質(zhì)檢溝通后質(zhì)檢人員會將每一次的溝通情況登記在客服代表的“質(zhì)量監(jiān)控檔案”里，然后填寫“能力分析表”，通過一段時間的情況匯總、數(shù)據(jù)匯總，我們可以清楚知道每一位客服代表的特性與能力狀況，是理解能力、傾聽能力、解決問題能力、細(xì)節(jié)把握能力等等單項能力有缺失，還是多項能力的缺失，然后將在后期的培訓(xùn)中加以重視，同時通過個人、團(tuán)隊、總體質(zhì)量監(jiān)控分析報告將個性、共性問題反饋。每個月初召開質(zhì)檢部與組長的溝通交流會，共同討論如何幫助與輔導(dǎo)客服代表，各方都獻(xiàn)計獻(xiàn)策，同時也是對班組長工作的一種支持，班組長不會感覺自己是一人在戰(zhàn)斗，所以質(zhì)檢人員除了監(jiān)聽錄音評分外還需要花時間做一些思考與總結(jié)，這樣的質(zhì)檢過程才會完整、有效。
換一個角度，如果質(zhì)檢人員沒有參與一些記錄、分析、輔導(dǎo)等工作，只是在評分完畢寫一個報告或是建議交給班組長與培訓(xùn)人員，那么質(zhì)檢人員就沒有條件與機(jī)會融入后續(xù)的過程，最后的發(fā)展就是為了評分而評分，質(zhì)檢工作的意義就無法得到充分的體現(xiàn)。更深層次來說，質(zhì)檢人員的輔導(dǎo)與幫助、經(jīng)常的溝通交流，可以讓前臺、中臺、后臺的關(guān)系不再那么復(fù)雜，對彼此的工作都可以多一份理解，也有利于整個呼叫中心的發(fā)展。
在培訓(xùn)支持方面，我們的培訓(xùn)是由團(tuán)隊來做，比如培訓(xùn)部負(fù)責(zé)整體培訓(xùn)安排與業(yè)務(wù)培訓(xùn)、運(yùn)營負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程方面的培訓(xùn)、中臺組負(fù)責(zé)投訴方面的培訓(xùn)、質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)錄音分析方面的培訓(xùn)等，而錄音分析課就是質(zhì)檢輔導(dǎo)的另一個表現(xiàn)形式。錄音分析課相對業(yè)務(wù)培訓(xùn)會更加豐富多彩，主要有錄音分析、情景訓(xùn)練、聲音訓(xùn)練、團(tuán)隊活動，以小組為單位，每一個小組成員都參與并輪流提供上課錄音，在分析課上要對提供的錄音中所反映的問題先發(fā)表自己的見解，然后質(zhì)檢人員做更加詳盡的分析與補(bǔ)充。這樣類似討論會的方式，一方面客服代表可以把自己遇到的問題或是想改進(jìn)的問題都呈現(xiàn)出來；另一方面，通過討論可以發(fā)現(xiàn)問題的最優(yōu)、最快的解決方案，然后將方案匯總?cè)胫R庫，與所有人分享。
錄音分析課上還有一項重要的內(nèi)容就是情景訓(xùn)練，主要是質(zhì)檢人員做角色的變換——扮成客戶，將平時質(zhì)檢中遇到的個性、共性問題設(shè)計成各種場景，根據(jù)每一位客服代表的特性來變換操作并模擬真實的環(huán)境進(jìn)行訓(xùn)練，比如有的客服代表提問不干脆，老是找不到客戶問題的關(guān)鍵，我們就在場景的設(shè)計上增加復(fù)雜性，訓(xùn)練客服代表在復(fù)雜的場景中快速發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵點。
錄音分析課由質(zhì)檢人員來上有很多的優(yōu)勢，最主要的一點是質(zhì)檢人員在長期的錄音質(zhì)檢過程中對錄音中反映的信息會相對要敏感，而且對同類型問題的質(zhì)檢可以發(fā)現(xiàn)很多好的處理方案。質(zhì)檢人員將好的方案收集、提煉并通過課堂培訓(xùn)方式講解，這樣面對面直接溝通的輔導(dǎo)方式可以讓信息及時有效地傳遞，同時質(zhì)檢人員在幫助與輔導(dǎo)客服代表或是團(tuán)隊的過程中也會找到成就感，可以進(jìn)一步加深對質(zhì)檢工作的認(rèn)識，提高質(zhì)檢工作的積極性。另一方面，當(dāng)前臺需要班組長的時候，我們培養(yǎng)的質(zhì)檢人員就是后備力量，隨時可以勝任并發(fā)揮更大的作用。
所以質(zhì)檢要不要參與輔導(dǎo)還是需要根據(jù)自己呼叫中心的實際情況——特別是質(zhì)檢人員的配備與能力狀況來確定，適時評估整體的質(zhì)檢工作，不同發(fā)展時期，要不斷調(diào)整質(zhì)檢工作的側(cè)重點，才能真正把質(zhì)檢部門作為呼叫中心的質(zhì)量推進(jìn)部門，進(jìn)而帶動整個呼叫中心的發(fā)展。
