品高軟件向勇：基于大數據的客服集中管理平臺

　　我們建立一體化或者集中化的管理，我們有很多業(yè)務系統(tǒng)。我們有兩方面問題，一個這些信息我如何共享，第二我如何讓信息系統(tǒng)協調起來。對于信息共享來說我們首先從我們跟客服相關若干的，抽取跟客服相關的數據，并且把這些數據怎么按照我們要求分類的存儲，并且按照我們實際客服服務業(yè)務部門的要求，把信息組合出它業(yè)務需要信息的窗口，使得我們各個部門為客服服務部門分享到相關信息，通過信息分享我們產生一些相關任務，這時候我們有一個管控的功能，把任務推送給相關部門，讓它使用，它以前的業(yè)務系統(tǒng)進行業(yè)務的協調處理工作。

　　這樣我們并沒有改變以前我們任何的工作方式，也沒有改變我們以前系統(tǒng)任何的架構，我們通過整合我們所有信息，形成我們整個企業(yè)關于我們客戶服務的一個信息的中心。

　　 接下來我們講信息共享這一塊，這張圖可能大家比較熟悉，這是我們關于大數據的一些數據，這上面列舉著名產品應用數據量，比如說谷歌、像Facebook，像我們亞馬遜，我們處在大數據的時代，對于我們呼叫中心我們有每天大量的客戶呼進和呼出的，還有關于我們企業(yè)客戶服務的數據，這時候對于我們客服中心可能是很大的壓力，但是我們能夠有效利用這些數據，可能是我們呼叫中心很好為客戶服務的動力。

　　對于大數據業(yè)內有比較標準的價值評估，我們往往是從四個方面對大數據的價值進行評估。大數據的容量，大數據多樣化的存儲，大數據數值價值的體現，大數據對我們生產運營支撐的快速響應，這時候我們利用大數據的價值，實現我們客服大數據的體現。

　　第一塊容量我們要盡量多的獲取到我們?yōu)榭蛻舴�務所需要的一些數據量，進行一個大數據想的存儲。

　　第二塊多樣性，我們根據我們業(yè)務使用的需要，對客戶數據進行多樣化的存儲。客戶的數據，我可以對客戶進行很多標簽，我知道他什么興趣愛好，什么職業(yè)，大概的行為軌跡，有個人可能早上在自己家里居住，可能是居住區(qū)，到了白天像SOHO那樣去上班，這個是他一個白領，這是一個標簽，我把數據進行分類多樣化的存儲，我整個的管理平臺，利用我連接業(yè)務的需要，深入的挖掘這些存儲的數據，獲取到這些數據的價值，并且對這些數據進行監(jiān)控，及時反映我時常的一些變化。這個時候我快速的把數據推給我生產平臺，讓他們對客戶的一些市場變化做出及時的反映，達到一個快速。這樣我們就是說可以大致的來實現我們整個大數據的價值。有了這樣數據整合的情況下，我們如何把各個部門，能夠有一個很好讓它協調起來。

　　讓部門都很好的運轉，最好方法就是目標驅動，讓每個企業(yè)，每個組織，讓每個部門都知道它的目標是在什么地方，這時候出了什么問題，它很快速的響應，不需要你發(fā)一個公單，不需要發(fā)放任務就可以很快響應這個問題。我們企業(yè)有一個KPI，往往是很多部門協同才能完成，KPI進行分解分成KMI，我們企業(yè)每一個部門為了完成這個指標所需要做的事情，這里有簡單例子。

　　 30秒感知接通率對我們呼叫中心是非常重要的指標，影響感知接通率有什么？我們呼入多少，我們人工完成量是多少？一個需求，一個完成，完成靠我們人力，我們有多少話務員進行接通的工作，這個需求是什么？是由話務量決定，這個話務的情況很復雜，比如說有一部分這個時候的感知接通率比較低，由于我們網絡投訴比較多造成的。這個時候我知道是由于我們投訴比較多，稻城我們話務量人工需求量比較多，影響我們感知接通率比較低，這個時候問題原因，負責的部門在我們網絡維護的部門，而不是客戶中心服務的部門，因為我們提供足夠多的話務坐席。

　　整個的運營體系，我們也實現了閉環(huán)的運營，就是說我們首先對所有這樣重要的指標，從企業(yè)整體運營，或者是我們客服每一個重要的指標進行監(jiān)控，出了問題我可以分析，這個問題原因是什么？我可以通過跟單。所有情況進行總結，使得我不斷沉淀我管理的經驗，對下一次監(jiān)控決策提供幫助，這樣我企業(yè)整體運營的管理水平成為螺旋式的上升曲線。

　　最后我們通過系統(tǒng)實現一體化的運作。首先我們通過生產系統(tǒng)獲取相關的數據，對數據進行分類存儲，有模塊對它進行監(jiān)控，然后分解到每一個具體部門，我們從生產系統(tǒng)獲取到足夠多有價值的數據，我們僅僅是做這樣一些監(jiān)控，可能這些數據的價值不能得到一個很好的體現，我們可以對數據進行深入的分析，比如說我們可以知道客戶的一些偏好，我們可以進行一些CBC，進行產品客戶渠道的匹配，我們進行集中的調度，我們進行協調，有了精細化的管理使得我們運營管理水平得到一個更加上一個層次的提升。這樣不僅僅是一個管理運營閉環(huán)，而是精細管理的一個閉環(huán)。

　　上面兩部分就是我簡單給大家介紹閉環(huán)管理或者集中運營的理念。接下來我們用小的例子跟大家講一下。
    通過集中運營的管理我們可以得到一些什么好處。

　　第一個是我們對話務進行實時的監(jiān)控�？赡軐ξ覀兡骋粋�中心，一個話務中心，所有對應的話務量進行監(jiān)控，當某一個對應的話務量出現問題，我看問題是什么方面，我可以調度一些比如空閑的服務支撐它，通過調度我會對他進行的監(jiān)控，我通過這樣一次調度，這個是不是達到平衡的情況，如果沒有的話，可能是我整個呼叫中心的能力都達不到這個時候話務服務質量的要求，這個時候怎么辦？我可以通過和其他話務中心匹配，比如說我一個集團有幾個話務中心，我可以通過區(qū)域話務調度方式，這樣使得我們資源得到更好的按需分配。當然就是說除了這些實時的分配，我們很多時候遇到大型的活動，對于這樣大型的活動，我們話務量一定比較高的，這個當時在深圳，就是說可能是一些電信運營商，應對深圳大運會集中的情況，有集中監(jiān)控調運的過程，對每一天的話務量進行監(jiān)控，出現問題可能調用其他別的話務中心的資源對它支撐，使得我們通過區(qū)域協同的管理，使我們話務的服務質量達到我們服務的要求。

　　 當然除了這樣一些我們呼叫中心本身運營管理的一些集中化管理的優(yōu)勢之外，我們可以看一下，我們如果通過對這樣一些集中化運營的管理，我們還能做一些什么？

　　第二我們看一下網絡投訴。我們很多情況下我們可以知道，比如說你是運營商的客戶，如果你在這個時候電話打不出去上不了網怎么辦？很多人會打運營商的電話進行投訴。如果運營商通過集中運營的監(jiān)控，他發(fā)現在某一塊區(qū)域出現大量網絡投訴，這時候他分析這一塊網絡支撐情況出現了問題，這時候他會把相關問題轉移到我們網絡維護網絡優(yōu)化部門讓它進行處理，進行處理完之后，可能對整個話務投訴情況繼續(xù)進行監(jiān)控，我發(fā)現過了兩三個小時以后，這個地方監(jiān)控投訴的數據下來，這時候網絡的問題可能得到很好的解決。

　　這個案例中我們看到我們客戶服務中心或者是呼叫中心，已經不是簡簡單單服務客戶的部門，我們最接近客戶的部門，我們及時獲取客戶的感知，客戶的聲音，通過這些我們可以及時對我們內部管理進行及時管理，從而提升我們客戶服務質量，也可以對我們企業(yè)內部管理會有一個幫助。

　　第三個案例我們現在很多呼叫中心也會肩負一些銷售的任務，很多呼叫中心除了服務還會有銷售。一個人買一個產品，他對這個產品不熟悉，一定有一個考慮思考過程，這樣才促成他的購買，前面大家講多渠道的融合，我們呼叫中心不是單單通過電話去做，可以通過一些網絡，通過一些微博，或者通過我們社會化的渠道來做。這里就是說我們不同渠道可能有不同渠道的特點，只有把這些渠道所有的特點都能夠融合起來，才能做成一次比較好的營銷。首先你要通過快速讓大家受眾的渠道，使得有足夠多的人獲取這樣一些信息。這里可能有企業(yè)的微博，企業(yè)有及時通訊的工具，通過社會化的媒介進行廣泛的接觸。大家接觸這個信息，有一些人對它有印象，他會訪問這個企業(yè)的網站，我微博門戶網站做一些宣傳都有鏈接，這時候可以使他了解這個產品，這樣有的人可以通過網站便捷的訂購。

　　有的人收到這樣短信可能打電話到我公司進行產品咨詢，如果進行產品咨詢我也促使他下單，有的打電話問的時候，當時有一些意向，怎么辦？可能說覺得對這個產品部是特別了解，他可能再會回去，我再看一下這個網站，看一下具體這個產品的功能。這個時候可能有一些客戶什么？他外呼打電話問過這個產品，也上網看過這個產品，這個客戶對我們產品已經有一些印象，這時候我再次外呼，比較精準的外呼，我們人力成本提高，我們外呼適合做精準外呼的銷售。這樣提升產品的銷售量，一周我們銷售800多單，我這里節(jié)省成本非常多，我可以充分利用到話務的一些資源。

　　通過以上的演講可能大家對整個的集中化運營有一個初步的了解。那我在這里簡單的給大家總結一下。所謂的集中化或者一體化的運營，主要就是希望通過對客戶這樣的一些，或者我們市場的信息能夠進行及時的獲取，然后進行一個相關的分析，從而指導我們企業(yè)內部針對客戶市場的及時相應，通過管理閉環(huán)進行不斷運營能力的提升，我對整個集中運營平臺價值進行簡單介紹。

　　第一個集成化，我們把所有執(zhí)行渠道管控起來，我們把整個為客戶服務的業(yè)務部門都可以全面配置起來，我們可以對所有業(yè)務執(zhí)行過程可以進行監(jiān)控，這些監(jiān)控非常方便的。

　　第二服務的精細化，由于整個閉環(huán)是一個比較嚴厲的運行體制，所以整個運行也是非常精細化的。

　　第三個是服務價值化，通過這樣我們客服主動接觸客戶的部門，我們可以及時獲取信息，我們可以主動推進為客戶服務所有的工作，我們是整個為客戶服務中心組織者，不是一個協同者。我們可以通過我們對客戶精準的定位，進行精準的營銷。我們不只是做服務，我們也可以產生價值。

　　最后是服務的可視化，使得整個集中運營不是一個概念，是一個可以落到實處的系統(tǒng)和體系，對整個業(yè)務管理可視化的。對我們所有執(zhí)行效果都是可以跟蹤的。最后感謝大家聆聽，我們在1號展臺，大家對這個平臺有興趣，也歡迎大家移步到我們展臺進行相關的了解，最后謝謝大家！