近日聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域提供商aspect 公司亞太和中東地區(qū)高級(jí)副總裁Jagannath Narendran來華訪問，記者有幸第一時(shí)間采訪到了Jagannath先生。Jagannath為大家展望了聯(lián)絡(luò)中心未來發(fā)展的大趨勢(shì)，并解讀了aspect全集成聯(lián)絡(luò)中心解決方案的新戰(zhàn)略。同時(shí)，還給CIO未來發(fā)展規(guī)劃及選件選型以深刻建議。Jagannath稱：“多渠道、多媒體、多社交、多云端、多優(yōu)化以及多整合的戰(zhàn)略將帶來全新的"關(guān)系革命"。”
aspect 公司亞太和中東地區(qū)高級(jí)副總裁Jagannath Narendran
新品牌形象 新戰(zhàn)略引領(lǐng)關(guān)系革命
今年春天伊始，aspect剛剛重新定義了自己的品牌形象，設(shè)計(jì)了新的Logo。新logo采用綠色和黑色兩種清新而又春意盎然的色調(diào)，代表新的起點(diǎn)新的開始。3個(gè)方形對(duì)話云圖的形式，分別代表通信聯(lián)絡(luò)、社交媒體、郵箱三大aspect獨(dú)有的聯(lián)絡(luò)渠道，主要凸顯聯(lián)絡(luò)中心多層次，多渠道的特點(diǎn)。Logo字體小寫，表明了aspect公司易邀請(qǐng)、易對(duì)話、易接觸，自信而又謙虛的新風(fēng)格。Jagannath表示，aspect公司這一全新的品牌形象，其目標(biāo)是要提高客戶的滿意度，給客戶以最完美的感受。
Jagannath稱，如今云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)引領(lǐng)下的社交化時(shí)代，人們的聯(lián)絡(luò)方式在發(fā)生改變，營(yíng)銷模式在發(fā)生轉(zhuǎn)變�？蛻魧�(duì)聯(lián)絡(luò)中心的需求也發(fā)生著巨大變化，單一渠道的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)不能滿足用戶的需求。因此，現(xiàn)在正在上演著一場(chǎng)“關(guān)系革命”。未來的聯(lián)絡(luò)中心需要多渠道、全集成的一體化解決方案，以滿足現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心管理的需求。
全渠道全天候 六大整合順應(yīng)社交時(shí)代
為了順應(yīng)社交時(shí)代的新需求，aspect提出了“全渠道，全天候”的六大整合理念。aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding為我們解讀為六多：多渠道、多媒體、多社交、多云端、多優(yōu)化以及多整合。
隨著社交媒體的豐富化，用戶對(duì)于溝通聯(lián)絡(luò)不僅僅滿足于電話、郵箱等傳統(tǒng)的形式，用戶使用微博、微信、飛信等的頻率正在上升，甚至在年輕年齡段中，有超過傳統(tǒng)通信的趨勢(shì)。因此企業(yè)運(yùn)用多種溝通渠道與用戶聯(lián)絡(luò)保證信息的通暢性變得越來越迫切。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來說，進(jìn)行多渠道、多社交、多媒體的整合就至關(guān)重要。”aspect在過去一年推出了一系列新產(chǎn)品，目的就是為了滿足這六多理念，幫助企業(yè)提供最佳的用戶體驗(yàn)。” Jagannath說，“另外，把整合所有渠道，為客戶提供全集成的一體化解決方案也是aspect公司特有的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”
微信上流傳著一個(gè)有趣的小故事。有個(gè)it業(yè)界達(dá)人出差幾天，突然有天有人微信告知他，你的手機(jī)已經(jīng)欠費(fèi)停機(jī)幾天了，他自己竟然全然不知。原來，一直都以社交媒體、網(wǎng)絡(luò)等與人聯(lián)絡(luò)溝通，手機(jī)停機(jī)竟然也沒有影響他的工作和生活。這個(gè)小例子證明了社交媒體的強(qiáng)大，也從一個(gè)小事上窺出未來聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展方向的一斑。同時(shí)，也印證了aspect公司選擇多渠道多媒體多整合一體解決方案的先見之明。
而提到一體化解決方案，aspect一直以來都是唯一一家能提供全集成服務(wù)的公司。aspect的一體化解決方案包括三大部分：客戶互動(dòng)管理、勞動(dòng)力優(yōu)化管理和后臺(tái)辦公執(zhí)行管理。這種結(jié)合了CRM、BPM、OA協(xié)同等眾多功能于一身的聯(lián)絡(luò)中心管理規(guī)劃模式能最有效地解決聯(lián)絡(luò)中的任何問題，把統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)的效率提到最高，是未來聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的必然方向。
語(yǔ)音分析未來前景可觀
據(jù)了解，目前無論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，呼叫中心對(duì)語(yǔ)音分析的需求越來越多，截止到今年3月份，aspect接到的關(guān)于語(yǔ)音分析的業(yè)務(wù)也增長(zhǎng)迅猛。aspect也對(duì)此做了多項(xiàng)測(cè)試。
Jagannath透露，中國(guó)目前在語(yǔ)音分析方面的需求屬于世界的前列，而aspect公司也在積極尋求與合作伙伴共同研發(fā)新的技術(shù)與產(chǎn)品。目前aspect的語(yǔ)音分析產(chǎn)品不僅能實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵詞的抓取，還會(huì)對(duì)對(duì)話過程中的情感部分進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的智能化。Jagannath認(rèn)為語(yǔ)音分析將是未來一個(gè)重要的發(fā)展方向。
全渠道產(chǎn)品全技能CIO
當(dāng)前由于社會(huì)化時(shí)代的營(yíng)銷發(fā)生著重大變化，CMO與CIO之間的職能問題一直被業(yè)界所關(guān)注。對(duì)此，Jagannath給出他的觀點(diǎn)，他認(rèn)為目前CMO的確不僅僅只限于市場(chǎng)營(yíng)銷方面的職能，越來越多的大公司CMO都非常重視技術(shù)背景。aspect公司亞太區(qū)的市場(chǎng)總監(jiān)Edwin Ong就是有著多年ERP技術(shù)背景，業(yè)務(wù)和技術(shù)都非常嫻熟的營(yíng)銷高管。Jagannath也指出，未來CIO也不能僅關(guān)注技術(shù)，更要關(guān)注市場(chǎng)，把業(yè)務(wù)與技術(shù)完美整合才能為企業(yè)提供最優(yōu)的價(jià)值，正如aspect提出的全渠道一體化解決方案一樣。
Jagannath Narendran簡(jiǎn)介：
作為aspect Software公司亞太和中東地區(qū)高級(jí)副總裁，Jagannath Narendran負(fù)責(zé)銷售和市場(chǎng)推廣、客戶管理以及專業(yè)服務(wù)。Jagannath 帶給Aspect逾18年的高級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)。他曾在消費(fèi)軟件和服務(wù)領(lǐng)域擔(dān)任不同的管理職位，這讓他不僅能夠深入了解主要的客戶群，同時(shí)還深入了解亞太地區(qū)的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)伙伴和聯(lián)盟，包括印度、日本和大中華地區(qū)。
在加入aspect之前，Jagannath曾任Microsoft 亞太地區(qū)業(yè)務(wù)伙伴銷售和市場(chǎng)推廣總監(jiān)。在微軟工作的16年里， Jagannath擔(dān)任了不同的地區(qū)和分公司職位，分別負(fù)責(zé)渠道管理、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)群管理以及中小企業(yè)和企業(yè)解決方案銷售及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。Jagannath擁有馬德拉斯大學(xué)商業(yè)本科學(xué)位，曾經(jīng)獲得全印經(jīng)濟(jì)學(xué)大獎(jiǎng)。在業(yè)余時(shí)間，作為運(yùn)動(dòng)健將的他，還是一名優(yōu)秀的高爾夫、板球和網(wǎng)球手。
