我國(guó)第三方物流企業(yè)CRM現(xiàn)狀與存在問(wèn)題

　　我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

　　第一，物流企業(yè)客戶關(guān)系管理處于萌芽時(shí)期，產(chǎn)品不夠成熟。我國(guó)的物流市場(chǎng)啟動(dòng)時(shí)間不長(zhǎng)，并且現(xiàn)階段我國(guó)的第三方物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時(shí)期。我國(guó)的客戶關(guān)系管理的發(fā)展大多是參照甚至照搬國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，未能充分考慮到國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況。許多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)只是盲目的引進(jìn)國(guó)外的同類產(chǎn)品，在針對(duì)企業(yè)自身的用戶群時(shí)，并沒(méi)有根據(jù)客戶的實(shí)際情況提供不同的服務(wù)。因此，我國(guó)的物流企業(yè)要想真正的選擇或者研發(fā)出符合自身需求的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品，還需要很長(zhǎng)的時(shí)間去發(fā)展。

　　第二，第三方物流企業(yè)開始自發(fā)實(shí)踐客戶關(guān)系管理。目前，我國(guó)的一些物流企業(yè)開始重視物流服務(wù)質(zhì)量的管理，如海爾的“一流二網(wǎng)”可以說(shuō)是一個(gè)現(xiàn)代信息化管理的成功案例。以訂單信息流為中心，全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)同步運(yùn)行，為訂單信息流的增值提供支持，實(shí)現(xiàn)JIT采購(gòu)、JIT 配送和JIT 分撥物流。海爾應(yīng)用CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）和BBP（原材料網(wǎng)上采購(gòu)系統(tǒng)）電子商務(wù)平臺(tái)架起了與全球用戶資源網(wǎng)、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)溝通的橋梁，實(shí)現(xiàn)了與用戶的零距離。目前海爾100% 的采購(gòu)訂單由網(wǎng)上下達(dá)，采購(gòu)周期由原來(lái)的平均10 天降低到3 天。

　　第三，物流企業(yè)客戶關(guān)系管理落后，市場(chǎng)體系不健全。在我國(guó)，第三方物流是一個(gè)新興的行業(yè)。在客戶關(guān)系管理方面，雖然企業(yè)對(duì)客戶很重視，并積累了一定的客戶信息，但客戶資源在企業(yè)內(nèi)部仍未實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對(duì)的不是一個(gè)完整的企業(yè)，而是“各自為政”的各個(gè)部門�？蛻絷P(guān)系管理首先是以產(chǎn)品的形式進(jìn)入我國(guó)，產(chǎn)品的功能模塊和管理套件不盡相同，無(wú)論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)還是行業(yè)結(jié)構(gòu)，市場(chǎng)體系都還不健全。

　　總之，我國(guó)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段，雖然企業(yè)對(duì)客戶十分關(guān)注，并積累了一定的客戶信息，但員工的現(xiàn)代客戶關(guān)系管理意識(shí)不強(qiáng)，從而影響了企業(yè)某些重要資源的展開。

　　總結(jié)我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，存在以下問(wèn)題：

　　第一，“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想薄弱。在我國(guó)，客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還沒(méi)有被歸納、整理、提煉成一種思想，更沒(méi)有能夠形成知識(shí)構(gòu)架。對(duì)于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們并不了解客戶關(guān)系管理是什么，它們需要的可能只是一個(gè)銷售模塊而已。

　　第二，客戶的信息存放分散且無(wú)序。國(guó)內(nèi)的信息化水平還比較低，發(fā)展程度不平衡，對(duì)信息化的投入比較低。在企業(yè)客戶關(guān)系管理中，信息以不統(tǒng)一的方式分散存放，不便于信息的迅速傳遞、匯總、查詢和加工。

　　第三，國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)缺乏。雖然客戶關(guān)系管理在許多國(guó)外物流企業(yè)中已成功應(yīng)用，但由于國(guó)內(nèi)外物流企業(yè)的實(shí)施條件不同，國(guó)外物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)很難直接采用，再加上國(guó)內(nèi)至今鮮有成功實(shí)施客戶關(guān)系管理企業(yè)的范例，這使得國(guó)內(nèi)企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)卻無(wú)現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒。

　　第四，沒(méi)有規(guī)范的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，合約條款是客戶對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。然而，多數(shù)物流企業(yè)在合約中只描述結(jié)果，缺乏具體實(shí)施過(guò)程中的依據(jù)。另外，合約中的條款都比較粗放化，不會(huì)涉及到具體要怎么做的問(wèn)題，因此，物流企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，如果只是按照合約實(shí)施，必定會(huì)有所疏忽。