由CTI論壇主辦的2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
華為技術(shù)有限公司 呼叫中心首席咨詢顧問 王丹丹
►PPT：《華為呼叫中心運(yùn)營管理解決方案》
王丹丹：尊敬的各位嘉賓大家上午好，我是華為公司的王丹丹，非常高興能夠和大家相距在2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)。我非常榮幸我本人第三次站在演講臺(tái)上跟大家分享我對(duì)于呼叫中心的心得體會(huì)。前兩天我總結(jié)的呼叫中心的方法和體系和各位進(jìn)行分享。這一次我將我自己總結(jié)的呼叫中心運(yùn)營管理方法體系與我們?nèi)A為公司目前正在開展業(yè)務(wù)相結(jié)合，因而有了我今天演講的主題就是華為呼叫中心運(yùn)營管理解決方案。我陳述完畢這個(gè)解決方案主題之后，我們大有疑問，我們?nèi)A為公司也要做呼叫中心運(yùn)營管理解決方案嗎？答案是肯定的。我們傳統(tǒng)優(yōu)勢項(xiàng)目在平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)維方面�，F(xiàn)在我們打造我們呼叫中心運(yùn)營管理解決方案，將平臺(tái)建設(shè)、平臺(tái)運(yùn)維，運(yùn)營管理三位一體，為我們用戶提供端到端的解決方案。
這套解決方案可以提升我們整體的呼叫方整體運(yùn)營效率，繼續(xù)打造我們?nèi)A為產(chǎn)品上核心競爭力。
這時(shí)候大家可能有第二個(gè)疑問，大家都知道呼叫中心在中國國內(nèi)有很強(qiáng)差異性，不同行業(yè)不同地域，哪怕同一個(gè)行業(yè)在相同地域運(yùn)營差距都是非常明顯的。后面的內(nèi)容我會(huì)有一一的陳述。我自己98年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，今年我在呼叫中心工作的16年，把我自己15年的經(jīng)歷，包括通訊、電子商務(wù)和醫(yī)藥行業(yè)，我有13年時(shí)間在呼叫中心行業(yè)。包括自建型和外包型，這15、16年工作時(shí)間，我三年工作在一線，其余都在各級(jí)管理職位，我逐步總結(jié)出一套呼叫中心的運(yùn)營管理體系，這一套運(yùn)營管理體系，我寫了專業(yè)的文章。
對(duì)于自己未來的職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃，我希望做到呼叫中心的高級(jí)咨詢顧問，把自己所總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)運(yùn)用于更多企業(yè)呼叫中心。我在2011年4月份加盟華為，開始跟呼叫中心咨詢相關(guān)的工作。
我家鄉(xiāng)洛陽市，以中國移動(dòng)呼叫中心基地為契機(jī)拓展呼叫中心的業(yè)務(wù)，帶動(dòng)整個(gè)城市的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，我也非常希望有可能有機(jī)會(huì)把我自己總結(jié)的呼叫中心運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)，回饋家鄉(xiāng)的建設(shè)。這是我自己本人的介紹。
下面正式進(jìn)入我演講的主要內(nèi)容。
第一部分呼叫中心行業(yè)掃描。說明兩個(gè)必然性和必要性。站在行業(yè)側(cè)，說明一下各行各業(yè)對(duì)呼叫中心建設(shè)以及運(yùn)營優(yōu)化日趨重視的必要性。我們?nèi)A為公司為什么出運(yùn)營管理解決方案，打造平臺(tái)建設(shè)，平臺(tái)運(yùn)維，和運(yùn)營管理建設(shè)位一體端到端的必要性。
第二對(duì)呼叫中心一些問題的解決分析，我們?nèi)A為退出我們方案。
第三部分就是我們?nèi)A為呼叫中心運(yùn)營管理解決方案。
第四部分帶來一個(gè)簡單的案例分享。
