由CTI論壇主辦的2013中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
圖：華為軟件 電信企業(yè)中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān) 韓雷
►PPT：《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心》
韓雷：我是華為技術(shù)有限公司的韓雷，我對(duì)服務(wù)外包在華為海外做了五年，我在外包有一些理解。我認(rèn)為有三個(gè)方面的外包。一個(gè)設(shè)備方面的外包，包括我們給運(yùn)營(yíng)商捷克部門做了很多外包服務(wù)平臺(tái)。第二業(yè)務(wù)流程外包，第三人力資源這方面的外包。剛才有很多專家談到有一些業(yè)務(wù)流程，服務(wù)外包的東西。我從整個(gè)電信企業(yè)的視角去談運(yùn)營(yíng)商外包這一塊。
我個(gè)人認(rèn)為就是說(shuō)現(xiàn)在不管是各行各業(yè)都有到了外包呼叫中心，我們電管這邊有很多解決方案，有數(shù)字城市、平安城市、SAT智慧園區(qū)等等各行各業(yè)的企業(yè)都會(huì)用到呼叫中心，我們從另外一個(gè)視角，從任何各行各業(yè)企業(yè)的解決方案，用到呼叫中心，我們把呼叫中心作為電信企業(yè)的一個(gè)能力部件，嵌入到電信解決方案的里面來(lái)。
我講的題目首先看一下運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的一些挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我們企業(yè)移動(dòng)市場(chǎng)智能終端越來(lái)越成熟了，我們可以通過(guò)這個(gè)可以肯到。通過(guò)數(shù)據(jù)可以看到2012年Iphone手機(jī)，包括三星、華為手機(jī)在市場(chǎng)廣泛應(yīng)用，使得很多企業(yè)客戶成為智能終端的客戶。智能終端拓展了我們PC的應(yīng)用，我體會(huì)最深就是說(shuō)有一些OA的流程，辦公自動(dòng)化方面的，比如說(shuō)做一些出差審批之類的，可以通過(guò)手續(xù)直接做審批可以把流程操作，原來(lái)我們只能在電腦操作，就是說(shuō)受于智能終端的影響。
云化的時(shí)代，硬件及服務(wù)，平臺(tái)云還是業(yè)務(wù)，等等方面，對(duì)我們生活以及呼叫中心的使用，也會(huì)產(chǎn)生一些影響，甚至有一些公司把所有業(yè)務(wù)以及硬件，在2014年有20%的企業(yè)都沒(méi)有自己的IT產(chǎn)業(yè)。這是我們第二個(gè)時(shí)代的來(lái)臨。
第三個(gè)就是說(shuō)視頻越來(lái)越重要，還有網(wǎng)絡(luò)帶寬也越來(lái)越寬，我們推LTE時(shí)代的來(lái)臨，這個(gè)時(shí)代來(lái)臨之后我們視頻在這個(gè)方面發(fā)揮，肯定會(huì)有相對(duì)非常重要的比重。包括我們數(shù)據(jù)流量在2010年比2010年增長(zhǎng)一萬(wàn)以上，還有員工我們通過(guò)視頻伴隨視頻成長(zhǎng)起來(lái)的，他認(rèn)為視頻是自己生活中很重要的一部分。這方面我們運(yùn)營(yíng)商所面對(duì)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力和發(fā)展路徑，我們?nèi)A為認(rèn)為有三個(gè)轉(zhuǎn)型。一個(gè)SAP的轉(zhuǎn)型，就是說(shuō)有很多園區(qū)信息化，我們?cè)谶@方面也做了北京服務(wù)園區(qū)，廣東大亞灣智慧園區(qū)的項(xiàng)目。還有呼叫中心的外包，我們?nèi)ツ曜隽撕芏嗪艚兄行耐獍钠脚_(tái)。還有政府部門做一二三四五，還有車聯(lián)網(wǎng)的項(xiàng)目，還有綜合性的外包平臺(tái)，分給不同企業(yè)來(lái)。還有車聯(lián)網(wǎng)，就是GPS我們?nèi)绾闻浜稀?br />
剛才說(shuō)到云化非常成熟，轉(zhuǎn)型就是CT和IT的完美結(jié)合。
