CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 你的呼叫中心如果管理不善就會在客戶服務(wù)方面造成許多重大問題，導(dǎo)致你的客戶滿意度降低。
你當(dāng)前是否在承擔(dān)呼叫中心的工作，而且不太滿意你日常的工作結(jié)果? 許多呼叫中心的經(jīng)營模式都不正確，這通常是由于管理層準備不足以及缺乏認識所致。
目前很少有文章會告訴你如何努力遵循最佳實踐來獲得最佳的結(jié)果。但是，本文卻談到了呼叫中心經(jīng)常犯的錯誤。如果你在這里看到了任何熟悉的情景，你就需要思考如何改進你當(dāng)前的工作程序了。
沒有把呼叫中心作為系統(tǒng)的一部分來對待
企業(yè)往往將呼叫中心往往與其他部門區(qū)別對待，尤其是在IT相關(guān)企業(yè)中。呼叫中心被看作是完全單獨的機構(gòu)，因此被排除在許多新流程和會議之外。企業(yè)越早認識到呼叫中心是系統(tǒng)的組成部分，那么每一個人就能夠越快地享受到一個平穩(wěn)的業(yè)務(wù)流程。許多大企業(yè)中存在一種勢利態(tài)度，認為呼叫中心員工不是專業(yè)人員。這種態(tài)度是存在很大問題的，只會導(dǎo)致怨恨和誤解。
過于關(guān)注呼叫中心坐席
企業(yè)有時將太多的時間和精力用在了評價呼叫中心每一個坐席的工作業(yè)績上。當(dāng)然，坐席是整個業(yè)務(wù)中的一個非常重要的一環(huán)，但是他們只能使用企業(yè)提供給他們的工具。如果存在任何績效不高的問題，就需要嘗試和驗證整個系統(tǒng)。所以需要努力與坐席溝通，了解他們對整個系統(tǒng)目前的工作方式的看法。
管理者與員工疏遠
呼叫中心經(jīng)理是所有員工的楷模，因此他必須要能夠以身作則。他們應(yīng)該至少每周用幾小時的時間在工作繁忙時接聽電話。這樣一來，團隊就可以看到經(jīng)理是在幫助他們開展工作，而且他也會認識到呼叫中心的工作中出現(xiàn)的任何問題。如果你不深入到工作一線了解坐席的具體工作內(nèi)容，你就無法了解每一個坐席的心態(tài)。
將更多的資金投入到技術(shù)上，而不是培訓(xùn)上
你的呼叫中心需要配備合適的設(shè)備才能夠正常工作，但是不要忽視你的業(yè)務(wù)中的人力資源因素。如果你不斷采用新設(shè)備和安裝最新的軟件和硬件，記住，這會導(dǎo)致你的呼叫中心出現(xiàn)長時間的停工。所以要確保項目經(jīng)理在決定采用最新技術(shù)之前一定要與呼叫中心經(jīng)理溝通協(xié)商。
通過臨時工來省錢
呼叫中心的合同工是企業(yè)寶貴的資源，可以在你出現(xiàn)人員短缺問題時起到很大的幫助作用。他們還往往能夠節(jié)約一些資金，因為他們與正式職工相比采用的是一個單獨的預(yù)算。不要僅僅為了在下次財務(wù)會議上讓你的預(yù)算看起來好看而聘用超過一名或兩名的合同工。
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