王丹丹：華為呼叫中心運營管理解決方案

　　我們從七個切面做一個展開。我們看我們解決方案的核心思路，以咨詢服務(wù)為切入點，形成符合，這個符合指方案加人員加工具產(chǎn)品的模式，為我們客戶提供整體的解決方案。我們保證實施的效果。我們運營管理解決方案我們內(nèi)容三部分，第一部分方案，我們運營管理的方案，調(diào)研結(jié)果，我們調(diào)研主要是兩方面內(nèi)容，第一呼叫中心中心，在運營管理當(dāng)中存在什么問題，第二對大型超大型的呼叫中心來講，從運營管理體系出發(fā)應(yīng)該具備什么工具幫助它落地大量的工作。第二人員，我們組織相應(yīng)人員交付實施。這個交付實施我們主要交付兩方面內(nèi)容，第一我們運營管理本身的數(shù)據(jù)優(yōu)化，第二對運營管理出發(fā)本身對平臺功能的定制開發(fā)和定制優(yōu)化。這個就會設(shè)計到我們工具的研發(fā)，我們工具研發(fā)人員逐步登場，我們研發(fā)人員從運營管理實際角度出發(fā)提出功能，進行平臺定制功能開發(fā)和優(yōu)化。這個核心思路不足以看到我們這套解決方案究竟交付是什么樣的？

　　下面我們看一下我們的整體視圖，這個包括兩個部分，就是藍色底和綠色底，藍色指我們呼叫中心的運營管理體系，綠色是對應(yīng)的管理工具，目標(biāo)我總結(jié)精細化、方法論，包括了像API管理，成本管理個體結(jié)果管理。在過程管理中間包括比較多，比如說有績效有流程，流程包括招聘培訓(xùn)�，F(xiàn)場管理、知識管理、培訓(xùn)人員管理。工具有目標(biāo)完成情況，目標(biāo)完成情況的調(diào)整，成本分析監(jiān)控，我們績效、招聘培訓(xùn)等工具。根據(jù)不同呼叫中心的實際情況，不同呼叫中心的實際情況我們?nèi)绾伟盐�？我們可能遵循我們咨詢服�?wù)的流程。

　　我們看一下我們這套解決方案的實施流程。包括前期、中期和后期。前期運營方案，包括調(diào)研和解決方案。中期解決方案的落地實施，績效檢驗，后續(xù)是我們優(yōu)化。

　　我們對這個流程做一個展開，前期、中期后期我們分別交付什么內(nèi)容。前期我們做調(diào)研了解呼叫中心的痛點在哪里，我們制定完整版的解決方案，不同客戶的特性和不同行業(yè)都有自己特性，我們前期準(zhǔn)備不同的調(diào)研表格。我們中期交付內(nèi)容比較多，我們第一把我們出的解決方案跟我們企業(yè)溝通，第二我們組織我們相應(yīng)的團隊。第三我們交付內(nèi)容。四部分第一部分運營管理體系數(shù)據(jù)優(yōu)化，第二平臺需求匯總總理，第三我們平臺功能定制開發(fā)，第四部分持續(xù)跟進和評估，第四我們根據(jù)進展情況，我們?nèi)A為公司分配相應(yīng)的資源保證這個項目落地。

　　第六項工作我們講解決方案項目進行檢驗，后續(xù)就是持續(xù)評估和優(yōu)化。

　　我們有兩支團隊構(gòu)成，第一支我們?nèi)A為的團隊，第二支企業(yè)用戶的團隊。我本人是屬于服務(wù)體系。總部團隊和本地團隊，專家團隊和實施團隊。從這點看到我們?nèi)A為每個項目落實實施過程中，充分體現(xiàn)我們?nèi)A為狼性企業(yè)文化，我們呼叫中心的各級管理人員的構(gòu)成，在這里大家會覺得很奇怪，客戶的團隊為介入解決方案。有三點，第一點熟悉自身的情況，我們?nèi)A為現(xiàn)場進行調(diào)研不能說我們?nèi)�面了解客戶情況。第二就是我們貫徹實施的效果需要我們呼叫中心的各級管理人員保證的，我們呼叫中心管理人員充分介入到解決方案落地，保證他對我們解決方案每一塊內(nèi)容充分理解認知高度認同，只有如此才能保證這套解決方案落地實施的效果。第三從人力資源角度出發(fā)，我們沒有專業(yè)人員供給，我本人在多年時間總結(jié)一套運營管理的方法論，通過這個解決方案呼叫中心的客服中心管理人員從專業(yè)和技能得到提升。我們有了實施的流程和團隊，還有相應(yīng)的實施規(guī)范確保我們實施的效果。

　　規(guī)范我總結(jié)切合實際，達成一致，團隊合作，密切配合，評估優(yōu)化。調(diào)研的階段我們會在現(xiàn)場展開調(diào)研，完成解決方案內(nèi)部評審的匯報，解決方案外部客戶方的評審匯報。我列舉了KPI管理，績效管理，招聘、培訓(xùn)等等，根據(jù)不同客戶的情況差異化的設(shè)計，并不是所有客戶都是我列舉交付的模塊，這里說明兩點，無論哪個模塊我們交付的四大部分內(nèi)容，運營管理體系的本身優(yōu)化，平臺功能的整理，平臺定制開發(fā)優(yōu)化，持續(xù)評估和跟進。我們每個模塊都有SLA的保證，保證每一個模塊交付實施。

　　最后一部分我們看一下從目標(biāo)管理、過程管理，結(jié)果管理。過程管理今天包括的內(nèi)容比較多，按照之前所說的運營管理論，過程就是包括四大體系，有很多的模塊，這里我列舉大家比較熟悉的十個模塊，績效、招聘、培訓(xùn)、報表，我對績效管理這一個模塊進行展開。我們從三個方面理解。第一我們通過設(shè)置完備的績效管理的體系真正達到績效管理上下部遷移，上保證整體指標(biāo)形成，對下對人員有效激勵。我們保障我們基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集整理，到績效分項報表，整體報表所有全過程的管理，釋放我們?nèi)斯さ墓ぷ髁�。我們�(nèi)斯すぷ髁酷尫乓院螅�我們要求我們各級管理人員對我們工作深加工，會對我們個體的指標(biāo)進行密切的監(jiān)控和分析，通過監(jiān)控分析達到整體指標(biāo)的穩(wěn)定。

　　這是第三部分華為公司推出解決方案的闡述，我們目前這套方案落地實施的項目做一個簡單分享。我們對解決方案做價值評估的報告，通過了我們內(nèi)外部的評審。我們拿交付順序進行交付，截止到這里我陳述基本上技術(shù)。

　　我最后做一句話的總結(jié)，我們?nèi)A為推出的呼叫中心運營管理解決方案，跟隨我們呼叫中心行業(yè)發(fā)展客戶需求不斷變化，來完善補充，才能滿足我們客戶要求，我本人不斷學(xué)習(xí)，充實我專業(yè)能力，非常希望有機會會后跟我們前輩同仁相互切磋。