億迅CEO李農(nóng)：每客關(guān)懷，關(guān)懷每客

　　我們看看攜程，明天有圓桌論壇嘉賓郭晨東先生，昨天他抱怨攜程一句話，77分鐘之后攜程給了響應(yīng)。攜程有藍色官微13個。我們再來看看歷史的輪回，這是我就這兩天在網(wǎng)上搜索你已經(jīng)AT企業(yè)的消費者我們的用戶，他們的問題，他們的不滿，他們的抱怨，他們請求幫助的微博。對于我挑出來這些，實際上有些人已經(jīng)給他們幫助了，但是對于我挑出來這些沒有一個人給他們響應(yīng)。微博世界里5億人使用，微信3億人在使用，兩個世界有70萬個企業(yè)，但是他們幾乎沒有服務(wù)。

　　我們今天無法避免我們用戶在社會化媒體上對服務(wù)的渴望，呼叫中心的發(fā)展在中國經(jīng)歷了15年時間，我們看從最初沒有服務(wù)電話，到后來開始我們有了熱線電話，再后來我們有了呼叫中心，再后來我們有新一代聯(lián)絡(luò)中心，再后來我們有了越來越聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)。但是社會化媒體上我們看對應(yīng)哪個階段？沒有服務(wù)電話，就是我們今天社會化媒體的興起，無論是微博無論是微信，可以看到它發(fā)展速度非常廣闊，而我們生活其實越來越多的和微博和微信捆綁一起。當(dāng)有了熱線電話是什么？就是我們企業(yè)開通了微博，那今天已經(jīng)有越來越多的企業(yè)開始知道，他們要開通微博的帳號，他們在微信讓開通他們公眾的帳號，只是服務(wù)還非�？蓱z。

　　實際上在社會化媒體的世界當(dāng)中我們還可以做很多很多事情。其實在兩年前我就在想當(dāng)時我還不在esoon，我就在想，我們應(yīng)該做社會化媒體的客服，我做成了兩家企業(yè)，系統(tǒng)很弱。賣過去之后用戶不知道怎么使用，跟新浪跟騰訊跟社會化媒體的網(wǎng)站他們之間做連接的時候，非常非常的困難。你不能發(fā)私信，讓我們想想如果我們客服人員不能和我們客戶私下交談，在社會化媒體上是多么可怕的事情。所以今天有標(biāo)準(zhǔn)語言，某某某你好，你提出的問題我們很關(guān)注，請您用私信給我們留下地址或者電話我們跟您聯(lián)系。在社會化媒體上我們看到了這個趨向，但是真正在使用的過程當(dāng)中，很多的企業(yè)不知道該怎么用？因為什么？因為在社會化媒體上的語言和我們呼叫中心的語言完全不一樣。

　　曾經(jīng)兩年前我們做了一個我們自認為不錯的方案，實際上加入esoon之后我們做這個事，我們做了一個按照呼叫中心語言做了微博的客服，拿給媒體上的玩家的時候他們嗤之以鼻。當(dāng)一個電話打來的時候我們的系統(tǒng)區(qū)分是不是一個VIP客戶，然后我們做自動的路由和轉(zhuǎn)接，我們相應(yīng)有整個過程控制，我們出一個報表。但是在社會化媒體的世界里，當(dāng)有一個人吐槽，有反饋的時候，他們要看你是不是支持者，還是反對者，是麻煩制造者，還是旁觀者，還是一個精神領(lǐng)袖，他們跟我們客服的語言完全不一樣，所以當(dāng)我們一年前我們工程師含辛茹苦開發(fā)了我們基于我們客服思路的微博微信客服的時候，實際上在社會化媒體的世界不認可的，于是我們尋找了一個合作伙伴，口碑互動。大家稍微查一下（英文）就可以知道，口碑互動是目前世界最大的網(wǎng)上內(nèi)容營銷公司，每年收入超過1億人民幣，全部來自社會化媒體，當(dāng)我們給他們展示我們系統(tǒng)，他們老總說我們一起來開發(fā)一個，于是通過一年時間我們通過跟新浪騰訊合作我們開發(fā)了每客360的系統(tǒng)。這個名字是那家公關(guān)公司請的，我們主題是每刻關(guān)懷，關(guān)懷每客，我們希望我們每時每刻給我們客戶于關(guān)懷，通過各式各樣的渠道給他們溝通的聯(lián)絡(luò)，在我們聯(lián)合開發(fā)了每客360系統(tǒng)，在我們展臺上大家可以看到非常詳盡的演示，這個平臺融合呼叫中心產(chǎn)業(yè)語言和社會化媒體語言，比如說有叫精準(zhǔn)互動。什么叫精準(zhǔn)互動，就是說我們做客服的時候有幾類，有一類是說你AT一個企業(yè)，比如說中國銀行，你一天可能AT幾十條。很容易我們看到這種回應(yīng)。還有說什么什么銀行不好，或者說你們什么什么銀行什么服務(wù)，我對這個服務(wù)不滿意，你可以搜索出，網(wǎng)上還有很多很多說你競爭對手不好，對我們企業(yè)也是有用的。