在后危機時代，越來越多的企業(yè)為了降低風險紛紛采取內(nèi)包重啟的戰(zhàn)略。同時，全球范圍內(nèi)開始出現(xiàn)以美國為主的制造業(yè)的回流趨勢，這都將給我國的服務外包企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。
可以說，隨著全球產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化，我國服務外包企業(yè)面臨規(guī)模、市場、技術(shù)和服務等方面的成長瓶頸的同時，更是直接承受了全球外包市場萎縮、運營成本上升、信任危機、人才缺口及競爭紅海等一系列的挑戰(zhàn)及壓力，這些都是整個行業(yè)必須正視的問題。
新技術(shù) 新機遇
“然而，后危機時代是機會與風險并存的時期，是未來新一輪產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展高潮引領(lǐng)者與淘汰者的分水嶺。”鼎韜研究院在報告中認為，只有具備高度的信息敏感度、產(chǎn)業(yè)前瞻性以及卓越創(chuàng)新能力的企業(yè)才能夠?qū)嵤┱_的戰(zhàn)略部署。而新一輪的技術(shù)革命也將使得全球經(jīng)濟增長方式呈現(xiàn)全新的變革。
事實上，對服務外包業(yè)稍有了解的人都知道，這個行業(yè)和IT業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等一系列極具技術(shù)含金量的名詞背后，是服務外包行業(yè)發(fā)展的新動力。“技術(shù)革命帶來產(chǎn)業(yè)革命，產(chǎn)業(yè)革命帶來了服務外包交付形式的變化，這使得我們必須用新的組織方式和新的技術(shù)手段、新的生產(chǎn)力滿足客戶的服務需求。”在談到新技術(shù)帶來的影響時，郭昕如是說。
可以看到，信息技術(shù)的快速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的普及為服務的評估、實施和交易提供了可行性。“作為核心商業(yè)模式的服務外包的興盛，則直接推動了服務貿(mào)易的繁榮，知識產(chǎn)權(quán)環(huán)境的完善為服務貿(mào)易的安全性和穩(wěn)定性提供了保障，而云計算則從技術(shù)層面解決了服務貿(mào)易的底層架構(gòu)和升級需求。”沙琦介紹說，技術(shù)的發(fā)展使得我們的服務業(yè)像制造業(yè)一樣可以得到評估、交易，服務的貿(mào)易化也成為可能。在各種因素的驅(qū)動下，全球服務貿(mào)易呈現(xiàn)較快發(fā)展。截至2011年，全球服務進出口總額達到8萬億美元，年均增長8.8%，服務業(yè)占全球經(jīng)濟總量的70%。
“這是一個非常時期。”文思海輝技術(shù)有限公司董事長陳淑寧在談到技術(shù)變革帶來的機遇時表示。現(xiàn)在的企業(yè)發(fā)展不是單純“拼人頭”的規(guī)模擴張，而應是創(chuàng)新的驅(qū)動。在過去三年中，諾基亞倒下去了，惠普搖搖欲墜，戴爾現(xiàn)在也要退市，并向服務轉(zhuǎn)型。因而可見，通過技術(shù)創(chuàng)新而尋求新的發(fā)展動力顯得更為重要。而這當中，服務是非常重要的一個方面。
根據(jù)著名的市場研究企業(yè)Gartner預測，全球服務可貿(mào)易規(guī)模在未來十年內(nèi)將大幅增長到40萬億至45萬億美元，占全球貿(mào)易總量的40%�？梢�，繼制造業(yè)之后，服務業(yè)的可貿(mào)易化發(fā)展，將成為全球經(jīng)濟變革的重要組成部分。
增值不減價
一邊是挑戰(zhàn)，一邊是機遇。不難看出，當下環(huán)境，正是我國服務外包行業(yè)創(chuàng)新求變、謀求更大發(fā)展的時機。“2012年是變革元年，在CCES（Cloud Computing Enabled Service）模式的推動下，全球服務外包產(chǎn)業(yè)將被賦予新的內(nèi)涵和外延。”沙琦如是說。
“現(xiàn)在服務外包要從1.0時代轉(zhuǎn)型2.0時代，從過去的制造外包變成真正的服務外包。”郭昕表示，在價值鏈當中，價值中樞已經(jīng)出現(xiàn)了偏移，最值錢的部分從對物的管理變成了對信息的管理。因而，對于服務外包行業(yè)來說，再憑借低勞動力成本競爭，是根本行不通的，面對著各種壓力和機遇，國內(nèi)的服務外包也必須完成產(chǎn)業(yè)升級。
“有人說制造業(yè)回流美國給我們帶來挑戰(zhàn)，但這只是一方面，要注意的是，回流不是把印度和中國的東西挪回去。事實上，未來印度和中國特別是中國的市場越來越重要，美國的企業(yè)會通過新技術(shù)，同時在美國在岸建立云狀態(tài)的服務外包，這是我們需要注意的傾向。”在郭昕看來，面對著制造業(yè)的回流，中國的服務外包商應該為企業(yè)提供更大的增值服務，使得企業(yè)不僅僅是為了節(jié)約成本才去做外包，走產(chǎn)業(yè)鏈的模式發(fā)展，這才能在未來的市場上取得一席之地。
“對于服務外包商來說，面對目前不利的局面，應該尋找利潤隱藏點，挖掘新的服務附加值。”沙琦表示，現(xiàn)在越來越多的服務外包企業(yè)意識到，和國外企業(yè)的競爭中，價格戰(zhàn)已經(jīng)沒有什么優(yōu)勢，通過挖掘服務的附加值、提高單價才是獲利的更有效途徑，而差異化競爭的策略也由此體現(xiàn)。她舉例說，傳統(tǒng)的呼叫中心在服務外包行業(yè)看來比較低端，但同樣隱藏著很多利潤點，比如他們接觸第一線的客戶，有原始數(shù)據(jù)的積累，如果對這些數(shù)據(jù)可續(xù)地深入發(fā)掘，并由此為基礎(chǔ)向企業(yè)提供更多咨詢建議，那么就可以獲得更大的收益。
