàn)與變革，傳統(tǒng)銀行也需要認(rèn)清互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)變革方向，抱著更加開放的心態(tài)積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)與各類非銀行金融機(jī)構(gòu)的合作創(chuàng)新，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)真正的智慧銀行。
具體來說，未來銀行需要基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的整合來構(gòu)建開放式的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)：人工網(wǎng)點(diǎn)（固定場(chǎng)所服務(wù)）＋電子銀行（虛擬空間）＋客戶經(jīng)理（移動(dòng)客戶服務(wù)）的“三位一體”的全新服務(wù)模式，通過現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)物資流、資金流、信息流的統(tǒng)一管理，為客戶提供一站式、全方位的金融服務(wù)，讓客戶可以隨時(shí)、隨地、隨心的享受便捷的銀行服務(wù)。
新一代互聯(lián)網(wǎng)銀行
從行為主體和參與形式的角度來思考，互聯(lián)網(wǎng)銀行并不是簡(jiǎn)單的“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的金融”，而是“基于互聯(lián)網(wǎng)思想的金融”，技術(shù)只作為必要的支撐手段。互聯(lián)網(wǎng)代表著交互、關(guān)聯(lián)與網(wǎng)絡(luò)，其核心是作為參與者的人而非技術(shù)。其并非是對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單取代，而是IT技術(shù)與金融的深度融合，這主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
一是將互聯(lián)網(wǎng)開放、交互的特性引入網(wǎng)上銀行，將微博、微信等社交平臺(tái)應(yīng)用于銀行業(yè)務(wù)，以達(dá)到交易平臺(tái)與交互平臺(tái)一體化、服務(wù)平臺(tái)與營(yíng)銷平臺(tái)一體化。要實(shí)現(xiàn)這一理念與目標(biāo)，既需要銀行對(duì)自身的組織、制度、流程和產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新；也需要對(duì)現(xiàn)有客戶接觸環(huán)節(jié)包括桌面電腦、移動(dòng)手機(jī)、家居電視、自助終端等渠道體系進(jìn)行有效整合，同時(shí)也需要對(duì)客戶交易及行為數(shù)據(jù)加以有效的分析和利用。
二是新一代互聯(lián)網(wǎng)銀行是網(wǎng)絡(luò)銀行和傳統(tǒng)銀行發(fā)展的高級(jí)階段，主要特征為重視Engagement與Intelligence的有效結(jié)合，強(qiáng)調(diào)客戶的參與性與銀行服務(wù)的智能化，“體驗(yàn)”與“智慧”并重，在改善客戶體驗(yàn)和提高服務(wù)智能化兩方面共同努力。
Engagement Banking（體驗(yàn)銀行）
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者掌握了主動(dòng)權(quán)，銀行需要?jiǎng)?chuàng)造最佳的客戶體驗(yàn)，提供隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)。營(yíng)銷方式、產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程的便捷以及服務(wù)意識(shí)的提高才是真正贏得客戶的主要因素，銀行需要更緊密的High Touch客戶，與客戶建立Engagement的強(qiáng)關(guān)聯(lián)、緊耦合關(guān)系，鼓勵(lì)客戶參與、與客戶互動(dòng)并提供一致的客戶體驗(yàn)。
“隨時(shí)”就是7×24小時(shí)全天候服務(wù)，打破傳統(tǒng)金融服務(wù)的時(shí)間限制。隨著電子商務(wù)的普及，商業(yè)形態(tài)從間歇性服務(wù)向全天候服務(wù)轉(zhuǎn)變，客戶消費(fèi)和交易習(xí)慣也隨之變化。這就要求銀行順應(yīng)“永遠(yuǎn)在線型社會(huì)”的潮流，提供7×24全時(shí)在線的金融服務(wù)。
“隨地”就是銀行服務(wù)無所不在，打破傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的地域限制。銀行必須深挖“移動(dòng)”特性，在各類移動(dòng)終端上集成移動(dòng)銀行、遠(yuǎn)程支付、近場(chǎng)支付等應(yīng)用，利用各種新技術(shù)打造“銀行始終在客戶身邊”的全場(chǎng)景金融服務(wù)。
“隨心”就是銀行服務(wù)隨需而變，打破傳統(tǒng)的以銀行為中心的服務(wù)限制。銀行進(jìn)行換位思考，靈活快速地提供差異化、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，允許客戶根據(jù)自己的需要定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“所見即所得，所想即所得”。
簡(jiǎn)單而言，“體驗(yàn)銀行”可以理解為：銀行能夠支持客戶隨時(shí)、隨地的聯(lián)絡(luò)需求，徹底打破地域和時(shí)間的限制，無論客戶身處何時(shí)何地，均能即時(shí)接入銀行網(wǎng)絡(luò)；能夠支持多樣化的接入要求，在客戶廣泛使用的新型電子渠道和智能終端上提供服務(wù)與支持；能夠?qū)崿F(xiàn)各類渠道間的整合協(xié)同，客戶無論從網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、客戶經(jīng)理、自助設(shè)備、網(wǎng)銀、手機(jī)或自助終端中的任何一點(diǎn)、任何方式發(fā)起交易或聯(lián)絡(luò)，都必須保證信息一致、環(huán)節(jié)流暢、高效便捷，各類渠道均能及時(shí)感知客戶要求，給予一致的協(xié)同響應(yīng)，提供簡(jiǎn)潔、友好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
Intelligence Banking（智慧銀行）
智慧銀行是電子銀行發(fā)展的嶄新階段，銀行將以智能化手段和新的思維模式來審視銀行客戶需求，并利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新技術(shù)開發(fā)新服務(wù)、新產(chǎn)品、新的運(yùn)營(yíng)流程和業(yè)務(wù)模式，提升效率和降低成本，達(dá)到有效的客戶管理和高效的營(yíng)銷管理的目的。
一方面，智慧銀行的構(gòu)建貫穿銀行前中后臺(tái)，需要從業(yè)務(wù)到技術(shù)的全面支持。通過業(yè)務(wù)流程整合、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、渠道整合、客戶洞察等方式重新構(gòu)建前臺(tái)業(yè)務(wù)體系，通過建設(shè)動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，來快速靈活地響應(yīng)和支持業(yè)務(wù)的變化，優(yōu)化且高效的流程支持中后臺(tái)更智慧的業(yè)務(wù)決策與風(fēng)險(xiǎn)防范。
另一方面，銀行可以通過客戶細(xì)分，實(shí)現(xiàn)客戶行為引導(dǎo)與智能推薦，從而達(dá)到“交易型銀行”向“營(yíng)銷型服務(wù)銀行”的轉(zhuǎn)變。智能化營(yíng)銷服務(wù)流程，其核心是根據(jù)目標(biāo)客戶群體與產(chǎn)品特質(zhì)的不同，設(shè)置不同渠道的接觸熱點(diǎn)和行為跟蹤，進(jìn)行客戶行為的引導(dǎo)與準(zhǔn)確過程分析，將行為引擎與營(yíng)銷流程相結(jié)合，從而達(dá)到以客戶行為驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷的目的，構(gòu)建高效智能化的營(yíng)銷管理體系。
總而言之，無論是互聯(lián)網(wǎng)公司開展金融業(yè)務(wù)，還是傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化。大家都有一個(gè)共識(shí)：互聯(lián)網(wǎng)銀行是未來，銀行的未來發(fā)展需積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)。
宇信易誠(chéng)長(zhǎng)期致力于中國(guó)金融IT領(lǐng)域，在網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行、呼叫中心、視頻銀行、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品管理與營(yíng)銷、供應(yīng)鏈金融、小微企業(yè)貸款、消費(fèi)貸款等業(yè)務(wù)和技術(shù)方面有了充分的積累，這將為推動(dòng)宇信易誠(chéng)在互聯(lián)網(wǎng)銀行方面的發(fā)展提供動(dòng)力。為此，宇信易誠(chéng)在公司內(nèi)部組建了互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務(wù)規(guī)劃委員會(huì)，集中優(yōu)勢(shì)力量打造互聯(lián)網(wǎng)銀行領(lǐng)域新一代產(chǎn)品，繼續(xù)引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)銀行領(lǐng)域的技術(shù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為中國(guó)銀行業(yè)的未來發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
作者介紹：田鄭軍，北京宇信易誠(chéng)科技有限公司資深行業(yè)專家，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院金融管理碩士，銀行信息化領(lǐng)域14年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。長(zhǎng)期致力于電子銀行的發(fā)展與改進(jìn)，是國(guó)內(nèi)最早參與電子銀行系統(tǒng)的建設(shè)者之一。曾先后負(fù)責(zé)過工行、建行、中行、農(nóng)行、中信、民生、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、平安等銀行的呼叫中心、網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行、流程銀行項(xiàng)目的咨詢規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和項(xiàng)目實(shí)施。目前在宇信易誠(chéng)專注于互聯(lián)網(wǎng)銀行、移動(dòng)金融領(lǐng)域的研究和咨詢，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融大環(huán)境下銀行的發(fā)展有深入研究和獨(dú)到的見解。
