合力億捷曲道�。阂苿踊ヂ�(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心發(fā)展

　　我們內(nèi)部也在做一些嘗試，微信我們怎么高我們內(nèi)部辦公效率。以前都要通過我們應(yīng)用訪問，能夠通過微信每天把需要數(shù)據(jù)發(fā)到手機上，他只要關(guān)注一個帳號就可以，通過這樣方式提高我們內(nèi)部溝通效率，這個我們都可以嘗試，這里我舉個例子。

　　前面講的移動互聯(lián)網(wǎng)對我們影響，通過兩個方面，一個外部接入渠道的影響，第二對我們內(nèi)部協(xié)同的影響。移動互聯(lián)網(wǎng)引入的話，它的技術(shù)挑戰(zhàn)三個方面。三個方面大家說移動互聯(lián)網(wǎng)一定是三點，云管端，端我們談了很多，各種各樣的手機，大家看到的感受到的其實就是端。作為這種各種各樣豐富這樣一些手機應(yīng)用，或者是APP或者一些平板的應(yīng)用，后端需要云和管道進行支撐的。管道也很關(guān)鍵，我們現(xiàn)在之所以能夠有豐富的移動互聯(lián)網(wǎng)的需求，是因為我們管道的原因。我們家庭上網(wǎng)，以前撥號14.4K，現(xiàn)在是10兆百兆，以前我們手機上網(wǎng)在GPS會相當慢，現(xiàn)在是3G、4G管道最夠?qū)�，管道至關(guān)重要，我們實際應(yīng)用中感覺不到，微信發(fā)展起來我們現(xiàn)在運營商對它收費，這是管道所對它的制約，對整個移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的制約，這方面我們做的事情不是很多，但是我們作為產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)商，我們很大部分是在云端。

　　云對移動互聯(lián)網(wǎng)的一個技術(shù)最終的依托。我們復雜的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，其實都需要我們強大的云端進行支撐的。云服務(wù)有什么好處？在這里我分享一下，云各種各樣的服務(wù)，包括云服務(wù)中心。三點高處，透明、高效、可靠。
    首先我們看一下透明，呼叫中心發(fā)展20年的時間，我們在座的可能認為呼叫中心是很成熟的技術(shù)，大家可能都會很苦惱，跟朋友講我是干呼叫中心，但是你要跟他解釋半天，他也不知道呼叫中心是什么。我看過林總的一篇微博，他跟律師同學講一下我是做呼叫中心，結(jié)果20分鐘以后，這個朋友問他這個呼叫中心到底是干嗎的？這種林總頂級專家要解釋這么半天時間。首先要說明呼叫中心是做什么，第二點你知道呼叫中心做什么的，對剛接觸的人來說是一個黑核子，很多企業(yè)選型和建設(shè)時間基本上差不多的。這樣要付出大量的人力物理做選項。云服務(wù)什么好處，就是放的名單有了，所見即所得，你要建呼叫中心，給你帳號登錄上去就可以使用。在我們自建呼叫中心自建項目就出現(xiàn)很多情況，客戶把積累很多需求提給你，任何一個廠商會對客戶說所有需求我都是YES。大家為了打單很多情況都會出現(xiàn)。過渡情況現(xiàn)象我們在云服務(wù)不會出現(xiàn)，你所要建的就是這個樣子，你今天選擇了，可能好幾個系統(tǒng)就上線了，云服務(wù)好處就是透明，客戶選擇非常清楚。

　　第二點云服務(wù)是高效的，它的投入是會比較低，首期投入比較低，我們做自建服務(wù)要做很大固定資產(chǎn)投資，當時你會很謹慎，所以說你花很多時間做選擇。而且它擴展很靈活。這個云一定比自建的呼叫中心就要好，而是企業(yè)初期你用云試探你業(yè)務(wù)模式是比較合適的。對所有企業(yè)界的呼叫中心一個很大問題就是說我拉多少機器，建多少坐席。你可以通過云去試，可以快速拓展你規(guī)模，你規(guī)模達到穩(wěn)定的時候你可以選擇自建，這樣你業(yè)務(wù)和需求已經(jīng)磨合好了。
    我們在前兩年團購熱潮，我們團購號稱上萬坐席，當時投入很多設(shè)備都是閑置，當時你用云模式，渡過市場發(fā)狂時期，你回頭建設(shè)你系統(tǒng)，我相信你系統(tǒng)得到更大更好的利益。云的分布式是它天然的優(yōu)勢，因為它是放在云端，放在IDC，對所有接入平等的。

　　你自建要做分布式，你互相之間大帶寬要花很高的產(chǎn)品。還有一個免費升級，我覺得在自建系統(tǒng)里面一個問題，就是后端的話，我們需求方面升級，其實是我們客戶和廠商之間發(fā)生矛盾，很重要的矛盾沖突點。我們云系統(tǒng)會根據(jù)客戶的需求定期的免費的升級，而且它升級會參照互聯(lián)網(wǎng)的思想會小步快跑，快速根據(jù)客戶需求進行升級，這是云很重要的特點。

　　回到最后一點云的特點是可靠，云是不是可靠，這一點就是很關(guān)鍵，我相信云的可靠性一定比較你自己建的系統(tǒng)要可靠，因為可靠性經(jīng)過幾點考慮，首先第一點基礎(chǔ)設(shè)施，云一定放在IDC，電力保證比你企業(yè)電力保證要好，帶寬保證比你企業(yè)帶寬保證要好，空調(diào)智能保證也會比你企業(yè)機房保證好。運維監(jiān)控，我們做大項目，電信銀行有72小時運維，一般呼叫中心很難拿到72小時運維，所以運維上有保障。

　　在云里面很重要的問題，還有一個對黑客沖擊的保證。我相信云提供廠商這種防黑客技術(shù)一定比我們企業(yè)內(nèi)部防黑客技術(shù)要強。大家關(guān)注我數(shù)據(jù)放在云是否可靠，這個不在于系統(tǒng)，其實在于你的管理，在于你公司的人，如果你云公司的管理，云公司的人是可靠，這個數(shù)據(jù)就可靠。這是云這樣三個特點。

　　我們這邊合力億捷根據(jù)客戶的需求，我們有兩種云解決方案，一個公有云，一個私有云，我們北上廣深我們有全國云平臺，為全球客戶提供云服務(wù)。對一些大型企業(yè)他可能希望它坐席量有靈活的擴張，它希望采用平管方式建設(shè)云服務(wù)中心。我們合力億捷云服務(wù)不僅僅局限于呼叫中心，剛才我講呼叫中心要跟企業(yè)內(nèi)部打通，我們需要企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同，我們有云通訊的產(chǎn)品打通我們呼叫中心和我們企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同。我們有云會議系統(tǒng)，方便我們企業(yè)內(nèi)部進行傳統(tǒng)電話會議，我們跟運營商合作我們提供定位的服務(wù)，通過云定位的服務(wù)進行企業(yè)的考勤，一些外部的考勤一些社區(qū)角色，還有一些行業(yè)，海關(guān)政府的項目我們做一些云定位。我們現(xiàn)在是全面云服務(wù)提供商，我們云不僅僅是局限在呼叫中心。

　　后面我們準備微信抽獎，跟大家表達意思是，微信大家不要僅僅作為我們呼叫中心的溝通渠道，它可以做更多的事情，我們可以把我們技術(shù)拿出來做抽獎，我們可以用它做防偽，大家對新的社會化媒體引入視野比較寬闊，不僅僅局限于呼叫中心，以后我們范圍會越來越大，我今天演講就到這里，謝謝大家！