李寶民：創(chuàng)新服務(wù)外包人才培養(yǎng)機制突破用人瓶頸

　　只要有坑出來，最先填補這個坑就是我們候選人，就是跳進去把坑填了，不是最適合的人，填補坑是很重要的事情。我們做性格分析找適當?shù)娜�，做服�?wù)是在適當?shù)臅r機，適當?shù)膱鏊�，用適當?shù)娜颂峁┖线m的答案，質(zhì)量要適當?shù)呐浜�。我們雇人第一步是找到最快招到的人填補我們的缺口。企業(yè)現(xiàn)在快速招人，只要你是活人我基本上就用。這種招人過程你怎么談到把服務(wù)的質(zhì)量能夠提升，能夠讓這個服務(wù)更能夠受到重視。這一開始就錯了，但是也理解為什么淪落到這種地步，就是因為招不到人，業(yè)務(wù)不能發(fā)展，沒有人做。

　　這個需要大家共同發(fā)揮我們智慧，共同的思考，不是任何一個人，一個企業(yè)能夠解決的。我們必須一步一步要去做，怎么解決人才瓶頸性的結(jié)構(gòu)問題，這邊有人畢業(yè)，這邊有人缺人，但是兩邊對不上。

　　整個人才培養(yǎng)狀況，這邊有一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，引用了2008年，麥肯錫對中國軟件服務(wù)外包的調(diào)查，顯示影響中國服務(wù)外包行業(yè)障礙中缺乏適用的人才因素占到48%。從國際主要的服務(wù)外包轉(zhuǎn)移情況，來看中國目前的人力資源對服務(wù)外包適用水平很低，導致企業(yè)發(fā)展瓶頸，企業(yè)無法獲得大量人才，推動企業(yè)成長。產(chǎn)業(yè)找不到有實際經(jīng)驗動手能力強的應(yīng)屆大學畢業(yè)深。這是第一個。

　　第二學生抱怨我們學習空洞的理論知識，沒有動手能力。家長抱怨我花了四年時間給我子女學習，結(jié)果培養(yǎng)出來結(jié)果找不到工作。學校人才培養(yǎng)與這個企業(yè)的需求對接很差。所以學校也在困惑。

　　最后一點面臨人才短缺局面，社會整體創(chuàng)新不足�，F(xiàn)在都不滿意，政府、家庭、企業(yè)都不滿意。職業(yè)學校畢業(yè)的學生尤其對于我們服務(wù)外包行業(yè)又不需要高深的技能，你要能夠修理汽車，你要能夠拼裝高級音響。30年前我從臺灣來的，我念的是正規(guī)的高考大學留學，不是走職業(yè)教育。我同學有職業(yè)教育，他畢業(yè)就可以拼裝高級的音響給我，我說你就業(yè)能力很強，音響質(zhì)量非常高，有一技之長你就不發(fā)愁。臺灣職業(yè)教育非常成功，畢業(yè)你就有做產(chǎn)品的能力。我在中國待了15年，看這些中專生，大專生畢業(yè)，我發(fā)現(xiàn)，我到很多學校去做服務(wù)外包校企合作，發(fā)現(xiàn)這些學生畢業(yè)什么都不會，我們有一些業(yè)務(wù)拿到學校去，連普通字都不會寫，100個字里面錯十幾個字，這個教育肯定有問題，不講你就業(yè)能力，起碼你一個知識的水平都沒有，這個問題相當嚴峻的，這不是我個人能夠解決的。面對這么一大堆人連字都不會寫，我都用電腦打，用短信按鍵，這個可能是造成新一代年輕人對于中國字陌生的最主要原因，不再需要認字，不需要記字，他只需要找，不叫他找字他寫不出來，這個能力會逐漸逐漸，當然沒有辦法解決，學校老師沒有很多實際的經(jīng)驗，培養(yǎng)不出來企業(yè)真正需要的。他們對呼叫中心的理解非常片面，老師也是一樣。

　　所以他能夠設(shè)計出來的課程，他能夠教出來的學生，絕對不是企業(yè)所能夠用的人才。這個問題就需要我們從根本，從根開始把整個人才培養(yǎng)體系要改變�？偨Y(jié)了人才匱乏是中國服務(wù)外包行業(yè)最重要的瓶頸。21個產(chǎn)業(yè)基地，在中國遍地開發(fā)了。中國有呼叫中心產(chǎn)業(yè)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)至少五六十個吧。這些產(chǎn)業(yè)基地目標是什么？打造具有國際承接業(yè)務(wù)能力，高端人才，迎接高端外包能力，解決產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，解決人才就業(yè)，創(chuàng)造很多經(jīng)濟效益這么一個國家的工程。我們現(xiàn)在真正走一圈看過來，這個工程是不是發(fā)生很多的問題，的確是，除了少數(shù)有一些園區(qū)有一些成績單教出來，大部分園區(qū)能夠做到就是在于物理環(huán)境的搭建，政府政策的配套，除此之外沒有任何方案能夠提出來。

　　成本是一個手段，去爭取到一個業(yè)務(wù)的手段，但是絕對不是唯一的，而且也不是最主要的一個手段。關(guān)鍵就在于人才，沒有人才你的場地空在那，沒有人才業(yè)務(wù)拿不到。我不念了，這邊有很多問題剛才講過了。

　　總結(jié)一下人力資源短缺的原因。第一個高速的發(fā)展。還有很多職業(yè)觀念，內(nèi)外壓力，高等教育本身的人才培養(yǎng)機制，還有就是整個中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)屬于產(chǎn)業(yè)鏈的低端，對高端人才發(fā)展有一定制約。

　　這是目前普通教育很難通過市場需求，市場的秩序，師資的匱乏。市場的秩序因為這是一個新興的行業(yè)有很多人跳出來，他覺得從這個行業(yè)當中快速增長當中獲利，造成行業(yè)規(guī)范很差，質(zhì)量參差不齊，最后肯定做一個整合，只有長遠發(fā)展目標才能勝出。

　　這個圖形密密麻麻基本上總結(jié)了整個目前中國服務(wù)外包或者呼叫中心人力資源難題的瓶頸。

　　第一個人員流失率的問題。呼叫中心行業(yè)，尤其是服務(wù)外包型的呼叫中心行業(yè)，流失率在30%以上。如果說真正愿意敞開心扉講，你維持在兩位數(shù)字很困難。

　　第二個流失率高，這邊在流這邊在招，流的比招的還快，所以很多有這個崗位沒有這個人去做。再來就是你一旦有人以后，人力資源的配置，人力資源的規(guī)劃，怎么樣排班，怎么樣這個人在崗位里面工作很愉快，都是一個很大的難題，員工的素質(zhì)的分析，也很困難。現(xiàn)在根本談不到素質(zhì)分析，有人就好。一般公司不大愿意投入太多的投資成本在一線員工身上，因為他是鐵打營盤流水的兵，他是可代替的。

　　從需求角度看我剛才講過呼叫中心服務(wù)外包不是很低端，復(fù)雜度也好在中間偏上，你在服務(wù)外包行業(yè)里面占的崗位，有中低端人才需求，每一個人才有不同特定能力和基本能力的要求。中國現(xiàn)在低端的人才比較好去培養(yǎng)，但是又不愿意花錢培養(yǎng)，可是從低端一直爬到高端，這個非常困難的培養(yǎng)，要很專業(yè)的能力，這個能力不是一般學校培養(yǎng)出來，很多軟的能力，很多是自己本身在情感方面，在客戶關(guān)系方面，項目管理，問題分析方面能力，都不需要在學校培養(yǎng)，需要長時間累計，在環(huán)境當中成長累計沉淀，這個行業(yè)真正有高端人才基本上很少。國家?guī)啄暌郧霸O(shè)呼叫中心國家的崗位，四種崗位，有呼叫服務(wù)員，有高司，目前沒有一個考過高司執(zhí)照，表現(xiàn)沒有高端人才。

　　我想談今天最后的，我們談到問題，我們講到服務(wù)外包人才緊缺，學校的教育跟社會的需求脫節(jié)，如何解決？我講過我個人在呼叫中心行業(yè)也很長久的一個感情在里面，不但是創(chuàng)立最早的外包呼叫中心，也做過大型世界級的呼叫中心，也做過中國呼叫中心標準化的工作，自己開發(fā)很多課程，也培養(yǎng)了很多人才，我在去年的時候，我覺得說如果還能為這個行業(yè)做什么事情，就是真正回到問題根本，人才培養(yǎng)上面來。如果沒有好的人才，一切都是空談，但是人才又不是我可以在上面上課，我們請李博士上課，我可以在很多企業(yè)里面去，我上兩天課程，因為不能根本性改變每個人的技能，上完課很開心學點知識走掉了，不成體系，不成系統(tǒng)，能不能為這個行業(yè)打造一套真正的培養(yǎng)體系教材，甚至師資的培養(yǎng)。

　　現(xiàn)在因為市場很零亂，我個人想做政府沒有這個單位主導這個。企業(yè)不買單，企業(yè)說拿了你整個證不管是商務(wù)部、工信部勞動保障部我都不認，不拿這個證都是一樣的能力，都不是憑證上崗，沒有人想去拿證，這都是表面工程，怎么做好？就算你有好東西很難推，又來同樣的培訓公司。兩個大家需要的，一個就業(yè)，第二個是你學歷。
    這是真正的這些這么多未來的年輕人想要投入市場需要的。就業(yè)怎么能夠保障，我也不是說我是政府單位，我規(guī)定你企業(yè)用這些培養(yǎng)的人，從學歷入手，北京郵電大學意識到服務(wù)人才培養(yǎng)的重點，入取分數(shù)比北大清華差了20分鐘，推出呼叫中心專業(yè)�？票究茖W歷，學校想做沒有專業(yè)知識，請我協(xié)助把這個專業(yè)弄好，不但有理論高度空間，又有實際的經(jīng)驗，去年十月底我跟北京郵電大學合作，共同推出中國呼叫中心人才學歷培養(yǎng)的一套體系出來，共推北郵BPO這個平臺。主要的目的是能從根本，從一個名校開始把呼叫中心，服務(wù)外包行業(yè)人才培養(yǎng)能夠重新打造一套平臺一套體系出來，所以開發(fā)課程已經(jīng)完成了四十幾們課程開發(fā)，遠程的方式，沒有辦法進入高考念書的人，想獲得高等學歷，通過閑暇時間拿到國家的學歷，產(chǎn)學研一體化服務(wù)外包的培養(yǎng)，打算開發(fā)創(chuàng)新型呼叫中心基礎(chǔ)的平臺，教育的平臺，基于實物操作教育軟件，還有服務(wù)外包能力的測評，還有跟學校共建兩百個中專大專我們共同開發(fā)北郵BPO的品牌共建專業(yè)，做人才培養(yǎng)改造。

　　公司產(chǎn)品介紹我不花太長時間，有學歷教育，有崗位認證的體系，還有職業(yè)能力測評系統(tǒng)。有實訓外包的訂單，拿到學校里面去，還有職業(yè)能力實訓工程的設(shè)計，這是學歷教育的文憑和課程，不止是服務(wù)外包專業(yè)，還有包括市場營銷其他專業(yè)，這是我們目前已有的崗位認證的體系。分初中高級，跟對客服人員、主管和經(jīng)理，是雙證，上個課不拿學歷給國家職業(yè)證書，你想拿學歷，不僅如學校教學平臺，拿了課程也許你一年兩年憑證可以拿24個學分，我今天為我演講做一個結(jié)論，這個能不能做成功我很難預(yù)料，中國市場很大，很有自己的特色，人才培養(yǎng)是百年造人的工程，能夠做成功，希望為中國服務(wù)外包行業(yè)貢獻出一點力量，從學校學歷教育著手，希望將來為企業(yè)提供招人留人的，現(xiàn)代企業(yè)我們春季到聯(lián)通春季班招40，公司負擔學費30%，兩年半拿到學歷教育，有四千多人報名，希望像聯(lián)通有意識到提升員工能力，加強員工將來職業(yè)生涯規(guī)劃和學歷教育越來越多，中國有百家、千家企業(yè)，我們工程成功，不能說把整個工程改造出來，至少我們可以講說中國百萬從事行業(yè)里面的人，一大部分出自我們這個學歷教育，人才培養(yǎng)機制。

　　通過這個過程我們不斷有新的創(chuàng)新型的理念，包含我們正在設(shè)計互動型模擬教育的平臺在學校里面。我就不念了，我結(jié)論就是：

　　 再次感謝CTI論壇給我這個機會，跟大家做一個接觸，對于整個服務(wù)外包行業(yè)遭遇人才困境問題做一個解釋，針對這個困境提出了我們解決方案，就是從教育根本開始，從創(chuàng)新的實訓基地開始，打造新人才培養(yǎng)基地，通過我們聚沙成塔，點滴成河的工作，希望未來幾年為中國服務(wù)外包打造最好的人才培養(yǎng)基地。希望完成我們使命，希望北京BPO變成中國服務(wù)外包的黃浦軍校謝謝各位。