虛擬技術(shù)與未來
實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心主要軟件服務(wù)器和話務(wù)員臺式電腦的虛擬化能夠在不形成任何傷害的情況下降低成本。通過這些實(shí)踐，企業(yè)就能夠創(chuàng)建一個更具活力、更為靈活的基礎(chǔ)設(shè)施，并且有了更多接近云計(jì)算和按需部署IT技術(shù)的機(jī)會。
實(shí)施虛擬主機(jī)的決策對于每一個呼叫中心來說都是極佳選擇。通過與虛擬主機(jī)平臺領(lǐng)先供應(yīng)商建立堅(jiān)固的合作關(guān)系，NICE已經(jīng)在虛擬化領(lǐng)域建立了自己的領(lǐng)導(dǎo)地位，同時，還將繼續(xù)為傳統(tǒng)部署提供最高水準(zhǔn)的支持服務(wù)。如果聯(lián)絡(luò)中心已準(zhǔn)備創(chuàng)建其專用的云服務(wù)，或者考慮向按需部署的虛擬公共云計(jì)算解決方案邁出更大的步伐，他們的身邊已有了一個擁有強(qiáng)大呼叫中心技術(shù)的合作伙伴，可以幫助他們建立屬于21世紀(jì)的領(lǐng)先數(shù)據(jù)中心。
NICE 虛擬應(yīng)用方案簡介
獲獎無數(shù)的NICE全系列聯(lián)絡(luò)中心解決方案廣受業(yè)界歡迎及采用，幫助客服在與客戶互動交流的決定性時刻為企業(yè)帶來業(yè)務(wù)影響，并滿足客戶需求。NICE聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括人力優(yōu)化，合規(guī)與風(fēng)險，互動優(yōu)化，客戶體驗(yàn)，銷售效益五大模塊中的解決方案諸如人力管理，績效管理，質(zhì)量優(yōu)化，激勵管理，F(xiàn)izzback客戶之聲，互動分析等等均已備有 SaaS（虛擬化）及主機(jī)托管的選擇，全面配合不同客戶的需求。
NICE虛擬應(yīng)用解決方案能在蕓蕓中脫穎而出，主要原因在于NICE的的先進(jìn)性，能互動分析功能以及實(shí)時決策及指導(dǎo)引擎兩大功能，全建機(jī)于實(shí)時運(yùn)作;聯(lián)絡(luò)中心可獲悉客戶需求，其面對的問題以及如何解決問題等寶貴意見。
NICE跨渠道分析平臺采用功能強(qiáng)大且獲得專利技術(shù)，以分析呼叫內(nèi)容、呼叫流程、網(wǎng)上互動、電子郵件和網(wǎng)上聊天、客戶調(diào)查和座席桌面活動，為企業(yè)通過多渠道與客戶的互動過程構(gòu)建統(tǒng)一的情景，揭示隱藏的真見灼見。企業(yè)可利用真知灼見簡化運(yùn)營，為客戶帶來與別不同的客戶體驗(yàn)，及提高收入增長。
基于語音及文字互動分析能自動識別.分類，使企業(yè)更好地了解CTI事件和其他信息的交互核心業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。并針對分類進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控，以確定趨勢，并且可以達(dá)到定義的閾值時生成警報。提供圖形化的直觀數(shù)據(jù)分析，使企業(yè)用戶實(shí)現(xiàn)基于事實(shí)的決策。使用多維信息，為用戶提供了一個根本問題的深入了解，發(fā)現(xiàn)隱性.具相關(guān)性和有意義的信息，以幫助公司更好地了解和預(yù)測客戶的行為。
通過NICE特有的實(shí)時改善模塊,實(shí)現(xiàn)實(shí)時桌面向?qū)Ъ夹g(shù)，優(yōu)化運(yùn)營流程。
NICE實(shí)時決策及指導(dǎo)解決方案包含以下三個元素：
實(shí)時影響平臺
實(shí)時指導(dǎo)
實(shí)時活動監(jiān)控
透過這三個模塊能實(shí)現(xiàn)流程自動化，最佳下一步與活動量監(jiān)控，使用科技手段實(shí)現(xiàn)精確質(zhì)量監(jiān)控與即時培訓(xùn)與引導(dǎo)的功能。
1.通過座席實(shí)時指導(dǎo)，可以適時提示座席遵守標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)范，避免操作與輸入錯誤問題，也可以讓新座席能更快地上線，降低座席培訓(xùn)成本；
2.通過下一步最佳操作提示，提示座席執(zhí)行最佳方案，提升客戶體驗(yàn)及銷售成功率；
3.通過流程優(yōu)化，簡化座席工作流程，避免手工在不同系統(tǒng)之間復(fù)制粘貼數(shù)據(jù)，提升座席的處理效率;
4.桌面活動量監(jiān)控：實(shí)時桌面任務(wù)跟蹤和應(yīng)用程序使用的時間根頻率的監(jiān)控，洞察座席最常使用的應(yīng)用程序，探究哪些桌面操作會影響處理時常及服務(wù)品質(zhì)，并提供相關(guān)報表，起到改善的正向循環(huán)。
NICE實(shí)時決策及實(shí)時指導(dǎo)兩大引擎直接將這些寶貴意見直接轉(zhuǎn)化為對企業(yè)的影響，為后續(xù)的行動提供指南，提出交叉銷售和向上銷售建議，且實(shí)現(xiàn)程序自動化。 全面提升聯(lián)絡(luò)中心績效, 提高運(yùn)營效率, 增加銷售機(jī)會而同時減低運(yùn)營成本。
總括而言，NICE虛擬應(yīng)用為信息及IT部門提供極具靈活度的方案配合企業(yè)發(fā)展，同時間NICE虛擬應(yīng)用亦因加入了NICE領(lǐng)先業(yè)界的互動分析功能以及實(shí)時決策及指導(dǎo)引擎兩大功能，更有效優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營，全面提高效率。
NICE 虛擬應(yīng)用的效益及優(yōu)勢包括:
•享受低總體擁有成本（TCO），并加速投資回報率
•在最終用戶受到影響之前確定并解決問題
•減少內(nèi)部運(yùn)營維護(hù)成本
•靈活增加使用量，無需中斷服務(wù)
•實(shí)時決策及實(shí)時指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)流程自動化, 提升座席效率
•互動分析技術(shù)通過語音及文字互動分析捕捉客戶信息，有效提升客戶體驗(yàn)提高收入增長
作者簡介：
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NICE 應(yīng)用解決方案資深顧問 翁學(xué)儀 來自臺灣的NICE公司應(yīng)用解決方案資深顧問翁學(xué)儀擁有8年以上呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 熟悉客服電銷行業(yè)業(yè)務(wù)，熟悉WFO優(yōu)化管理，有豐富的實(shí)施與運(yùn)營咨詢經(jīng)驗(yàn)。 |
