由CTI論壇主辦的2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
圖：品高軟件電信事業(yè)部行業(yè)顧問 向勇
►PPT：《基于大數(shù)據(jù)的客服集中管理平臺》
向勇：各位嘉賓各位朋友大家上午好，我是向勇，來自品高軟件。這次也是品高第一次參加CTI論壇的會議，我們這次參加會議，也可以算作是一個跨界。跨界也不是說沒有什么好處，我覺得這種跨界可以讓我們多一點碰撞，產(chǎn)生更多火花。首先我給大家簡單的介紹一下品高軟件。
品高軟件作為企業(yè)的一個運營決策支撐專家，對企業(yè)運營全過程進(jìn)行監(jiān)控分析，找到問題之后，協(xié)同企業(yè)其他部門進(jìn)行一體化的運作，從而提升企業(yè)整體管理水平。多年來我們一直從事企業(yè)運營決策的案例。我們09年開始跟廣東移動客戶服務(wù)，貴州、四川等移動公司，從事一系列從我們市場運營到企業(yè)一體化運營成功運營決策的案例。
對于客服行業(yè)我們也是也有相關(guān)的經(jīng)驗，我們從2006年跟廣州的公司多協(xié)同渠道的分享，忙時做服務(wù)，閑時做營銷的策略。
從2010年開始我們在廣東移動從事客戶服務(wù)中心集中運營的案例，廣東移動客戶服務(wù)運營中心在全國建立統(tǒng)一的運營服務(wù)平臺，通過這個體系，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化集中化。由此受到了中國移動其他一些地市公司的贊譽。
第一為什么我們呼叫中心進(jìn)行集中化的運營管理？第二我們?nèi)绾芜M(jìn)行我們集中化運營管理？第三個通過集中化運營管理給我們呼叫中心帶來哪些益處？
呼叫中心我們近年來為了更好服務(wù)客戶，客服中心得到了發(fā)展。第一個呼叫中心規(guī)�；ㄔO(shè)，目前我們呼叫中心一個坐席數(shù)量得到了非常大的提升。第二軟件和硬件技術(shù)的支撐。從昨天到今天其實很多廠商都在講，總他們的分享中我們知道整個呼叫中心軟硬件技術(shù)來說目前達(dá)到非常好的標(biāo)準(zhǔn)和支撐。第三個呼叫中心人員的培養(yǎng)。我們呼叫中心我們?nèi)藛T素質(zhì)達(dá)到非常高的水準(zhǔn)。但是可能和別的行業(yè)一樣，當(dāng)我們經(jīng)過了很多大量投資之后，我們服務(wù)能力得到飛速提升，不久我們發(fā)現(xiàn)我們總是遇到發(fā)展的瓶頸，這像我們木桶原理一樣，整個呼叫中心綜合素質(zhì)，不在于能力最高的那塊，還是在于能力最低的那一塊。
我們可以看一下我們呼叫中心運營過程我們實際中可能遇到哪些問題，第一個一站式服務(wù)的快速響應(yīng)。我們客戶來到我們呼叫中心，他是希望在呼叫中心一次性把自己所有問題得到解決。但是我們實際的情況怎么樣？我們很多的業(yè)務(wù)它是經(jīng)過我們公司內(nèi)部很負(fù)責(zé)的一些部門協(xié)同才能夠完成。而我們呼叫中心是前端跟客戶接觸的部門。這個時候后臺所有的一些業(yè)務(wù)其實它并不是特別清楚。但是在我們客戶的眼中，我到呼叫中心，你呼叫中心代表我整個企業(yè)的形象，我希望在這里得到一次性問題的解決。這可能我們有一些投訴報修特別明顯。
我對上網(wǎng)有一些依賴，哪一天我發(fā)現(xiàn)家里網(wǎng)絡(luò)壞了，那時候我很著急我會打到電話客服報修，這時候我們客服中心往往負(fù)責(zé)接收你這個報修單，把這個報修單分配給相關(guān)的部門維修，他沒有辦法給你非常準(zhǔn)確時間，我安排一個人給你修，最遲什么時間恢復(fù)你的網(wǎng)絡(luò)。這時候客戶對這個東西感受是不好的。
我站在海邊海浪是一浪一浪過來，有起浪也有回去的時候，起浪我覺得水很大人往上面站一點，退去我可以往海邊走一下。這個話務(wù)量跟這個一樣。有高低有低谷，話務(wù)坐席數(shù)是固定的，這時候出現(xiàn)一個問題，我為了適應(yīng)高話務(wù)期這樣一些資源的配置，必然在我的一些報務(wù)閑置，可以出現(xiàn)話務(wù)資源閑置的問題。這樣兩個問題我們再進(jìn)行更多的人員素質(zhì)的培養(yǎng)，我們再提升我們的一些硬件或者是軟件的設(shè)備，可能都無法解決這些問題。
那我們接下來看我們遇到這些問題之后我們怎么辦？我們看到我們一站式服務(wù)，我們要一站式服務(wù)的快，或者一站式服務(wù)提供一個準(zhǔn)確的信息，怎么辦？首先我們共享到這樣一個信息，這個整個管理流程比較規(guī)范規(guī)則。
第二我任務(wù)由多個部門去做，我讓他們能夠快速進(jìn)行協(xié)同起來，使得這樣一個服務(wù)比較無縫的進(jìn)行快速銜接。
第二塊話務(wù)量和我們資源配置，我們一直講云計算，云計算一開始其實也是為了解決我們IT設(shè)備供需的問題。通過有彈性的供給，滿足按需配的要求。這個作為我集中調(diào)度中心，對我所有云計算目前資源非常清楚，對資源非常清楚對我云計算的能力，對我基礎(chǔ)設(shè)備進(jìn)行集中化的調(diào)配。我們這里可以借用云計算的策略，我們進(jìn)行集中調(diào)配方式，我們需要坐席報務(wù)，把資源按需分配給他。我們通過建立整個信息共享，通過一體化集中化運營，我們可能解決我們在呼叫中心所面臨管理的一些問題。
通過前面兩個例子可能大家覺得我們呼叫中心有必要建立集中化運營的管理體系，接下來我跟大家分享我們?nèi)绾螛?gòu)建這樣一個管理體系。
