每一個(gè)呼叫中心的發(fā)展都經(jīng)歷了成立、成長(zhǎng)、成熟，直到趨于穩(wěn)定的階段。每一個(gè)呼叫中心都有不同的崗位設(shè)置，不同崗位不同職能的設(shè)定。質(zhì)檢就是其中一個(gè)重要的崗位，在賦予其職能的時(shí)候經(jīng)常在是否參與輔導(dǎo)的問(wèn)題上有各種各樣的討論。那么質(zhì)檢到底要不要參與輔導(dǎo)呢？今天我就幾年來(lái)的呼叫中心質(zhì)檢工作談?wù)勎业南敕ā?/p>
對(duì)于剛成立的呼叫中心，剛開(kāi)始的質(zhì)檢工作就是在摸索中前行，學(xué)習(xí)一些成熟呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，然后再系統(tǒng)規(guī)劃自己的質(zhì)檢工作輪廓，如何做、怎么做，建立質(zhì)檢工作平臺(tái)，不斷完善質(zhì)檢工作平臺(tái)。開(kāi)始質(zhì)檢時(shí)需要制定相關(guān)的質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。在質(zhì)檢人員的選擇上我們更多傾向于前臺(tái)優(yōu)秀的客服代表或是組長(zhǎng)，所以最初的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的建立從業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力、經(jīng)驗(yàn)積累上看，質(zhì)檢人員的素質(zhì)相對(duì)較高。質(zhì)檢人員的工作任務(wù)不只是為了評(píng)分而評(píng)分，我們不會(huì)過(guò)多糾結(jié)于質(zhì)檢數(shù)量的制定，我們更多關(guān)注每一通電話評(píng)分后的質(zhì)檢溝通。
質(zhì)檢溝通就是當(dāng)質(zhì)檢人員質(zhì)檢前臺(tái)客服代表的一條記錄發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候與前臺(tái)客服代表馬上做一次質(zhì)檢溝通，將問(wèn)題詳細(xì)說(shuō)明，以免客服代表在遇到同樣類(lèi)型問(wèn)題的時(shí)候再犯同樣的錯(cuò)誤。質(zhì)檢溝通一定是及時(shí)、有效的，這就是日常的質(zhì)檢輔導(dǎo)。日常質(zhì)檢輔導(dǎo)一方面對(duì)單個(gè)客服代表出現(xiàn)的問(wèn)題做到及時(shí)幫助，另一方面及時(shí)將問(wèn)題匯總到培訓(xùn)部門(mén)，在每周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)課上再次說(shuō)明，引起其他客服代表的注意，減少類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。
從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，質(zhì)檢人員與客服代表在日常溝通的過(guò)程中會(huì)建立一種正面、積極的關(guān)系。我們要求質(zhì)檢人員在與客服代表溝通之前要針對(duì)需要溝通的客服代表的特性做一些準(zhǔn)備，是直接切入主題還是先鼓勵(lì)再切入，都需要因人而異，而且問(wèn)題的分析要到位有說(shuō)服力。質(zhì)檢人員對(duì)問(wèn)題的理解與分析——特別是一些問(wèn)題的獨(dú)到見(jiàn)解可以幫助質(zhì)檢人員建立威信，讓評(píng)出的分、說(shuō)出的話更有說(shuō)服力。日常質(zhì)檢輔導(dǎo)在很多時(shí)候可以作為班組長(zhǎng)輔導(dǎo)的輔助，發(fā)現(xiàn)班組長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)幫助解決。
