CRM市場(chǎng)掀起新一輪攻勢(shì),誰領(lǐng)風(fēng)騷？

　　日出江花紅勝火，春來江水綠如藍(lán)。蛇年春節(jié)甫過，3月暖春撲面而來。各路廠商摩拳擦掌，厲兵秣馬，提前發(fā)起新一波春季攻勢(shì)。
 
各路諸候混戰(zhàn)CRM，在線SaaS最火爆
 
　　2012年，對(duì)于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)來說，是不平靜的一年，非同尋常的一年——市場(chǎng)繁榮，產(chǎn)品提升，廠商發(fā)展，然而繁榮背后是涌動(dòng)一股暗流，市場(chǎng)亦是坎坷不平，挑戰(zhàn)不少。而2013年隨著國(guó)際“次金融危機(jī)”漸去，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步復(fù)蘇，2013年CRM市場(chǎng)將加速井噴。這從節(jié)后國(guó)內(nèi)CRM廠商接連在研發(fā)、管理、促銷等一系列大動(dòng)作就可管窺一斑。
 
　　從1997年開始CRM就受到了各行各業(yè)的諸多關(guān)注，截止到2012年底，國(guó)內(nèi)CRM廠商共計(jì)有600余家，主要分布在北、上、廣地區(qū)。目前，國(guó)內(nèi)CRM廠商大致可分為三個(gè)陣營(yíng)，形成“三國(guó)鼎立”的市場(chǎng)格局：一個(gè)是以Salesforce、甲骨文、SAP等為代表的國(guó)際大腕，把持集團(tuán)客戶和高端市場(chǎng);一個(gè)是以用友、金蝶為首的傳統(tǒng)廠商陣營(yíng)，以布局套裝軟件為主，艱難前行;一個(gè)是以八百客為代表的基于云計(jì)算的平臺(tái)型CRM廠商陣營(yíng)，不斷地為市場(chǎng)注入新的活力。
 
　　多家知名市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，SaaS作為云計(jì)算的服務(wù)模式之一，相比傳統(tǒng)軟件模式，市場(chǎng)規(guī)模將出現(xiàn)較高的增長(zhǎng)。來自Gartner、計(jì)世資訊等機(jī)構(gòu)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年中國(guó)SaaS市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到584.3億元，增長(zhǎng)率為30.2%，2012年預(yù)計(jì)中國(guó)SaaS市場(chǎng)規(guī)模突破700億，2013年將再上一層，而到2015年SaaS產(chǎn)品的年增長(zhǎng)率將超過傳統(tǒng)軟件的兩倍以上，其中2013至2015年間，SaaS模式的CRM產(chǎn)品在市場(chǎng)份額和用戶數(shù)量上也會(huì)呈現(xiàn)出一個(gè)大爆炸式的幾何倍數(shù)快速增長(zhǎng)，87%的企業(yè)會(huì)在2013年底之前大大增加他們?cè)赟aaS產(chǎn)品上的花費(fèi)。
 
　　可以說，在線CRM作為管理型SaaS的代表應(yīng)用，因產(chǎn)品成熟、用戶群廣、靈活性高等優(yōu)勢(shì)加快發(fā)展，日益火紅。而傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品因諸多弊端，發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)慢，或?qū)⒅鸩酵顺鰵v史舞臺(tái)，被SaaS模式的在線CRM產(chǎn)品所取代。而2013年將是在線CRM產(chǎn)品發(fā)展一個(gè)歷史拐點(diǎn)，這將在今年第一季度全面展露。SAP、Oracle、八百客等知名軟件商都在一季度加大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)投入力度，搶占蛋糕，全面角逐CRM市場(chǎng)。
 
　　從今年一季度CRM各廠商的產(chǎn)品更新、市場(chǎng)營(yíng)銷來看，CRM進(jìn)入增長(zhǎng)加速期，各具特色、優(yōu)勢(shì)明顯的新產(chǎn)品發(fā)布、多版本產(chǎn)品紛紛集中亮相，以吸引用戶用戶眼球，搶占市場(chǎng)，CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)了云平臺(tái)化、多版本化、多功能化的格局。而云平臺(tái)化、多版本化、多功能化的CRM升化了產(chǎn)品技術(shù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并全面提升了國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)品的人氣和應(yīng)用率。以八百客為例，其在2013年一季度的各種動(dòng)作可以看出，八百客的發(fā)展重點(diǎn)策略應(yīng)集中在完善在線CRM產(chǎn)品功能，發(fā)力移動(dòng)辦公應(yīng)用，加強(qiáng)PaaS平臺(tái)建設(shè)，打造軟件應(yīng)用商店等方面，欲圖進(jìn)一步鞏固其在國(guó)內(nèi)在線CRM領(lǐng)域的“領(lǐng)頭羊”的地位。
 
“四化”成CRM春季攻勢(shì)的主題，助力企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)
 
　　CRM歷經(jīng)10多年的起步、盤整與提升，已在中國(guó)發(fā)展到一個(gè)全新階段。尤其是今日，云計(jì)算的洗禮使得傳統(tǒng)CRM軟件日漸式微，已逐漸被SaaS CRM(又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)迎頭超上。尤其是在2012年后，社交網(wǎng)絡(luò)、4G移動(dòng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念產(chǎn)生了重大的影響與沖擊，使得中國(guó)企業(yè)也逐步樹立起與新技術(shù)接軌的客戶關(guān)系管理理念。
 
　　今年3月以來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)廠商、運(yùn)營(yíng)商、IT廠商以及傳統(tǒng)設(shè)備商在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)界各方都在爭(zhēng)先恐后加大對(duì)云服務(wù)市場(chǎng)的投入，推出各自的產(chǎn)品，一個(gè)海量的云服務(wù)市場(chǎng)正在打開，以CRM為代表的SaaS市場(chǎng)將迎來新一輪增長(zhǎng)的大好形勢(shì)，其中以移動(dòng)化、社交化、融合化、云化為代表的“四化”運(yùn)動(dòng)將成為推動(dòng)此輪CRM市場(chǎng)增長(zhǎng)的主旋律。
 
　　BYOD(使用個(gè)人設(shè)備辦公)的趨勢(shì)已經(jīng)不可阻擋，2013年BYOD將加速推動(dòng)移動(dòng)CRM的流行，推動(dòng)前后端辦公應(yīng)用整合，并推動(dòng)銷售增長(zhǎng)。CRM移動(dòng)化日益明顯，越來越多地走向iPhone、iPad等各種移動(dòng)智能終端，讓移動(dòng)CRM全面落地應(yīng)用。
 
　　3月初后，受于企業(yè)全面開工與CRM廠商的促銷加大，CRM的移動(dòng)銷售管理最受企業(yè)的青睞，企業(yè)買單熱烈，市場(chǎng)全面爆發(fā)。今春，除了甲骨文CRM、微軟Dynamics有移動(dòng)新版本推出外，作為在線CRM的領(lǐng)先者，八百客也明確提出今年會(huì)聚焦客戶企業(yè)對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的需新求，對(duì)移動(dòng)版800APP全面更新升級(jí)，這在其蘋果應(yīng)用商店可見一斑。不過，有專家認(rèn)為，當(dāng)前企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)生了一系列的整合問題，移動(dòng)CRM應(yīng)用尚存在與中央CRM系統(tǒng)的集成問題，這點(diǎn)誰能解決好，誰就能脫穎而出。
 
　　CRM社交化亦成為近來最時(shí)尚的名詞。在CRM社交化的道路上，今年開春以來，微軟的Dynamics步子邁得越來越大，無論是與Twitter的整合，還是將MSN、Skype、Outlook集成，這種全面的全社交化配置無疑讓Dynamics如虎添翼。而作為本土CRM的領(lǐng)袖，八百客“社交企業(yè)”也在初春時(shí)節(jié)舞得風(fēng)生水起，愈來愈紅火，可與微軟媲美。據(jù)悉，八百客“社交企業(yè)”能將企業(yè)微博、EIM、OA、CRM等企業(yè)軟件無縫融合于一體，而且采用完全免費(fèi)模式，十分貼近客戶實(shí)際需求。八百客副總裁李淼表示，未來幾個(gè)月客戶將看到更新一代、全景的企業(yè)社交管理平臺(tái)，讓CRM真正變成銷售人員營(yíng)銷辦公和打單的利器。
 
　　“遲日江山麗，春風(fēng)花草香”。CRM融合化在這春意漸濃的時(shí)節(jié)更成為一個(gè)愈來愈熱的主題�？v觀各大CRM廠商在“春季攻勢(shì)”所打的主題概念都圍繞“融合化”大做文章，以吸足用戶的眼球。近些年來，不少企業(yè)都建立自己的CRM系統(tǒng)，上馬了財(cái)務(wù)軟件，并陸續(xù)引入了OA、ERP、SCM、HR等系統(tǒng)，這些系統(tǒng)雖在提升企業(yè)效率和管理的同時(shí)，也形成了各自為政的信息孤島，難于形成整合效應(yīng)來幫助企業(yè)更高效地管理和決策。因此能整合各個(gè)系統(tǒng)、協(xié)同這些系統(tǒng)共同運(yùn)作的集成軟件便成了CRM今后的大勢(shì)所趨，并將愈來愈受企業(yè)的歡迎。
 
　　專家認(rèn)為，使用基于SaaS模式的在線CRM產(chǎn)品將有效解決“信息孤島”問題。以八百客為例，八百客CRM可以和人人網(wǎng)的名片通集成，企業(yè)只需用手機(jī)給名片拍照，便可把名片信息錄入到CRM系統(tǒng)中;CRM可以和呼叫中心集成，客服人員接客戶電話時(shí)，就知道客戶來自哪個(gè)公司、購(gòu)買過哪些產(chǎn)品;CRM也可與基于地圖的報(bào)表集成，企業(yè)管理人員可以一目了然地了解全國(guó)哪些地區(qū)銷量好，哪些地區(qū)客戶多;而八百客“社交企業(yè)”更能將OA、社交、CRM三個(gè)應(yīng)用集成在一起。八百客產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)葉為稱，今年將全面加強(qiáng)800APP在線開發(fā)平臺(tái)建設(shè)，全力打造應(yīng)用商店，目前正與微軟等廠商進(jìn)行合作談判，便其更具強(qiáng)大的自定制和系統(tǒng)集成功能，相信大家能看到更多不同的管理軟件做數(shù)據(jù)交互、集成。
 
　　云計(jì)算時(shí)下已是一張大家非常熟悉的名片，而今年CRM這塊“云化”的名片將越做越大，它是各項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用模式的基礎(chǔ)。從企業(yè)的管理體制和經(jīng)營(yíng)方式的變革看，從整個(gè)行業(yè)趨勢(shì)來看，云計(jì)算已經(jīng)成為軟件管理行業(yè)新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，目前傳統(tǒng)的管理軟件不得不大舉向SaaS和云服務(wù)轉(zhuǎn)型，加緊發(fā)動(dòng)春季營(yíng)銷攻勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)更為殘烈。而這也逼更多的CRM廠商瞄準(zhǔn)云計(jì)算這一大趨勢(shì)，向基于云計(jì)算的SaaS型CRM轉(zhuǎn)型，漫步云端。八百客副總裁李淼認(rèn)為，CRM的未來發(fā)展趨勢(shì)肯定是云與SaaS的天下，八百客今年將更為致力于向客戶提供以PaaS(平臺(tái)即服務(wù))管理自動(dòng)化平臺(tái)為核心的服務(wù)和企業(yè)云計(jì)算解決方案，為客戶帶來創(chuàng)造性的增長(zhǎng)價(jià)值，企業(yè)前景非�？捎^，公司云計(jì)算應(yīng)用商店也將有突破性進(jìn)展。
 
CRM春天里的挑戰(zhàn)
 
　　不可否認(rèn)，如今CRM已漸成國(guó)內(nèi)熱門的管理軟件之一，春意盎然，然而勿庸諱言的是，傳統(tǒng)軟件模式的不菲的成本、各實(shí)施單位復(fù)雜多變、執(zhí)行難度大、實(shí)施成功率不高，讓當(dāng)前國(guó)內(nèi)CRM陷入某種前景越大、挑戰(zhàn)也愈大的困惑。
 
　　而在線CRM方面，相較于歐美國(guó)家而言，當(dāng)前國(guó)內(nèi)在線CRM管理理念在國(guó)內(nèi)的普及、接受程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，有待加強(qiáng)教育傳播和培養(yǎng)。國(guó)內(nèi)軟件的本土化強(qiáng)于國(guó)外軟件這是毋庸置疑的，但客戶普遍對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)力、以及國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)部人員管理是否完善，能否保證客戶數(shù)據(jù)對(duì)外的安全性是他們一直關(guān)注的話題，國(guó)內(nèi)企業(yè)CRM軟件有待于在這些方面加強(qiáng)和提升。在產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu)和成熟度上，八百客副總裁李淼表認(rèn)為，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)軟件流程管理體系的應(yīng)用需要進(jìn)一步提高，多多引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)管理思想。在集成化、行業(yè)化、移動(dòng)化方面，目前CRM產(chǎn)品集成化碰到一些困難，行業(yè)間的復(fù)制性有所欠缺，有待改進(jìn)。今后集成化、平臺(tái)化將是CRM突破的關(guān)鍵，而行業(yè)化將是吸引行業(yè)企業(yè)應(yīng)用的亮點(diǎn)。
 
　　“沉舟側(cè)畔千帆過，病樹前頭萬木春”。熬過了不太景氣的2012年，2013軟件業(yè)的春天，注定要隨著SaaS CRM這股潛力春潮逆襲而來。如何把握CRM熱點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)，并未雨綢繆積極應(yīng)對(duì)，超越突破，這對(duì)大部分CRM廠商而言，是一個(gè)關(guān)鍵性的戰(zhàn)略問題。
 
　　而今CRM春季戰(zhàn)役已提前打響，誰能運(yùn)籌帷幄決勝千里，誰會(huì)贏得主營(yíng)戰(zhàn)場(chǎng)，誰能引領(lǐng)CRM未來，讓我們敬請(qǐng)期待!